东航1-11月份正点率84.36% 高居全行业第一
http://pic.carnoc.com/news/070728/07072811515884.jpg 图：2004年6月，三架中国东方航空公司的飞机和一架中国国际航空公司的飞机在上海浦东国际机场排队等候起飞。民航资源网2008年12月30日消息：据中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）最新公布的数据显示：2008年11月中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）以85.23%的航班正常率蝉联全行业第一，高出全行业平均水平1.23个百分点，与去年同期相比上升2.50%。1-11月，东航正常率为84.36%，仍然高居全行业第一。
从2005年的82.86%到2006年的83.19%再到2007年的84.06%，直到现在的84.36%，从2004年9月的最后一名，到连续三年位列三大集团之首，再到今年1-11月全行业第一，东航节节攀高的正点率排名背后，是全体东航员工的努力和付出。
2004年末，为了有效提高航班正点率，东航制定了《航班正常性管理暂行规定》，第一次明确规定了航班正常率考核指标和奖惩标准，并列明了航班运行保障中的违章违规行为，要求各级部门在加大力度保障航班正常率的同时，还要严格按规定操作，加强业务培训和危险品知识培训，杜绝一切安全隐患，尽量避免因人为差错导致航班不正常情况的发生。2005年初，东航在此基础上正式出台了《航班正常工作考核规定》。仅过几个月，东航的航班正常率就得到了显着提高，当年4月，东航已跃居三大航空集团首位。
从2006年到2008年，每年初，东航都会在总结上年的成绩和失误的基础上，对《航班正常工作考核细则》进行修订，包括正常率目标和考核指标的及时调整，航班运行保障中的违章违规行为的增减，奖罚程序的落实等，不断完善航班正常工作措施。
2007年，为了持续改善航班正常工作，东航建立了讲评分析制度，要求有关单位每月对影响航班正常保障工作、造成航班延误的主要原因进行分析并提出改进建议和措施。进入2008奥运年，东航进一步完善了协调员制度和航班延误定期分析制度，每个涉奥航班都必须有专人负责、重点监控；每天安排专人统计、通报涉奥航班的正常率；每日分析讲评航班延误原因，及时改进；随时协调和解决航班运行过程中出现的问题，确保准点。
航班正常工作是一项系统工作：各级领导层层监管，专人负责日常事务，每一个人都要恪尽职守；合理的航班计划，合理的维修计划，精确的飞行计划，只有科学的调控才能有效地抓住影响航班正常的源头；飞行、乘务、机务、客票销售、地面保障、运行控制、餐食配备、物流公司，各部门要加强沟通，保持密切联系，争取让每一个环节都能严丝合缝！这便是东航几年来一直努力的目标！
对于因雨雪雾等天气原因导致的大面积不正常航班情况，东航也专门制定了应急程序，一旦应急程序启动，运行、机务、地面保障、市场营销等所有涉及部门都应当迅速反应，按预案排出值班人员，成立应急值班室，合力调配航班，将航班延误的影响降低到最小程度。
加强航班正常工作的同时，东航也在不断改善服务工作：航班调整前及时通知旅客，保障部门加强对晚到旅客的值机和引导，各个部门员工准备充分、及时到位；投诉处理流程化管理，投诉结果总结分析，及时反馈，及时改进……
在全体员工的共同努力下，2008年10月，旅客投诉率从2007年初的0.011‰0下降到0.006‰0；2008年第三季度，行李差错率也从2007年第一季度的2.63‰0下降到0.651‰0。
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