《服务礼仪》大纲
服务首先要有服务意识！一、服：服从、服侍
（一）、服从：
1．客人永远是对的
--把面子给客人（放弃自我）
--永远不可能与客人"平等"
--人性道德、社会道德、职业道德
2．永远不要辩解禁止的服务语言：
“这不是我们的责任！”
“我们规定！”
“你不懂！”
“你错了！”
（二）、服侍：照顾
1．照顾的标准：客人满意
（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）
（2）超越客人期望
（3）调低客人期望
2．尊重客人隐私
（1）提倡"暗台"服务--"无干扰"服务
环境无干扰
服务要适度
（2）服务程序到位
（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护
3．敬人"三A"
（1）。Accept（接受）--不抱怨
（2）。Attention（重视）--大人物
记姓名
用尊称
重视客人特别爱好
提高接待等级
（3）Admire（赞美）--符合人性的法则
二、务：劳务
（一）、动作要规范、到位
例：大堂员工茶水服务
姿势要得体、优美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿}
语言要亲切、甜美
表情要自然、微笑
目光、面部表情
注意：首因效应、末轮效应
（二）、缩短客人的等待时间
１．服务效率
２．服务语言
３．服务环境
三、礼：礼节
（一）见面礼节去繁就简
（二）与客交谈莫问私事
（三）公共场合女士优先（客人优先）
（四）礼貌用语多多益善
"请"是一种礼貌，更是一种姿态
"谢谢"别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现
"对不起"就是站在对方的角度去想问题
用客人熟悉的语言与之交流
（五）服务用语常挂嘴边
称呼用语要得体
问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隐私的问候语！
迎送用语要真诚，它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！ 请您走好！再见！
请托用语，它的代表性用语是：请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托……
致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持……
征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾、我能……
应答用语，它的代表性用语是：您好！这里是。。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……
祝贺用语，它的代表性用语是：节日快乐、恭喜。。。祝贺您、……
推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导…
千万不要说"不"
道歉用语，它的代表性用语是：打扰了、对不起、抱歉、多多包涵……
四、仪：形象
（一）、形象定位：美丽、端庄、大方
吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者最需要的美丽。
（二）、服装的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段
正装、工作装、配饰、鞋、袜
（三）、清洁卫生：头：一天一洗
脸：干净、无胡须、淡妆
手：清洁、无甲油
口：无异味
体：无体味
（四）、"适度"服务
态度适度、位置适度
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