国航内蒙古分公司应对春运首次雾天航班延误
民航资源网2009年2月6日消息：“大雾浓重，呼和浩特机场关闭！CA1101航班延误！CA1103航班延误……”中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司生产指挥中心与各单位对讲机里都传递着紧急消息。 2月4日牛年初十，国航内蒙古分公司遭遇了春运以来首次大雾天气导致的航班延误，然而分公司积极采取有力措施应对恶劣天气，全力为300余名旅客提供服务保障，唱响了一首激动人心的抗雨雪冰雾助旅客成行的服务之歌。2月4日7:30清晨开始，呼和浩特天空阴沉，小雨夹杂着雪花星洋洋洒洒，随后大雾迷漫整个城市上空，能见度极低，呼和浩特白塔机场被迫关闭，前往北京、海拉尔、赤峰等方向的国航CA1101、CA1103、CA1228、CA1239等出港航班全部延误，后续出港的国航CA1111、CA1105等航班也顺延延误，进港的国航CA1104航班备降包头，300多名乘坐国航航班的旅客滞留白塔机场。
面对天气迟迟不能转好、旅客出行心切的实际，针对此次大雾天气来势突然、持续时间较长的特点，分公司第一时间启动航班延误保障等程序和服务保障措施，相关部门迅速行动，生产指挥中心得到信息后及时发布预警信息，有序指挥各保障单位工作，内蒙古航务管理中心密切监控天气状况，并保持与机组的联系，特别注意联系国航CA1104航班机组顺利备降。地面服务部紧急安排客运和客服备份组参与航班延误处置工作，通过广播不断向旅客通报航班延误情况，在值机柜台和登机口通过航班延误信息栏向旅客告知航班延误情况和预计起飞的时间。由于起飞时间无法确定，等待事件较长，个别旅客情绪激动起来。工作人员一直坚守在各个航班登机口和中央问询台，耐心、热情的不断向旅客进行解释说明，通报最新等信息，主动为旅客提供饮料和水等细微服务，尽量减轻旅客焦虑。此时呼和浩特市高速公路等交通要道全线关闭，部分选乘其他交通工具的旅客也来到机场，渴望早点成行。
此时候补柜台前更是挤满旅客，不断地询问航班情况。工作人员热情地回答旅客的问询，为旅客提供改签、退票等服务，填开航延证明。由于国航CA1101、CA1103航班有许多国内和国际联程的旅客，考虑到机场开放后国航CA1101航班会优先起飞，分公司决定尽可能将国航CA1103航班联程旅客，特别是国际联程旅客优先改签到国航CA1101航班，保证他们衔接后续航班。就这样，20多位旅客顺利改签至国航CA1101航班。一位带着女儿需在北京转乘航班飞往奥克兰的女士拿着护照焦急地等待着办理乘机手续，由于二人需要在京转乘的航班在下午3：40，且如果延误该航班将在三天后才能赶上下一班，严重影响孩子上学报到，鉴于情况特殊，工作人员优先为他们办理了改签手续，这位母亲高兴地对一旁的工作人员说：“还是你们国航的态度好，谢谢！”
上午，11点多一位怀抱4个月婴儿的年轻母亲焦急地来到候补柜台，经了解后得知，由于孩子正在生病，她本想带孩子乘坐国航CA1103航班中转北京回福建老家治病，但航班延误使这位焦急的母亲更为紧张，看到如此紧急状况，立即为她们改签国航CA1101航班。年轻的的母亲不停地道谢。由于个别旅客要求退票和联程旅客签转航班，工作人员门贝特、李海龙和监装监卸兰生明、王建军等人一次次从飞机货舱和行李房翻找行李，尽管累的满头大汗却毫无怨言。
午间12:00，随着浓雾逐渐散去和跑到结冰被清除白塔机场重新开放，13:04开始国航CA1228、CA1101等延误航班开始陆续起飞，尽管所有“参战”人员身心疲惫，但却感到无比欣慰，当记者问到其中的工作人员亢曙光时，他坦然一笑说：“航班延误时旅客更能体会到国航的四心服务理念啊！”
（作者单位：中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司）
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