国航空姐与多明戈的近距离接触
喜欢上空中乘务员这个工作最初的想法就是能天南地北地开阔眼界。慢慢地我又发现了一个不错的理由，就是总能比别人有更多的机会遇到自己喜欢的各个领域的精英，看到他们更加生活的一面。”这是中国国际航空公司客舱部主任乘务长阎开的心声。作为一名已经有着十几年飞行经验的优秀乘务人员，他自认不是一个容易成为明星偶像“粉丝”的人，可是当听说多明戈将乘坐国航航班从纽约飞北京时，他还是不由得感到了激动。而作为主任乘务长来说，他考虑更多的则是如何让这位大师级的人物通过14个小时的行程认可和喜欢国航的服务。多明戈是谁
对于硬件条件，阎开胸有成竹，国航在纽约航线上推出的“紫金”豪华头等舱，拥有180度的平躺式座椅和宽大的私人空间，典雅的中式用具显现出中国特色，绝对能让音乐大师有一个舒适的休息环境。但硬件的先进性和舒适度只是服务的基础，一个能被高端旅客所认可的满意服务，重要的还在于一个优雅而恰到好处的软性服务，而如何能让乘务组的组员们把这个做到位是要花费一些心思的。
航前准备会上，不出阎开所料，当把多明戈这名重要旅客将乘坐国航航班的消息通告全组时，组员们的反应并不热烈，更多的是一脸茫然，对于很多“80后”来说，多明戈似乎并不是他们关注的焦点。于是航前准备会变成了一个音乐人物故事会。阎开从多明戈的生平讲起，讲到他的爱好、作品和主要的音乐成就，从他光辉的音乐人生，讲到他创下的音乐奇迹……服务就是这样，当乘务员们了解了自己所面对的将是怎样一位旅客时，就会有一种发自内心的期待和热情，这是职业化的教育所不能达到的，而且这种源于内心的感觉也会不由自主地体现于服务之中。
“您和我的父亲同岁”
当大家第一次近距离看到多明戈时，感觉到的是大师身上所散发出的绅士般的儒雅和亲切，简洁随意的衣着、平易近人的微笑和客气礼貌的举止，无不体现着一种修养。一切安顿好之后，阎开上前和多明戈寒暄并作了自我介绍，并告诉他自己和家人都是他的忠实听众，也非常欣赏他的作品。多明戈不停地表示感谢，但是当阎开说到“您和我的父亲同岁”时，多明戈眼前一亮，非常兴奋。阎开告诉他：“在中国的属相中您是属‘龙’的，这是一个颇具王者的属相，很配您歌剧之王的美誉。”多明戈听了更是十分兴奋地表达谢意。
14个小时的行程，乘务员本着“不打扰、适时、适度、细微”的服务原则，让多明戈有了一个良好的工作和休息环境。当他起身在机舱门附近的空间活动时，阎开上前询问他休息的情况，多明戈又一次和他聊起来，并询问是否听过他的歌剧？阎开表示虽然还没有机会现场感受，但是收藏了他很多部歌剧的唱片，特别是最喜欢的《我的家乡——塞戈维亚》，多明戈异常兴奋，说那也是他最喜欢的唱片之一。
航程就要结束了，当乘务员提出希望和大师合影时，多明戈非常高兴地同意并建议说：“我们去那边，那边宽敞明亮。”每一张合影多明戈都带着和蔼的笑容，并留下了宝贵的话语：“衷心地感谢国航出色的服务，感谢乘务员带给我一个愉快的旅程，谢谢你们，希望下次再见。”
这次空中服务也给乘务组全体成员留下了深刻印象。其实对于真正的高端旅客来说，一段和谐的空中之旅何止是一杯茶，一顿美食那么简单？要想用心去服务，与乘客有一个顺畅的沟通，知识的累积和充分的了解是非常重要的，更能让彼此拉近距离，让对方感受温暖.
页:
[1]