巧借媒体陈事实 国航杭州营业部真诚服务化解投诉危机
本报讯通讯员
徐惠莲
何江昔
近日，国航杭州营业部售票处面对一名找媒体投诉的旅客，以真诚服务化解旅客情绪，并借助媒体的力量共同做好了旅客的工作，最终使旅客满意而归，更忠诚于国航的品牌。
1月15日上午10点左右，一位梁姓女士来到国航杭州营业部武林门售票柜台要求退一张上海到墨尔本的往返机票。柜台工作人员查看后发现该机票已过有效期，机票出票日期为2007年11月28日，第一段乘机日期为2008年3月12日，但是该名旅客并未使用过机票。按照公司的有关规定：完全未使用的客票有效期为出票之日起一年内有效；来回程客票中第一段已使用的客票则是按第一段旅行日期开始后的一年有效来计算，因此这位客人的票已经过期，如要退票，按照规定只能退税款2218元。
旅客购买机票的花费是8818元，按照规定的退款是其中的四分之一，工作人员向梁女士详细说明了规定并婉转地告之只能退税款，旅客对此表示不满并对国航的规定产生了质疑。为打消旅客的疑虑，柜台工作人员又当着旅客的面向有关部门进行确认，但结果同前。梁女士一言不发，随即离开了柜台。
当天下午，售票柜台象往常一样紧张而忙碌着，突然有新闻单位的记者走进大厅要求采访。值班经理何江昔主动上前进行了解和沟通，原来，杭州知名栏目“1818黄金眼”接到梁女士的投诉后，特地陪梁女士一同来讨说法！何江昔仔细地向记者介绍了公司的相关退票规定和国际通用规定，并进行了耐心地解释，同时还向记者和旅客出示了民航的相关书面规定。为了表示诚意，彻底打消大家的疑虑，何江昔又当着旅客和电视台的面, 再次向有关部门汇报沟通了此事，得到的答复仍然是只能办理税款的退票。
此时，1818黄金眼节目组为国航积极配合和诚恳态度所感动，并开始主动做旅客的思想工作。“国航员工都是在按规章办事，而且规定也完全是合情合理的。新闻媒体接受投诉的原则也是对不合理的现象进行监督和曝光。”记者同志在做思想工作的同时还严肃地纠正了旅客随意向新闻媒体投诉的做法。
体谅到旅客的心情，工作人员又根据旅客的情况进一步做了国航近期澳洲特价航线及其他特殊服务情况的介绍，建议旅客加入“知音卡”累计里程，同时将自己的名片送给旅客，表达了真诚服务的意愿。何江昔还将一些旅客容易忽视的常见问题向记者和旅客进行了介绍，防止旅客因为一时疏忽造成较大的损失。
这时的记者和旅客完全被国航的服务所打动。梁女士拉着何江昔的手，主动为自己的态度向她道歉，并表示一定会再次选择国航的航班。
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