换一种角度来服务——华南基地高端工作小记
有人说顾客就是上帝,其实只要把顾客当成自己的亲人和朋友一样对待,让客人得到相应的尊重需求,那么我们的服务自然而然会做好。这是罗总在24期基地报上面的一段话,看后深受感触。2月19日由于北方大雪,深圳至京津地区的航班基本延误在2--3小时左右,特别是当天的CA1320航班更是延误至凌晨。可能是太忙导致工作失误,在通知CA1320航班高端旅客的延误信息时,落下了一位头等舱旅客。在17:20分把延误的CA1314的高端旅客送上航班后,回到办公室才发现CA1320落下一位头等旅客忘记通知。以两年来的工作经验来判断旅客可能已经到机场了。这时,立即与代理人联系要到旅客的联系方式并于旅客联系,确定旅客的位置。在见到旅客的那瞬间我在想:“完了,旅客的火一定很大,没准又是一颗炸弹”。见到旅客之后以真诚的态度亲自与旅客沟通解释,没有及时通知到您确实是我们的工作失误,但现在我们要想办法让您尽快成行,只有您尽快到达目的地我们才能弥补这一失误。当时,有两种办法供旅客选择:1.改签至22:00的FM9126航班去天津,并且这个航班是准点的。2.改至马上就要起飞的CA1304航班到北京,然后自行解决去天津。旅客选择了要改签至上航,也许是我们的用心或是真诚的态度感染了旅客,他又选择了我们马上就要登机的CA1304航班。不幸的是CA1304航班头等舱订座全满。这时,他毫不忧郁的选择了坐公务,出示了他UA的金卡,我很惊讶!我们能做的只能帮旅客候补头等并把旅客送上飞机。最后在登机口帮旅客升回了头等……..
最后旅客说:“我今天受到尊重和关怀,所以选择国航”。其实,换一种角度来服务!急旅客所急,想旅客所想,双方都会被认同。
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