小小电话线 连接两地国航人——成都售票处旅客服务小记
翻开成都售票处国际柜台那一本本厚厚的工作日志，不难发现里面装订着为数不少的传真件，有来自美国的、加拿大的、伦敦的……其内容涵盖了为旅客办理改期、退票、延期等诸多方面的业务，国航人正是以这一页一页的传真，积年累月地为旅客搭建着一座无形却意义非凡的服务平台。还记得前不久，一位女士急匆匆地来到了国际柜台前，周蓉热情地接待了她。从交谈中周蓉了解到，原来这位旅客已购买了一张从浦东到米兰的客票，由于签证未办妥，她已经在本部为此客票支付过6000多元的改期费了，可是，眼看着客票有效期快到了，她的签证问题仍然没有解决，她非常急切地想知道我们可否为她办理客票延期。面对这样的情况，周蓉很快为其查询了客票信息，发现该客票是由境外米兰营业部填开的，其延期操作相关规定必须通过传真询问米兰营业部。考虑到时差问题，周蓉一边安抚旅客劝其回家等待消息，一边积极与米兰营业部联系，很快，米兰营业部回复该客票为特价票不得延期。面对这样的回答，周蓉第一时间考虑到了该旅客的情绪问题，因为，这张客票前前后后共花费了该旅客近2万元人民币，如果直接、生硬地对其回复该情况，旅客不仅在情绪上易激动、难以接受，甚至有可能就此引发投诉。于是，周蓉将该旅客及其所持客票情况予以了更为清晰地表述，并再次发传真至米兰营业部，询问其可否为旅客退还改期费，同时，可否授权我部为旅客办理退票。次日，米兰营业部回复“该客票已部分使用，不得退票，另外，改期费是由贵部收取，请贵部视情况为旅客办理。”当班的同事在得到回复后，立刻请示领导，最终为旅客退还了6000多元的改期费。由于周蓉的耐心以及米兰营业部同事的鼎力配合，该旅客对这样的处理结果感到非常满意。
像这样通过与境外营业部及境外航空公司电话、传真联系，为旅客解决实际困难的事例，在中心售票处国际柜台已是屡见不鲜，仅二月份这样的传真件就有已达十几份。一条条有形的电话线通过无形的电波，将境内、境外的国航人联系在了一起，为践行“四心”服务的承诺而共同努力着……
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