“罢乘”已成常态 旅客维权莫用“冷暴力”
2009-10-05 《中国民航报》 张昭辉、许凌洁因为航班延误出现国内民航旅客“罢乘”的事例在近几年时不时地占据各地新闻报刊的版面，成为航班延误之后某些旅客的常态之举。近日有媒体报道称，鹰联航空有限公司（United Eagle Airlines Co., Ltd.，简称“鹰联航空”）对外公布其最新《不正常航班处置预案及服务标准》，第一个对“罢乘”说不，“硬气”之举引来热议。
“罢乘”=“冷暴力”维权 出于众所周知的原因，我国现阶段航班延误问题的解决尚未达到常态和法制化的水平，旅客通过激烈手段维护自身权益日趋常见。笔者认为，可以把旅客航班延误“罢乘”比作是“冷暴力”维权，出现这种“冷暴力”维权的原因，大致有以下几种：我国民航涉及到航班延误处置的法律规范不完善；承运人航班延误处置规章制度的缺失；在处置航班延误时服务不到位；旅客在航班延误后知情权及合法权益被忽视；旅客担心在航班延误后维权渠道不畅；前期同类行为成功达到目的后的示范效应；盲目从众的“集体无意识”心理等。
值得关注的是，民航旅客航班延误“罢乘”直接体现为规模不等的、非暴力对抗性的、临时性的松散联系型群体性事件，他们往往希望通过这种激进或极端形式，要求承运人或其代理人对航班延误道歉及要求赔偿。
如果承运人及其代理人无法满足他们的目的，“冷暴力”维权就有可能发生，基于对可能产生的额外巨额成本支出、企业商业信誉减损甚至有害于政治声誉等诸多方面压力的考量，承运人一般都会妥协。这令一些旅客食髓知味，尝到了“闹而优则利”的甜头，日积月累，铸成“航班延误—旅客罢乘—航空公司息事宁人—旅客满足要求—航班起飞”这样一个怪圈。鹰联航空的新规对“罢乘”说“不”，以一己之力打破这一怪圈，勇气可嘉，但实效仍待继续观察。
“冷暴力”维权=无法可依 根据现行法律规定，“冷暴力”维权缺乏法律依据，旅客实施“冷暴力”维权很难达到目的。
航班延误，即承运人未按照航空运输合同的约定履行合同。根据我国《合同法》第107条的规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”航班延误属于迟延履行，也即履行合同义务不符合约定的时间，根据该条规定，承运人应该承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。延误航班再次起飞即是承运人继续履行义务；承运人为旅客改签、转签即是采取补救措施，承运人根据相关标准支付补偿金或赔偿金属于赔偿损失范畴。可见，承运人要承担违约责任，需要旅客配合或者说旅客有权利要求承运人继续履行、采取补救措施或者赔偿损失。此时，选择权在旅客，如果旅客放弃或者拒绝承运人继续履行及采取补救措施，双方解决纠纷的唯一方式就是赔偿损失问题。
根据《民法通则》第134条的规定，承担民事责任的方式主要有：停止侵害、排除妨碍、消除危险、返还财产、恢复原状、修理重做更换、赔偿损失、支付违约金、消除影响、恢复名誉和赔礼道歉。修理重做更换、赔偿损失、支付违约金属于纯合同责任的承担方式，而赔礼道歉则针对的是人身受到损害的责任承担。航班延误责任是典型的合同责任，不适用赔礼道歉。在现实中，承运人及其代理人甚至是航班机组人员确有因延误向旅客赔礼道歉的事，但那只属于服务行业自行提供的一项额外的服务业务，目的是给旅客心灵抚慰和平息事态，属于服务范畴，但不属于法律义务。
要求知道航班延误的原因属于合同履行中知情权的问题，根据法律规定，旅客享有知晓航班延误原因、情况、处置的权利，这既是航空旅客运输合同中承运人必须履行告知义务的主要内容，也是《消费者权益保护法》对消费者的保护需要。但是旅客知情权的行使与承运人继续履行、采取补救措施等不存在冲突，这分属于两个法律问题——前者属《消费者权益保护法》，可适用侵权责任；后者适用《合同法》，是违约责任。如果说航空公司刻意隐瞒或者不告知航班及航班延误情况属于侵犯消费者知情权的话，那么也是就侵犯知情权承担侵权责任，这个时候可以适用赔礼道歉，但针对的是不告知、错误告知或欺诈，而非航班延误本身。因此，不能以侵犯知情权为由对抗合同责任的履行！
给付赔偿只针对直接损失，不包括预期利益。其形式既可以是承运人采取补救措施和继续履行后仍给旅客造成损失的，应依法赔偿，也可以是旅客放弃承运人的补救和继续履行，直接就航班延误造成的直接损失要求赔偿。而根据《合同法》规定，违约方应穷尽一切力量去弥补违约损失，这也符合现代社会避免资源浪费的价值追求，因此，实务中要求先继续履行或补救，不足后才赔偿。也就是说，旅客只能严格按照其权利实现顺序，向违约方提出赔付要求。即便旅客放弃承运人的补救和继续履行，直接要求赔偿，也不能以赔偿问题没有落实为由放弃承运人的补救和继续履行。
“冷暴力”维权=得不偿失 部分旅客原想通过“冷暴力”方式维护自身的合法权益，但我国已是法治社会，各项法制建设日趋完善，容许这种维权方式存在的空间越来越小。况且这样的维权方式实际上是得不偿失的。
首先，旅客以自己口头、书面或行为放弃要求承运人采取补救措施或继续履行的责任，这是对承运人责任的免除，剩下的只能是要求承运人赔偿。而要承运人承担违约赔偿责任，需要旅客举证证明承运人有违约行为（延误事实即可）、有过错（合同责任属于无过错责任，不考虑过错）、造成了损害以及违约行为和损害事实间有因果关系。前两者基本不用举证，困难的在于后两者，要让旅客举证因为航班延误给自己造成损失，且延误与损害事实间有因果关系，那么一般能为法院认可的就是延误导致新购票的增项支出、住宿、餐饮及其他交通费的增加，注意，其中不包括因为航班延误导致其他商业利益、机会成本的损失，如没签成合同损失多少等（这涉及间接损失和预期利益的法律概念，在此不予阐述）。
其次，旅客如果不怕麻烦，按照第一种情况放弃了要求补救和继续履行，并提出赔偿要求的话，也可能导致自己的不利。根据《合同法》第119条的规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。”试想，旅客可以乘坐承运人安排的后续航班飞行的，却专门留下来索要“说法”，由此进一步发生住宿、餐饮等其他费用就属于“扩大的损失”，是不能要求承运人赔偿的。
最后，旅客“罢乘”还有一大风险，根据《民法通则》第107条规定：“因不可抗力不能履行合同或者造成他人损害的，不承担民事责任，法律另有规定的除外。”《合同法》第117条也规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。”天气原因导致航班延误属于不可抗力，即便是按照国际惯例也属于承运人免责情由。在这种情形下，旅客如仍要坚持要求赔偿，无论是否采取“罢乘”手段，最终还会是一无所获。
将心比心，让那些已经延误的旅客等待罢机旅客上机，为了维护后者的权利而置前者的权利而不顾，这也有违法律精神。公平而言，愿意乘机的旅客，承运人履行义务提供服务，不愿意乘机的，承运人也应尊重他们自主选择的权利。不能为了部分人的“利益”而损害其他人的权益。因此，提醒需要维权的航班延误旅客，在这个问题上必须要有清醒的认识，依法维权！
（本文发表于《中国民航报》2009年8月12日03版）
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