【数说民航60年】：不变的是空姐灿烂的笑脸
2009-10-21 《中国民航报》 记者肇茜
2008年的北京奥运会，中国民航以优质的服务受到了世界的称赞，兑现了“零事故、零差错、零投诉”的承诺。经过60年的发展，伴随着旅客对出行要求的不断提高，中国民航的服务发生着深刻的变化：服务流程更合理，服务设施更先进，服务内涵不断延伸。在旅客的眼中，不变的始终是空姐们灿烂的笑脸。 民航初建时，飞机上没有专职乘务员，旅客服务工作由机组人员担任。机上的服务条件也差：一把水壶，一个塑料盘，只提供水和报纸。1955年，民航招聘了第一批空中乘务员，也就是著名的“十八姐妹”。专职乘务员们靠“腿勤、眼勤、手勤”反复巡视客舱，主动为旅客提供服务，赢得了旅客的好评。
上世纪70年代，我国民航开始大批引进波音和空中客车系列飞机。机型的不断进步，使旅客乘坐起来更加安全舒适，而机上服务也随之有了很大提高。如今，在中国民航的航班上，旅客可以品尝到美味可口又营养的餐食，还有多种机上娱乐节目可供选择——飞机上可以看电影、听音乐、玩游戏、上网，还可以阅读种类丰富的报刊杂志。此外，民航还推出了许多特色服务：“无陪护儿童”服务使没有家长照看的孩子们可以放心地独自旅行；为残疾人准备好各项无障碍设施，并出台了专门的服务细则，让他们的旅行更方便……
从宽泛的“热情服务”，到严谨的“标准化服务”，再到注重细节的“个性化、差异化服务”，中国民航的服务理念也发生了很大变化。许多要客和常旅客的资料被航空公司记录下来，以便在餐食、座位选择等方面为其提供更加贴心的个性化服务。而“细节服务”的理念更是在空姐们心中扎了根：为看书的旅客打开阅读灯，机上服务尽量不去打扰熟睡的旅客……
2003年，民航设立了消费者事务处和消费者事务中心，负责受理消费者投诉及相关事务，各航空公司也成立了服务质量管理部门。根据民航消费者事务处“旅客话民航”的评价结果，2008年，我国航空公司旅客满意综合指数为74分，高出同年美国的这一指数12分。其中，旅客对空中服务评价最高，达到79.8分。
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