国航胡法进：国航客运电子商务收入达23亿元
2009-11-04 腾讯科技 小黑11月3日消息，作为2009中国互联网大会分会的2009中国电子商务及行业垂直网站发展论坛在北京国际会议中心召开。论坛讨论了当前电子商务的现状和未来的发展趋势，以及IT互联网和IT垂直网站在今后发展的新模式。
论坛上，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）销售部电子商务高级经理胡法进透露，国航客运电子商务收入是23亿，只占5.2%，所以电子商务对航空公司来讲是非常大的发展空间。互联网推动了航空电子商务的发展，网络解决了旅客了解信息的问题。我们有很好的合作伙伴，他们使消费者只需点击就可以找到最低的票价。现在我们99%都是电子票。
以下是中国国际航空公司销售部电子商务高级经理胡法进来发言实录。
胡法进：非常感谢有这个机会。我们做的旅游行业是传统的行业，服务于中国广大的客户。电子商务确实是我们这几年刚刚介入进来的，包括我本人是97年加入国航的，有12年的工作经验。06年组建电子商务平台的时候才开始接触这块的工作，今天是我们对于航空电子商务的一些思考也是跟大家学习和交流的机会。
我今天准备的材料是很充分的，希望能够在15分钟之内都能讲完。第一个我想讲讲航空旅游电子商务的发展趋势。第二个是行业所遇到的问题和新的挑战。航空业是很大的产业，航空旅游业是世界上最大的产业。它的产值占到了全球GDP的10%，解决了全球8%人口就业的问题。TATA成员收入是5280亿，中国们行三大收入1575亿。去年也是创记录的中国民航遇到了历史上最大的亏损。做电子商务来讲对很多的企业是成本如何更低和提供更大的服务。
国航客运电子商务收入是23亿，只占5.2%，所以电子商务对航空公司来讲是非常大的发展空间。
互联网推动了航空电子商务的发展，首先网络解决了旅客了解信息的问题。旅客可以都展示出来，我们有很好的合作伙伴，他们就是为消费者提供了一个一下就可以找到最低的票价。以前我们是面对面的交易，现在有了互联网以后都可以在网上完成了。最后有一天我们航空公司自己做的是电子票价，现在我们99%都是电子票了。所以我们是非常适合发展电子商务的。
09年开始国航着手打造我们的网站、提供自助化的服务。还有一点很重要，我们都是通过分销，我们直接对消费者的营销工作就需要我们不断地需要学习。基本上互联网航空公司提供了一个很好的机会，如果我们过去提供这样的服务成本是非常高的。
以前包括信息的供应商像航空公司、路公司或者是其他的公司需要通过一些信息的集成商、零售商，中间有很多的环节，互联网可以直接把消费者和供应商连接起来。
互联网催生了很多新的商业模式。上世纪60年代最早航空公司是通过电子打印机来记录旅客的服务。要说航空公司做这种商务是有40多年的时间了。80年代有全球的分销技术。最新的国内非常多的移动的应用，在美国的twitter等等。还有一些社交性的网络，我看到的是整个的技术发展的路径是非常开放的。以前的航空系统是很封闭的，只有世界上少数的几家在使用，现在是越来越强调。
我们非常重视电子商务，这不是可有可无的，从公司的角度来讲我们希望把中国的航空公司打造成世界上有地位的、提供好的服务体验的电子商务的航空公司。
电子商务既能提供差异化而且是领先的，因为国航不能所有的东西都做到最低成本，我们是希望通过技术手段既能实现差异化也可以实现产品性。这就是蓝海战略。
具体的实施上，国航这几年大力地建了自己的网站，可以用15种货币进行支付，市场的覆盖面在中国的企业中是比较领先和靠前的。今年国内的网站交易可以达到10亿，国界的网站超过了2亿元。
作为网站的重要的依托是需要有很好的服务活动。不是说所有的事情都可以在网上完成的。国内最成功的携程还是70%的订单来自于线下。我们在建设网站的同时花了很大的精力，我们在国内有很多的呼叫中心，这是提供了一个很好的服务平台。首都机场通过自助服务的已经超过了30%，我们通过电话还可以进行支付，最新是在5月份推出了可以在手机上办理登记的手续。
所以不仅仅是销售，这些服务队旅客的体验非常好，但对我们来讲是可以大大地降低成本。
航空公司对电子商务有美好的设想，是希望可以在各个接触点上为旅客提供差异化的服务，从开始寻找信息很容易地寻找到他所需要的航空的产品，一直到接触我们的网站提供各种语言的服务、支持各种货币和预定的偏好，到形成交易的过程，我们可以根据客户的价值提供适销对路的产品。旅客订票了以后，机场提供行李的查询和售后的服务等一系列的服务。实际上这是完整的服务过程，如果没有这些技术全靠人工来完成是不行的。
说到这儿，我想前面是对国航做电子商务的发展的设想，实际上这个图讲的是专门研究航空方面的研究者的研究，他对中国民航的定义是这样的阶段，他说信息化有四个阶段，最早是数据处理，后面是拿信息技术做攀比，再一个是信息技术做核心的战略，国航是这样做的。再往上一阶企业是无法解决的，有很多是需要政府和主管部门进行综合的管理。中国目前也是处在相对较低的发展水平，这也是有很大的发展空间。
对于航空机票来讲大家都很熟悉电子客票，这是国际航协推广的，从节到销售有完整的流程了。中国有一个很有意思的问题是报销的问题。这无疑增加了很多的成本，我们每年有几百万的计费，这对旅客来说很麻烦。但很多的旅客是在电话和网上买的，所以这增加了很多的纸质的成本。所以，这种东西确实也是有道理的，国家有发票管理规定，我们前一阵看到深圳在实行中国第一个电子发票。这确实是需要我们中国的企业和政府来考虑的。
第二，我讲讲手机值机和安检章。目前还在机场运行。以前用户安检较盖安检的章，首都机场面部检查是很先进的。但有的到了登机口还要登机牌，这也是中国特色的。这无疑给旅客增加了负担。
还有是支付，我确实认为中国发展电子商务支付应该是一个主要的途径。但从上面的服务是国内做得相当不错的企业，最后还要跳到银行上，这对企业来讲是很明显的成本增加。我是一个做电子商务的，把招行银行的卡开通以后用了很长的时间才买到一个东西。所以我说电子商务的发展是有待于电子政务的发展。
实际上对于互联网来讲，对于企业来讲确实是双刃剑，第一在渠道策略方面是错综复杂的。第二个是定价策略，最后是服务策略。对于渠道来讲，现在有很多新的渠道，我们需要好好地平衡，有传统的也有新兴的渠道。有B2B、B2C的方式，也有自助的终端，怎么平衡这些问题？说到底我们要考虑不同的渠道和面对的客户。
实际上最终的目标很简单，我们要用最低的成本覆盖最广泛的市场获得最好的收益。对价格方面，如果价格是互联网容易被传播和比较的参数。对负面信息的处理最近有一个很好的例子是美联航的运送橘子的例子，所以航空公司要学会在应对新的技术服务的时候营销地运用新的技术。
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