小机票看出大差距 中国机票为啥穿外文马甲
2009-11-13 《重庆日报》 张军兴 如今，搭乘飞机出行的消费者越来越多，其中不乏对英文一窍不通者，这些旅客拿到布满英文字母的机票便傻了眼，“我这还是在中国吗”？问题的解决终于有了眉目，据本报11月11日报道，由于机票（含电子客票）通常采用外文标注航班信息，看不明白的消费者屡屡因此误机。日前，包括重庆市消委在内的17城市消委，联合向交通运输部、中国民用航空局、国内各大航空公司发出建议函，敦促其全面加注中文说明，以充分保障消费者的知情权。
笔者以为，机票无中文标注并非小事。众所周知，机票承载的信息量不大，无非就是承运人、航班号、日期等一些简单的乘机信息，使用中文并不困难。此问题之所以被视而不见，并不是由于承运人与出票人不懂法律法规，而是长期缺乏对消费者权益的尊重，将人性化服务抛之脑后的结果。
现代的交通运输行业，应该注重“人性化”的服务理念。我国经过数十年的高速发展，普通群众也坐上了飞机，享受高速、快捷带来的方便。实际上，我国的航空业在飞机的硬件设施方面，已经与国际水平相差无几，但是，软件服务上，还有相当的差距，特别在细节上更是相形见绌。在这些方面，我们还有相当长的路要走，还应该向国外先进企业学习。就拿百姓喜欢购买的日本松下、索尼等电器来说，说明书就分别用英、法、中、韩等多国文字予以表述，让人一目了然，基本没有“洋货”的陌生感。这也许就是他们在激烈的竞争中能够胜出的一大招数吧。
反观我们，就连一张简单的机票也要让乘客猜谜语，这种对消费者知情权的蔑视，已经使更多人产生不满。其实，航空企业人性化服务的缺失，并不是一时间造成的，同样不可能瞬间补齐。公众期待的人性化服务，并不是多难的“先进技术”，而是一种从以人为本出发来思考问题的服务意识。
对于航空服务，模仿他国也只是停留在简单层面，注入人本化的思维模式，才是为消费者提供人性化服务的核心。时至今日，各大航空公司要在客票上印上让乘客看得懂的文字，还需要17城市的消委提醒，可见服务意识是多么的滞后！作为承运人与出票人，不管是国外的航空企业，还是国内的航空公司，只要在中国从事经营服务活动，就有义务使用汉字，清晰的记载相关事项，这是经营者的基本常识与法律的明确义务，这些都做不到，还指望他们从人本化的角度为消费者提供人性化服务？
一叶落知天下秋，小小的一张机票，就能窥出国内航空业服务与国际先进水平的真实差距。现实中，的确需要更多的相关组织与消费者站出来，否则，凭企业自觉性以推动行业服务上水平，真的靠不住。
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