遭遇不正常航班时外国的航空公司都怎么办？
2010-02-06 《中国民航报》编者按：虽然全球各航空运输企业都在不遗余力地提高航班正点率，但是受各种因素制约，航班不正常仍然是航空运输中不可避免的现象。如何妥善处理不正常航班，有效化解旅客与航空公司之间的矛盾，是全球各家航空公司不得不关注的课题。
在发达国家，尽管航空运输市场已经较为成熟，但航空运输企业同样面临着航班不正常问题，其处理思路与方式值得我们思考和借鉴。
启示 ●明确航空运输承诺。让旅客知道航空公司和旅客自身的权利及义务，可以减少不必要的误解和冲突。
●及时向旅客提供航班信息。对没有到机场候机的旅客而言，避免了因航班延误而造成旅客在机场长时间等待，也减少了航空公司因航班延误而增加的经营成本。对于已在机场候机的旅客而言，及时提供航班信息则有助于旅客决定是否对行程作出调整。
●处理起飞时间延误的最好办法就是尽量避免到达时间延误。一旦航班起飞时间晚点，那么机组就尽可能保证航班到达时间正点，这将给旅客造成的麻烦和不便降至最低。
●设立黑名单制度。这一方面消除了制造“麻烦”的旅客对航空公司再次造成负面影响，另一方面也震慑了一些潜在的故意给航空公司制造麻烦的旅客。
美国 美国运输部和联邦航空局（FAA）没有任何针对航空公司不正常航班的具体法规文件，但美国航空运输协会(ATA)对其成员航空公司提出了12项航空运输服务承诺要求。其中第二条款明确规定“航空公司需告诉旅客已知的不正常航班”；第八条款规定“发生长时间的机上延误时，航空公司需满足旅客的基本需求”；第十条款规定“航空公司必须向旅客公布其不正常航班的服务承诺”。
1999年9月，14家美国航空公司对公众作出各自的12项航空运输承诺。虽然承诺的具体内容各不相同，没有统一的标准，但大致可以分为航班延误、航班取消、航班备降等几种情况。
顺畅的信息沟通 在已确认航班延误且旅客没有抵达机场的情况下，美国各航空公司一般会及时向旅客发布信息，避免旅客在机场长时间的等待。在不正常航班中，相当一部分航班是航空公司已知的，例如某一飞机在执行第一个航段时，因某种原因长时间延误，在其随后执行的航段必然会产生延误。在这种情况下，美国各航空公司大都会及时向后续航段的旅客提供航班延误信息，旅客可按照实际航班出发时间抵达机场候机，办理有关手续。
在旅客已经抵达机场但发生航班延误时，美国航空公司会在机场提供即时的航班延误信息。不同的航空公司，在不同的时间间隔内向旅客提供不正常航班信息。例如，美国西北航空公司和美国西部航空公司每15分钟向旅客提供一次航班延误信息。而美国大陆航空公司和夏威夷航空公司则每20分钟向旅客提供一次航班延误信息。通常情况下，航空公司向旅客提供的航班信息包括道歉、延误原因、预计延误时间、航班中转情况等，尽量使旅客通过这些信息了解延误情况。
必要周到的服务 发生航班延误时，部分航空公司会提供免费的5分钟电话卡服务。无论什么样的延误，美国西北航空公司都提供5分钟的电话卡服务；合众国航空公司只对可控的航班延误才提供5分钟电话卡服务；而阿拉斯加航空公司只给非天气原因导致的航班延误提供这种服务。5分钟虽短，但却是对旅客最好的心理补偿。
遭遇长时间的航班延误，美国航空公司一般会为旅客提供餐饮，但各航空公司提供的航班延误餐饮标准却不尽相同。
而对于不可控力导致的航班取消，美国各航空公司全部要求旅客自己解决吃住问题。在旅客遇到困难时，航空公司可以协助旅客联系宾馆，但费用还是由旅客自付。
在帮助乘客转换航班时，航空公司最多会为乘客支付高达200美元的机票，如果有其他交通方式，那么所提供的交通方式花费的时间，在国内不能超过乘客原航班到达目的地时间2个小时以上，在国外不能超过4个小时以上。如果超过了这些限制，或者航空公司没有为乘客提供出行安排，赔偿金额可以升至原来的2倍，达到400美元。
航空公司的飞机备降在同一城市的另一机场时，航空公司会使用地面交通工具将旅客承运到其原航班飞行目的地机场；备降在其他城市的机场时，则适用各航空公司的航班延误或取消的规定。
倾听旅客的心声 无论是可控还是不可控原因而导致的航班延误、取消和备降，美国的航空公司都不向旅客提供任何现金赔偿，但是可以协助旅客改签其他航空公司的航班或给旅客退票。
美国各航空公司在每一个机场都有其场站代表，全权代表其所在的航空公司处理因航班不正常而导致的任何问题。此外，旅客可以向航空公司书面投诉，美国达美航空公司和合众国航空公司会在30天内给投诉的旅客作出答复，而有的航空公司则在60天内回复旅客的投诉。
在美国，一些航空公司会实行内部黑名单制度。虽然美国的航空公司都有明确的航空运输承诺、不正常航班处理程序和投诉制度，而且在航班不正常时，美国旅客几乎从没发生过与航空公司冲突的情况，但是这些航空公司还是建立了内部黑名单制度。航空公司会将在不正常航班中给公司带来麻烦的旅客列入其中，不再为这些旅客提供航空运输服务。（朱瑾亮）
欧洲 目前，当航班发生延误时，欧洲航空公司会严格按照欧盟的“261”法规（相关规定请参见本版文章《解读欧盟涉及航班延误的第261号条例》），对旅客提供及时服务和合理赔偿。
航班延误后，航空公司会向客人发放免费电话卡，提供的餐食质量和饭店档次也较高。延误航班到达目的地后，当地机场专门有一组人员接待旅客，并帮客人换乘飞机。延误处理完后，他们会对客人进行抽样调查，内容包括旅客对延误的处理，对航空公司员工的态度、效率和食宿质量等方面服务是否满意等。
别小看这张调查表，它拉近了航空公司与旅客间的距离，表明了航空公司对延误的重视，让旅客感觉自己受到了尊重，在某种程度上也为旅客提供了延误后的一个宣泄渠道。大多数旅客会积极参与，表示不满或提出表扬。航空公司最终赢得的则是旅客的理解和回头率。
此外，德国汉莎航空公司在处理延误上也有自己的独到之处。据笔者了解，汉莎没有专门针对延误的课题研究。他们认为，处理起飞时间延误的最好办法就是尽量避免到达时间延误。笔者有一次搭乘汉莎航空的班机，飞机比原定时间晚起飞半个小时，但却正点到达目的地，未对旅客后续行程造成不利影响。（凯翔）
日本 尽管日本航空公司以安全和准时著称，但有时也会出现滞留乘客、取消航班现象，这主要是因为航空公司的工作人员罢工和坏天气造成的。
在遇到航班延误、航班取消时，除了在最短时间内通知发布信息外，日本航空公司一般不会为乘客提供其他的交通方式到达目的地，但可以为滞留乘客提供免费住宿，尽可能为他们提供便利。
然而，一旦飞机延误或取消是由于天气等非人为因素造成的，日本航空公司将不承担任何责任。对于滞留的乘客，航空公司会按照航空条例，为乘客提供水、休息物品、医疗检查等服务。
航班延误后，日本航空公司会争取使乘客行李能随乘客所坐的航班飞行。但由于安检原因，乘客行李也可能会随其他班机托运。在行李到达机场后，日本航空公司会尽快通知行李主人。
对于进行了安检却丢失的行李，日本航空公司须按照相关法律承担责任，但责任会根据旅行线路和起飞地点不同而变化。顾客如果事先向航空公司提交行李估价报告，并支付了相关费用，日本航空公司则需要进行额外赔偿。（凯翔）
相关报道
欧洲法院规定航企必须对长时间延误旅客赔偿 去年11月，欧洲法院裁定，航班延误超过3个小时的乘客与航班被取消的乘客同样拥有获得航空公司赔偿的权利。
欧盟相关法规规定，航班被取消的乘客有权获得250-600欧元不等的赔偿。欧洲法院的规定起源于德国和奥地利的案例，在这两个案例中，两个航班上的乘客分别向Condor航空公司和法航提起诉讼，要求获得赔偿，上述航班分别晚了25个小时和22个小时抵达目的地机场。德国和奥地利法院请求欧洲法院确认航班延误是否可作为航班取消处理，因为欧盟规定只提到航班取消。
欧洲法院表示：“乘客受到航班延误的影响，且遭受损失与受航班取消影响相同，包括时间损失，因此情况类似。”法院指出，根据欧盟规定，预订了被取消航班的乘客，即使随即重新预订其他航班，但只要新航班比原定航班抵达时间晚3个小时以上，便有权获得航空公司的赔偿。
欧洲法院表示，如果航空公司“可以证明延误是由于超出其实际控制范围并且即使采取所有合理措施仍无法避免的异常情况引起的”，那么可以免于赔偿。法院在颁布规定时表示，出于分类之目的，“不能仅根据延误的时间便将航班作为取消航班对待，即使延误时间较长。”
事实上，法院维持了被取消航班和延误航班的差异性，同时赋予航班延误3个小时以上的乘客与航班被取消的乘客相同的索取赔偿权利。
印度民航总局出“猛拳”治航班延误 去年10月29日，印度民航总局出台一项新规定，即自当年11月1日起，如果飞机获得空中交通管制人员许可后的5分钟内没有开始向跑道滑行，就只能等待所有做好起飞准备的飞机离港后，才能适时重新得到起飞许可。
按照新规定，飞机驾驶员必须在计划离港时间前15分钟内向塔台申请起飞许可，而该许可有效时间仅为5分钟。也就是说，如果飞机错过了起飞时间，那么它将重新排队起飞。不过，新规定并不适用于因天气或紧急原因造成的航班延误。
印度民航总局局长扎伊迪表示，新规定旨在提高航空公司飞机的准点率，这样做可以迫使飞机正点起飞，同时也能吸引更多的乘客。
一位空中交通管制高级官员说：“延误起飞会造成许多问题，包括导致同一时间内有多架飞机需要起飞。在过去2—3个月内，我们在新德里机场做了研究，研究显示，由于飞机延误起飞，造成跑道阻塞。”
据印度官方数据显示，印度航空公司航班延误现象严重。去年9月，印度航空公司、印度捷特航空公司及翠鸟航空公司有20%的飞机出现延误，其他航空公司则有10%的飞机出现延误。
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