免责告示非常隐蔽 亚航减航涉嫌霸王条款？
2010-02-25 《每日经济新闻》 实习记者李卓，记者谢晓萍、刘明涛、孙嘉夏“打折商品概不退换”一度成为大众热议的焦点，而今“打折机票不补偿”再度引发社会强烈争议。特别就近日马来西亚亚洲航空公司（AirAsia Berhad，简称“亚航”）突然取消成都——吉隆坡部分航班的“减航事件”，被消费者指认为是航空公司的“廉价陷阱”。
那么，航空公司的“免责告示”究竟是否涉及“霸王条款”，消费者又该如何维护自己的合法权益？《每日经济新闻》记者就此特别展开了调查。
即使维权也很难举证 不论亚航此次的单个事件，刚刚公布的 《2009年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2009年，航空运输服务投诉量同比上升44.4%，居投诉增幅第2位。
昨日（2月24日），《每日经济新闻》记者从中国消费者协会了解到，近3年来中消协受理的航空运输服务的投诉量从2007年的254件、2008年的284件到2009年的410件，呈显著上升的趋势。投诉的主要问题涉及航班延误理由不能服人、跟进服务主动性差、行李小票疏于查验、退票不易索赔难等。
同时，值得重视的是，一些境外航空公司缺乏保护我国消费者合法权益的服务机构和制度措施，对于消费者的投诉在总部和办事机构之间相互推诿，不能迅速妥善解决问题。
四川省消委会秘书长刘亚兵在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，消费者维权的前提是“依法维权”，但目前为止，有关特价机票延误或者取消，如何补偿的问题从现实来讲很难明确规定，因为综合考虑航空公司在特价基础上，确实存在很大的自身运营成本问题，同时涉及诸多环节，顶多也只能质疑其格式合同也许存在的不合理性。
上海市消保委空港办公室的一位负责人对《每日经济新闻》记者同样坦言，此类事件消费者即使维权也很难举证，很难有第三方进行认定。
“霸王条款”很难认定 业内人士对《每日经济新闻》记者指出，一般性航班延误或者取消，如果是因不可抗力因素产生，消费者一般容易理解，而亚航此次回应是出于成本因素的考虑，实际是没有把消费者利益和企业利益进行同等对待，存有一定的不合理性。同时，不可抗力因素和可抗力因素所应承担的责任和义务又应该是不一样的。
现在的尴尬就在于针对特价机票，航空公司事先都有类似的免责告示——“任何原因造成的航班取消都不需要承担任何责任”。亚航除了承诺退票或者改签，不赔偿消费者其他损失。
中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）消费者事务中心一位负责人接受 《每日经济新闻》记者采访时表示，按照相关规定，航空公司一般都可以自主制定折扣票价的适用条件，也就是说，现在的低票价都有不同限制，免责告示也都由航空公司自主设定，针对特价航班的延误或者取消，都有事先约定的处理办法，很难被明确认定为“霸王条款”。
“关键就看消费者在购买机票时，是否被明确告知此种机票可能存在潜在的延误风险，否则旅客确定购票，就表明接受了相关限制条款，同时，消费者也应该拥有航班取消原因的知情权。”这位负责人说。
事实上，虽然严格从机票合同条款上看，是消费者和航空公司双方的意愿选择，但这些免责条款经常被摆在不显眼的位置，消费者实际不能被明确告知，很容易忽视，形同虚设。
记者采访的几位消费者坦言，虽然在买票之前需要在一个表示 “理解并接受亚航X运输条款及费用原则”上划勾，里面涵盖了各种条款，但事实上，几乎很难注意到。
民航资源网专家杨芳对《每日经济新闻》记者表示，很多航空公司提供廉价机票主要是以丧失部分服务项目减少运营成本为代价，因此“航班取消”后的服务条款被变相罗列在诸如“敬奉”或相同“旅客行李运输总条件”或“旅客须知”等文中，也被认为是对乘机旅客的一种告知形式。至于这种告知是否属于法院建议的“明显”或“显著”，还要看司法实践中，法官对双方提供证据的采纳程度。
四地可提起诉讼索赔 针对此种情况，大乾律师事务所主任律师王茂基认为，虽然航空公司事先都有类似的免责告示，但依然可以申请法院对其认定法律效益无效，消费者还是可以就此提起诉讼。
亚洲航空总部注册在吉隆坡，中国的《民航法》不能完全适用。但王茂基告诉 《每日经济新闻》记者，根据中国和马来西亚都加入的 《统一国际航空运输某些规则的公约》（1999年蒙特利尔公约），其第三章“承运人的责任和损害赔偿范围”第二十六条规定：合同条款的无效——“任何旨在免除本公约规定的承运人责任或者降低本公约规定的责任限额的条款，均属无效”，但是，此种条款的无效，不影响整个合同的效力，该合同仍受本公约规定的约束。
也就是说，由航班延误造成的损失是需要承担赔偿责任的，亚航即使条款约定 “其他损失不予赔付”也可视作无效。王茂基同时指出，目前国际法律上没有“航班取消”这个概念，而航班取消事实就是航班延误。
王茂基提示，根据规定，消费者可以在航空公司的注册地、主要营业地、合同订立地点（即买机票的地方）以及目的地4个地方提起诉讼。
“同时需要注意的是，按照规定，这类诉讼不能判定为惩罚性、惩戒性或者任何其他非补偿性的损害赔偿。并且，承运人对每名旅客的责任以4150特别提款权为限（折合约43000多元人民币）。也就是说，消费者提请的损害赔偿金额不能是无限的。”王茂基说，“赔偿方面，既可以根据公约索赔，也可以按照机票合同，依据中国的合同法提起诉讼，同时，还可以根据其他合理合法的理由要求侵权赔偿。”
【声音·消费者】“物美价廉就像个玩笑” 亚航这种突然的、大规模“放鸽子”行为引起了诸多消费者的不满。一名网友算了一笔账，假设一个人提前6个月预订了亚航的往返机票，付款1000元，10个人就有1万元，1000人就是100万元，那么在飞机起飞前，亚航已对这笔资金有6个月的无偿使用权，即使不能照常起飞，偿还给消费者的也只是原价而已。不知道这是不是廉价航空公司又一个盈利途径？
“凭什么损失要我买单” 可是对于消费者而言，情况就大不一样了，先不谈1000元机票钱的时间成本，如果预订的航班被取消，就意味着要么取消行程，要么改签。像秦先生这样已经提前在吉隆坡预订好酒店的消费者，因为改签的时间延后一天，他得损失一晚的酒店费用，大约人民币200多元，更糟糕的是，他所预订的吉隆坡飞曼谷的机票无法改签，只得重新预订，这里又损失了500多元人民币，还不计算当初预订机票时的汇率损失，而亚航只负责取消航班的改签。
“为什么亚航给我造成的损失，还要我自己来买单？”秦先生不满地说。
旅游酒店市场专家赵焕然也指出，消费者订购了机票就相当于与航空公司之间有了协议，而最终航空公司因自身利益取消航班，就是违约了，除了全额退款外，还应给予消费者一定的赔偿，如果不能如期将乘客送往预订的地点，订票还有什么意义。
成都没有亚航服务站点 荣获2009年度 “世界最佳低成本航空公司”的称号，亚航在成本控制上的实力是不可小觑的。亚航CEO托尼·费尔南德斯曾在多个公开场合谈到过，亚航有上百种实现盈利的诀窍，如购买单一的机型，获得批量订制的优惠和较低的维修成本，改造飞机获得更多座位……而亚航也正是凭借这些诀窍，从只有2架飞机的小公司发展成亚洲最大的廉价航空公司。
当中国消费者对如此廉价的机票心存顾虑时，托尼·费尔南德斯曾保证让所有人看到亚航提供的是高品质的服务，但现在，亚航控制成本的小窍门却伤害了中国消费者的心，让人体会到“物美价廉”更像是开玩笑。
2010年3月1日至10月31日，亚航每周取消两班成都—吉隆坡航班，如此大规模的航班取消，亚航仅向部分消费者发出了告知邮件，公司网站上没有公告发布，许多提前订票的消费者在得知此事后手足无措。记者从亚航深圳办事处得知，其在中国内地仅设有几家办事处，部分航班站点都是托管给当地机场，即使像成都这样一周有7趟航班的城市，也没有专门的服务站点。
所以，取消航班事发后，成都的消费者与公司只能通过电话或邮件的方式沟通。
【声音·旅行社】亚航遭遇合作信任危机 一般航空公司调整航班都会提前通知，也不会再接受取消航班的预订，不过，亚航的这次“失误”被外界看来有点难以理解。既然航空公司决定取消航班了，为什么还接受预订业务？
经过两天的“取消航班”风波的亚洲航空昨日（2月24日）终于对外公布信息。
成都事件只是个例？ 亚航方面表示，由于公司内部运力调整、更换机型以及商务等原因，公司决定自2010年3月4日起取消现每周四及周日的航班，新的航班运营的时间为每周一、二、三、五、六。已订购成都—吉隆坡航线周四及周日机票以及当（次）日下一段衔接航班机票（亚航）的旅客可向亚航提出更改旅行日期申请，亚航将依照旅客要求转签至亚航其他航班，而不收取任何其他费用。提出终止旅行的旅客可获得全额退款。
随后，《每日经济新闻》记者致电亚航中国服务中心了解情况，一位服务人员告诉每经记者，目前已经接到了总部的通知，消费者只需要提供订单号就可以办理相关退票或者改签手续。
然而，亚航的公告并没有让消费者安心，就连同亚航合作的旅行社也表现出相当的“忐忑”，既然公司决定调整航班，为何还有机票卖出？
对此，亚航商务部公关经理王彬表示，一般亚航取消航班都会提前半年通知，也不会接受客户预订。但是，成都的情况非常特殊，此前公司内部的计划是更改机型，但是考虑成本将更大，所以才突然提出了取消部分航班。
而对于此前有消息传出，亚航取消航班是由于“空管限制”问题，王彬对此予以否认，王彬还指出，之所以将航班增加至5班，主要是考虑到3月-11月属于旅游旺季，公司希望市场可以有所回暖。
改签让旅行社为难 不过，此次的航班调整，却给旅行社带来了很大麻烦。
“目前我们在统计影响行程的人数，还要逐一告知并获得消费者的处理意见再同航空公司交涉。”四川省中国旅行社国际部工作人员在接受《每日经济新闻》采访时表示。
每经记者随后致电了多家同亚航合作的旅行社，旅行社方面表示，与航空公司的合作，旅行社本身处于劣势。虽然航空公司可以退票或者改签，但是有些消费者却很难接受，而这也让旅行社感到尴尬，“我们也只能尽量安抚消费者”。
上述旅行社工作人员表示，对于亚航的处理意见，现在最担心的就是其他航段的问题。她表示，虽然同样属于亚航的航线，但是，由于亚航的运作模式属于廉价航空，所有的航线都是实行点对点的模式，负责各点的部门都不一样，“虽然成都至吉隆坡段退票或者改签都没有问题，但是，下一段航线能否更改或者退票却不好说。”
对此，王彬表示，由于此次取消航班属于亚航方面的原因，因此只要是属于亚航的航线都可以改签或者是全额退票。
损失或由旅行社承担 某旅行社高管李小姐告诉每经记者，此次亚航突然取消周四、周日的航班，可能对已经预订了3月份行程的消费者影响最大。
李小姐举例说，周四的航班被取消，那么顾客就只能订周五的机票，就直接影响到下一站的航班，整个行程被彻底打乱。另外，由于取消航班比较突然，酒店又是事先预订，很有可能导致整个团队5日游变成4日游。酒店少住一晚，但人家酒店床位是留着的，不会退款。游客少游一天，也少住一晚，很可能不付钱，还会向旅行社索赔。李小姐说，这种情况旅行社要找航空公司赔付也是很难的。
李小姐表示，旅行社一般都会提前2~3个星期为顾客预订酒店，而国际酒店的收费目前主要是两个方式，第一种是前台支付，需要顾客提供国际信用卡或者当地友人的担保；第二种方式就是提前汇款，也就是入驻酒店之前提前一个星期汇款。
“如果人不到的话，会收一个晚上的住店费作为取消订单的费用。”李小姐指出，如果消费者因为航班取消导致顾客取消行程，这部分的费用也将由消费者或者旅行社承担。
港中旅总经理宋德丰在接受每经记者采访时表示，廉价航空经常延误和取消航班，这些不确定因素也让旅行社不太愿意与其合作。
亚航X航运条款 第9条 航程表和取消事宜
9.1航程表：我们会尽我们最大的能力避免耽误您或您的行李。我们将会尽力遵守公布的行程时间表。虽然如此，在时间表、行程或其他地方所展示的时间会随时改变，并且无论在任何情况下，对于由此改变所蒙受的任何损失，我们不负责任。
9.2取消、更换航程表：当机位订购后，我们在任何时候可能会更改航程和/或取消、终止、转移、延期、重新安排、或耽误任何航程，只要我们有理由认为此更换是因出现了超越我们控制范围的情况，或因安全或商业的理由所必需的。如果该航班被取消，我们将以我们持有的特权，作出以下举措：
（a）只要有空位，我们就会最先给您安排定期航班中的下一班飞机，并且不收取额外收费，如有需要，我们还会延长您预订的有效期限；
（b）如果您选择在另一时间飞行，我们会把您机票的价值保留在信用账户上，以便您在将来的旅行时使用，但您必须在三（3）个月内重新订购。
（c）全额退款给您，如果我们未能在原定起飞的48小时内运送您往返您的目的地。
9.3唯一解决方案：除了公约的具体规定适用外，条款9.2所提供的选择（a）、（b）和（c）是唯一提供给您选择的解决方案，我们的责任也仅限于此。
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