航空 发表于 2010-2-27 18:31:38

亚航公开致歉 承认“决策和沟通存在失误”

 2010-02-26 《成都商报》 记者田园
 在对马来西亚亚洲航空公司(AirAsia Berhad,简称“亚航”)成都航线减飞事件进行了3天的连续追踪报道后,昨(25)日,亚航商务部公关经理王彬在接受记者采访时首次代表亚航致歉,并通过邮件发布了致歉声明。
  在声明中亚航表示:“首先,亚航就因调整航班而给旅客带来的不便表示诚挚的歉意,并将积极、热情、负责任地帮助旅客解决航班签转或退款事宜……”
  同时,王彬承认,亚航在成都航线的经营策略和客户沟通上的确存在一定失误,亚航将竭力做出弥补,减少旅客损失。
亚航认错:沟通和决策上有失误  王彬在接受记者采访时透露,亚航成都航线减飞一事引发的轩然大波,是所有亚航人都始料未及的。近期亚航高层非常关注整个事态的进展,并明确表示将协调成都航线各相关部门妥善处理此事。
  王彬表示,由于看好成都的旅游资源和市场,亚航一直很看好成都航线的发展。但由于旅游的季节性特点,每当进入冬季后,四川的旅游资源和旅游人数都会出现一定程度的下滑,“例如去年12月和今年1月,亚航成都航线往返航班的平均上座率甚至一度跌破了60%”。亚航曾经设想用180座左右的空中客车A320小飞机来取代此前380座的空中客车A330大飞机,但经财务和运营部门进行成本核算后,这个方案也因亏损而“流产”。
  “在综合了上座率、经营成本和客源特点等方面的考虑后,亚航最终做出了从3月4日开始减少成都航线航班数量,由每周7班减为每周5班的决定。”而从内部决策出台到最终执行,亚航成都航线的变更只用了不到一个月时间,“时间过于仓促,来不及跟成都地区的各个环节进行充分沟通。”王彬说,正因在沟通和协调上的不畅,才使得成都航线减飞引起了诸多不快,引发了如此激烈的争论和批评。
  此外,王彬表示,除了沟通原因外,当初对成都市场在一定程度上过于乐观,才使得亚航在成都航线上座率下降后出现了决策失误,“不管是当初差点对机型进行调整,还是最终执行的减飞行为,我们承认亚航在决策上是有一定责任的。”
挽救方案:可协调改签其他航空公司航班  成都航线减飞事件发生后,王彬表示,亚航协调了各部门为受影响旅客进行签转或退款。
  在亚航发布的声明中记者看到,对已订购亚洲航空公司成都至吉隆坡航线周四及周日机票以及当(次)日下一段衔接航班机票(亚洲航空)的旅客,只要提出更改旅行日期申请,亚航将依照旅客要求,为其改签至亚洲航空的其他航班,不收取任何其他费用。而对提出要求终止旅行的旅客,亚航可向其提供全额退款服务。
  此外,王彬昨日还专门向记者强调,对于因航空公司自身原因造成的旅客损失,亚航将全权负责。除了可以为旅客免费改签亚航其他时间航班外,对于要求改签其他航空公司航班的旅客,亚航将尽力协助旅客进行协调、安排转签。
负责人无奈:我们与其他航空公司无异  在昨日的采访中,亚航总部一负责人特别要求与记者通话。他表示,对于成都航线减飞而引发的诸多争议和看法,亚航深感无奈,“引发无数讨论的原因,大概是基于我们‘低成本’的头衔”。
  他强调,其实亚航跟国人熟悉的中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)、中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)、四川航空股份有限公司(Sichuan Airlines Co., Ltd.,简称“川航”)等一样,就是一家普普通通的航空公司,“低成本”只是运营模式不同、提供给旅客的票价不同,其他方面并没有任何特殊性,“希望大家能像看待其他航空公司一样看待亚航,并对其在成都市场培育期内所无意产生的误会给予谅解”。
  此外,该负责人表示,通过此次成都航线的减飞风波,亚航将总结经验,加强与地方各个机构和部门的沟通、协调,加强亚航内部关于航线和旅客服务等信息的披露力度和透明度。同时,亚航高层也会更加准确的评估市场,制定决策,杜绝此类事件再次发生。

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