董事长王正华：差异化服务不是“霸王条款”
2010-04-01 中国新闻网 李怡青、陈妍作为中国成功的廉价航空公司，春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）以其安全、低价、便捷的服务，“让更多的普通大众坐得起飞机”的理念，被旅客和媒体称为“平民航空”、“老百姓自己的航空公司”。作为春秋航空的掌门人，王正华的胆识和魄力为外界所称道。和许多欧美廉价航空公司一样，春秋航空走差异化服务道路，但就是这个服务形式，使得春秋航空在一段时期内饱受争议。为此，笔者专门采访了王正华。
从成功的春秋旅游过渡到初生的春秋航空，王正华用了4年时间去调查研究。看到欧美廉价航空市场的蓬勃发展和中国航空市场的潜力，王正华坚定了发展中国廉价航空公司的想法。王正华告诉记者，春秋航空出现以前，中国航空市场走的是高价、全方位服务的路线，这使得中国有大约七成人没坐过飞机。春秋航空的诞生，使得飞机成为真正的公共交通工具。
春秋航空采取差异化服务，比如，该公司规定旅客飞机上不供餐和免费饮用水、航班延误不赔偿等等。也正是这些特殊条款让春秋航空一直承受着来自各方的质疑与压力。
针对有些旅客因此而毁约、吵闹、拒绝登机，最终造成更大范围旅客损失的情况，几年前，春秋航空推行了“暂无能力服务旅客名单”，这是国内航空公司首次对霸机旅客采取“拒售”措施。由于各方反响强烈，春秋航空本已将“黑名单”淡化处理，然而，今年春运的状况让该公司不得不旧事重提。
春秋航空在今年春运期间遭遇15次乘客“霸机”，最长时间高达17小时，每次均造成3-5万元损失。
王正华说，尽管一个航班“遭霸机”后，企业损失顶多三五万元，但最令人担心的是连环延误，一个人的霸机行为，将使其他旅客也遭受损失。春秋在旅客订票之前，以非常醒目的字体提醒了旅客“延误不赔偿”，然而，一旦遭遇延误，旅客却对这一条款视若无睹，违背了自己的承诺。“我没有提供‘霸王条款’，而是只要旅客同意了条款，就请你来坐春秋航班。如果不同意条款，请选择其他航空公司航班。”
世博期间，不仅客流量将会增大，保证航班正常的压力同样非常大，尤其7、8月是雷雨、台风等不正常天气的多发季节。王正华说，为了避免因个别旅客过度反应造成的航班延误，保护大多数旅客和企业的权益，将于世博会举办前强化这一“权宜之计”。
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