国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册

民航发表于 2010-4-1 23:23:42

一、总则  　　二、乘务员形象  　　三、生产派遣  　　四、证件管理  　　五、乘务员服务工作的四个阶段  　　六、航空安全员工作的四个阶段  　　七、卫生保健  　　八、业务培训  　　九、奖励措施  　　十、服务检查评比  　　十一、附则  　　  　　《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》  　　   　　第一章 总则  　　第一条 为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。  　　第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。  　　第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。  　　   　　第二章 乘务员形象  　　乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。  　　 第四条 礼貌礼仪：   　　乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。 　　1.乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。  　　2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。  　　3.接听电话时应使用文明电话用语。  　　4.维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。  　　5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。  　　6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。  　　7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。  　　第五条 举止 　　乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。  　　1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。 　　2.指示方位时五指并拢，自然明确。  　　3.工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。  　　第六条 仪表  　　（一）女乘务员  　　1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。  　　2、化妆： 女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌， 保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。  　　（二）男乘务员及安全员：  　　发型以平头、分头、背头为主，随时保持整洁。双侧鬓角不得盖住双耳，前侧头发保持在眉毛上方，头发不得长于衬衣衣领上线。不留胡须，保持手和指甲的整洁。  　　第七条 着装：  　　乘务员着装规定： 　　1、值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装，空中女乘务员一律着裙装；迎送客时，乘务员可着马甲，寒冷地区可着大衣。  　　2、皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋只能在空中服务时穿着。 　　3、着制服时须扣好纽扣，女乘务员着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。  　　4、围裙在位旅客提供餐饮服务时穿戴，保持熨烫平整、干净。  　　5、男乘务员着制服时，必须佩带帽子；女乘务员着制服外套、风衣、羊绒大衣时要佩带帽子。  　　6、登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉；服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。

民航发表于 2010-4-1 23:23:58

第八条 换季着装时间表  　　日期风衣/大衣裙装裤装马甲  　　女10．15—4．30∨☆☆☆∨  　　5．1—10．14∨☆  　　男10．15—4．30∨☆∨∨  　　5．1—10．14∨☆  　　备注1.本表中“☆”号表示乘务员可以根据天气、航线、自身体质选择着装2.空中只能着裙服  　　第九条 箱包规定  　　携带箱包一览表  　　航线旅行箱旅行包衣袋背包密码箱小拉杆箱  　　女乘务员驻外包伙航线∨∨∨∨  　　驻外非包伙航线∨∨∨  　　当日国际航线∨∨  　　当日国内航线∨∨  　　2—3日航线☆∨∨∨  　　男乘务员驻外包伙航线∨∨☆∨  　　驻外非包伙航线∨☆∨  　　当日国际航线∨∨  　　当日国内航线∨   　　2—3日航线☆∨∨  　　备注：1.箱包清洁，外无饰物。  　　3.表中“☆”号乘务员可以自己选择是否携带。  　　第十条 有关乘务员形象具体事项请参见《乘务员手册》。  　　  　　第三章 生产派遣  　　为了规范乘务员的航班生产特制定乘务员航班生产派遣规则。       并以此作为客舱服务部电脑排班系统设计、运行的原则依据。  　　 第十一 条 术语的含义：  　　1，“飞行时间” 是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。  　　2，“执勤时间 ”是指在执行由航空承运人安排的飞行和地面任务中所花费的时间，包括航前准备时间、飞行时间、飞行后工作时间、中途经停站的过站时间 、地面训练和其他工作时间。 　　3，“备份”为乘务员做好工作准备，并在客舱服务部楼内或指定休息地点等待可能的航班任务。  　　4，“坐机”为乘务员根据公司指派乘坐飞机至某地，在机上没有进行乘务工作。  　　5, “跨分部飞行”为乘务员要求执行本分部以外的任务，须填写《亲属在外登记表》及《跨分部飞行申请表》，经部领导、派遣室主任签批方可执行。   　　6，“驻外休息”为乘务员在离开北京基地，在国外做跨天休息。  　　7，“航后休息”航班落地后规定的休息时间。  　　8，“休息时间”乘务员不进行任何工作的时间，计算方法：从一个航班结束到下一个航班开始。  　　9，“过夜”为乘务员在离开北京基地，在国内其它航站做跨天休息。  　　10,“晚签到”为乘务员晚于准备时间1至5分钟（含5分钟）签到。  　　11，“迟到”为乘务员晚于准备时间5至15分钟（含15分钟）签到。  　　12，“误机”晚于准备时间15分钟，未能按（手册）规定参加航前准备。误机者不得参加飞行。   　　13，“航前准备”为此次航班乘务组在起飞前2小时与准备时召开的机上服务、安全会议。按规定不得少于15-20分钟。  　　此规定适用于乘务员航班生产的所有工作。但当乘务员在执行检验、救灾、急救、专机等特殊飞行任务时，如果预定的飞行时间、值勤时间超过本规定的有关条款的限制，须经公司有关部门特别批准。  　　第十二条 派班  　　生产派遣室根据公司下发的生产计划，按照目前使行的三个循环圈的类别，根据驻外天数及飞行时间进行合理的派班。每月20日之前将月计划下发到分部。  　　分部接到航班计划后，应严格按照计划派班，遇有人员紧张的情况，分部自行调整的航班，须提前通知派遣室。  　　1、乘务员的月飞行小时应保持在73小时以上。

民航发表于 2010-4-1 23:24:12

2、每季度的驻外天数应当平均。  　　3、合理调配航班任务，保证每一各航办的人员力量搭配。按照规定配备各等级乘务人员以及广播员、小语种的乘务员。  　　4、在有条件的情况下，优先安排工龄长的同志休息。  　　5、安排备份组时，国际航线的备份组不少于12人，国内航线的备份组不少于15人。  　　6、生产派遣室每日8：30将锁定各分部的次日航班，此时间以前的人员调整科在本分部派遣系统内进行，此后和航班换人须持换人记录单到生产派遣室换人，前分部换人一次记录。分布对于9：00以后的还人应做详尽的记录，并与每月初在分部公布。  　　7、凡由国务院副总理、国务委员、政治局常委等重要旅客乘机的航班，生产派遣室要安排干部跟班飞行 。  　　第十三条 各航班分配的原则  　　1，一类航班：驻外航班及107、957、975、137、973、979  　　2，二类航班：甲等：当天往返直飞的航班及国内过夜航班。乙等：直飞的国内航班。  　　 3，三类航班：甲等：当天往返，三个以上起落的国际航班。乙等：两个以上起落的国内航班。  　　 4，排班时，将对各种航班、及备份予以平均分配。  　　 第十四条 计算机排班系统所遵照的原则。  　　 1、将所有乘务员按照签证的类别（巴黎、美国），化分为两个部分，分别进行排班。以15天为一个排班周期。  　　2、各机型的男乘务员比例限制： 　　744： 3-4人， 777、747： 2-3人， 767： 1-2人， 737： 0-1人  　　3、各机型夫妻比例限制：照顾夫妻同飞一个航班，排班时职务低的随职务高的。  　　744： 2-3对， 777，747： 1-2对， 767、737： 0-1对。  　　4、按照乘务员的等级将人员分为四类：CF、PS、F、STW。  　　5、所有国际航班和由747、777机型执行的国内航班，由持有护照的乘务员执行。  　　6、国内航班763以下机型由无护照的乘务员执行，但带班乘务长必须是执行国际航线的国际航线乘务长。  　　第十五条 机型定员。  　　机 型 最低编制 定员编制  　　B737-300 4名 5名  　　B737-800 4名 6名  　　B767-200 6名 8名  　　B767-300 6名 10名  　　B777-200 8名 14名 　　B777-300  　　B747-400CMB 10名 14名  　　B747-400P 12名 18名 　　第十六 条 确认任务  　　1，乘务员应提前三天，利用电脑确认任务。  　　2，乘务员需在航班起飞前2小时，利用电脑签到。  　　3，乘务员需在航班起飞前1小时30分钟,坐机组车。  　　4, 去程为乘机、调机、飞连飞组的第二个航班，乘务员及安全员出勤的签到时间均为航班起飞前1小时40分钟。  　　第十七条  　　1,居住在市内的乘务员执行次日9:00以前起飞的航班 ,须住出勤楼 .对不执行此规定者一切责任自负。  　　2,对执行9:00以后航班任务者 ,如发生双方责任车祸 ,凭交通管理部门的事故裁定书 ,进行减半扣分 。  　　第十八条飞行时间和休息时间  　　1，每个任务段的最高小时 16小时  　　2，每天最低执勤小时 20小时  　　3，每周最高航班飞行小时 35小时  　　4，每月最高航班飞行小时 100小时  　　5，每季度最高飞行小时 300小时

民航发表于 2010-4-1 23:24:28

6，每年最低飞行小时定额 840小时 最高定额 1000小时  　　7，一个执勤段的最多落地数 5个  　　8，每个月的最低休息天数 7天  　　9，最高连续飞行天数 4天  　　10，最高连续休息天数 3天  　　第十九条 航后休息的时限  　　1、东线，太平洋航线回京中途落地的航班，允许休息48小时。  　　2、东线，太平洋航线回京直飞的航班，以及西线航班允许航后休息48小时。  　　3、东南亚航线允许航后休息24小时。  　　4、当日往返航班（飞行时间在8小时以上）允许航后休息24小时。  　　第 二十条 备份  　　国际乘务员：早上6：00签到，备份至晚上5：00。  　　国内乘务员：备份的前一天下午3：00签到，备份至第二天下午3：00。  　　备份不在位者,视为误机 。  　　第二十一条 休假  　　准备休工龄假、探亲假的乘务员应在航班执行月的15天前，向生产派遣室提出申请。生产派遣室将根据下月生产情况安排休假。  　　生产派遣室在接到申请单后，将根据下列优先顺序安排：婚假、飞行小时多的、工龄长的、乘务员级别高的。如若因生产原因不能如期安排休假的，将在其下一次申请时优先安排。  　　第二十二条 病、事假换人  　　1, 年内允许每人病假换任务三次，三次内不扣分，自第四次起扣分。  　　2, 换人指执行航班前一天上午9:00至航班起飞前3小时(机场地区2:30)提出不能执行航班任务。  　　3，病假者需持医生开具的病假条，在航班任务前一天向单位提出申请，或事后补交假条，但所耽误航班，事后补飞。  　　4, 连飞航班,换人次数以换下班次为准.  　　5, 备份上航班后交假条者直接扣分.  　　第二十三条 互换航班  　　在航班公布后，因个人原因不能执行某一航班任务时，允许同等级别的乘务员在签证有效内对换和替飞航班，但不得影响后续航班的正常执行。此种对换和替飞，主动方每人每年允许三个航班，由生产派遣室统计记录。  　　需要对换航班的乘务员，必须在所对换航班执行日的4天前向生产派遣室递交航班对换或替飞申请单。  　　对因对换或替飞所造成的飞行小时不足，排班人员将会在本月或下月安排任务，予以补齐。  　　生产派遣室每半年公布一次对换或替飞的人员名单。  　　第二十四条 其他  　　1、乘务员跨分布飞行应遵循《跨分部飞行规定》。  　　2、空勤干部飞行应遵循《空勤干部驻外飞行规定》。

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