特价机票不退？ 消费者质疑是“霸王条款”
2010-04-07 天津网 柴波购买的特价机票既不能退票也不能改签，消费者崔先生质疑航空公司的规定是典型的“霸王条款”。记者进一步调查发现，关于打折机票或特价机票的退票，各大航空公司执行着不同的规定，而对此的监管和规范，似乎还存在着相当的空白。
【市民投诉】特价票不能退不能改签 天津市民崔先生近日到山东青岛公干。为了节省时间，今年3月6日，崔先生提前在中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）网上预订了一张3月29日由青岛飞往北京的返程机票，票面价格250元，加上税费共计320元。后来，因为私事崔先生推迟了返程时间，他立即和国航联系退票事宜，国航的工作人员表示，在网上订的机票只能在网上退。然而崔先生找了半天，也没有在中国国际航空网的网站上找到退票的页面，他随后又拨打了国航的销售热线和服务热线，发现销售热线根本不存在，而服务热线连续3天一直打不通。
无奈之下，崔先生赶到天津机场国航销售处，工作人员经过查询表示，崔先生预订的机票已经出票了，由于网上订的票必须在网上退，他们也无法为崔先生退票。于是，崔先生提出更换航班，工作人员查询后告诉他，网上订购的机票在他们这里无法改签。工作人员又向崔先生提供了北京西长安大街15号民航营业大厅的地址和联系电话，崔先生打电话过去，也一直没有打通。
崔先生只得不断拨打国航的服务热线，终于在3月29日拨通了服务热线。但询问结果让崔先生又一次失望，服务热线的工作人员表示，崔先生所订的是特价票，既不能退也不能改签，如果崔先生非要退，只能退机场建设费和税金共计70元。崔先生很纳闷，他认为，国家没规定打折机票不能退，航空公司单方面的格式条款，剥夺了自己的公平交易权。这种行为完全是航空公司的“潜规则”，打折是航空公司的自愿促销行为，不能把机票售出后的风险和责任强行让消费者单方承担。
【国航回复】相关规定已在售票时说明 根据崔先生提供的联系方式，记者和国航服务热线取得了联系。工号66135的工作人员查询后表示，3月6日崔先生确实通过中国国际航空网预订了3月29日由青岛飞往北京的机票，航班号是CA1576，票价250元，加上机场建设费等共计320元。但崔先生购买的是特价票，特价票是“不签、不转、不退”的，这些在售票的时候都已经说明，如果崔先生自愿退票，就只能退机场建设费和税金。
为了证明自己的说法，该工作人员特意调出了崔先生购买机票时的电话录音。不过记者发现，在电话录音中，对于特价票是“不签、不转、不退”的说法，语速很快，超过其他语句的速度，一般人很难在短暂时间听清楚。当记者再问“特价票不签、不转、不退”是谁规定的时，该工作人员表示，这个是航空公司规定的。
行业潜规则监管有漏洞 对此，作为航空公司管理单位的中国航空运输协会（China Air Transport Association，简称“中航协”）是否会进行监管和规范？中国航空运输协会的工作人员告诉记者，中航协对航空公司的监管只是自律性监管，不是政府机构的强制性监管，并没有执法权，因此这些问题靠航空公司的自律为主。但是记者调查的情况却与该工作人员的解释截然相反，根据去年中航协制定的《中国民用航空运输销售代理资格认可办法》的规定，处理和惩戒销售代理机构的违规行为是中航协十项基本职能之一。
记者调查：机票退票航空公司规定不同 据了解，从2007年7月开始，全国各大航空公司均实行了按照票价折扣收取退票费的退票政策，各航空公司执行的具体标准并不相同，但基本都秉着折扣越多退票费收取比例越多的规律。
记者先后采访了几家航空公司，发现这些航空公司的退票规定都不一样。中国东方航空公司的规定是，旅客在航班规定离站时间24小时（含）以前要求退票，收取票面价5%的退票费；在航班规定离站时间前24小时以内到2小时（含）以前要求退票，收取票面价10%的退票费；在航班规定离站时间前2小时以内要求退票，收取票面价20%的退票费，在航班规定离站时间后要求退票，收取票面价50%的退票费。
中国南方航空公司的规定是，在航班规定离站时间24小时以前要求退票，8折（含）以上的机票免收退票费，6折（含）至7.5折（含）的机票收取票面的5%作为退票费；4折（含）至5.5折（含）的机票收取票面的20%作为退票费。
中国国际航空公司的规定则是，不论在起飞前后提出退票，全价票收取5%的退票费；8折（含）至9折（含）机票收取10%的退票费；6折（含）至7.5折（含）的机票收取20%的退票费；4.0折（含）至5.5折（含）机票收取50%的退票费。
律师说法：内部规定应认定无效 四方君汇律师事务所律师魏炜表示，消费者与航空公司之间形成了一种客运合同关系，根据《合同法》的规定，旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的时间内办理退票或者变更手续。除非旅客逾期办理退票，承运人才可以拒绝其退票的请求并不再承担运输义务。特价机票只是公司的促销手段，其本质上与普通机票并无不同之处。这就像其他打折商品同样享受售后服务一样。并且，航空公司单方面制定的关于特价机票不予办理退票的规定，在合同法上属于格式条款。根据《合同法》的规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。本案中，航空公司的做法不但违反了《合同法》的相关规定，也违反了《消费者权益保护法》中关于消费者的公平交易权的规定，因此，航空公司的这种内部规定在法律上应认定为无效。
魏炜表示，乘客如果遇到此种情形，一方面可与航空公司进行协商或向消费者协会投诉；另一方面可以收集、保存好必要的证据材料，依法向法院提起诉讼，维护自身的合法权益。
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