举全东航之力服务世博：访东航总经理马须伦
2010-04-22 《中国民航报》 记者孟进、柏蓓作为上海世博会首家全球合作伙伴及唯一的航空客运合作伙伴，作为上海的基地航空公司，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）把做好世博运输服务保障工作上升到了战略高度。东航总经理马须伦说：“从2006年开始，东航便投入到了世博工作的谋篇布局中。现在，东航已经准备就绪，进入实战阶段。我们将举全东航之力，为举办一届‘成功、精彩、难忘’的世博会做贡献。”
记者：东航做好世博保障工作的战略目标可以分解为一些什么具体指标吗？
马须伦：年初，东航从战略高度出发，把全力做好世博服务保障作为公司2010年必须打赢的7场硬仗之一。东航从上到下均成立了由各单位主要领导负责的世博领导小组，确立了世博服务总体目标，即全面兑现世博服务承诺、新东航品牌形象得到主流旅客普遍信任、SKYTRAX评价主要指标达到4星。为实现这些目标，我们制定了《东航世博服务保障计划》，提出了世博安保、营销、服务、运行保障等各个环节能力提升的具体目标和实施路径。我们召开了全公司的世博服务保障动员大会，动员广大干部职工增强办好世博会的责任感和使命感，努力塑造中国民航运输服务良好的国际形象，兑现东航对世博会的庄严服务承诺。
记者：东航在世博安保方面做了哪些工作？
马须伦：为了确保世博会期间的运行安全，东航在3月开展了“整治事故隐患，保障世博安全”专项活动，并成立了世博安全运行领导小组，负责对世博会期间的安全生产工作进行整体部署和决策。接下来，在世博会召开前，我们将采用运行安全审计的方法，重点检查各单位世博保障准备期间的安全工作落实情况。我们将利用SMS先进的管理理念和方法，全面完成预定的各项安全指标。
东航结合空防安全形势的新特点，制定了2010年上海世博会东航安全保卫工作方案和计划，并结合公司在安保工作中存在的薄弱环节，归纳了39条要落实的工作。
东航还加大了对世博会安全保卫设备的投入和宣传教育工作。对库区围界、红外线防范、监控设备的投入资金已超过6000万元，还将继续投入5000万元。公司在3月份对外招聘了空中安全员80名，补充和加强了空中的安全保卫力量。
我们还将继续狠抓世博会安保方案检查和落实工作，开展安全演练，加强安全防范，做好世博会安保工作的动态管理。
记者：东上重组后，拥有了更多资源的新东航如何让世博期间的旅客“来得容易、游得轻松”呢？
马须伦：世博会期间将有1500万名旅客乘飞机进出上海。2009年，东航引进了22架飞机，今年计划引进35架飞机，其中90%都将投入到上海市场。我们目前已经基本完成了东航、上航市场营销方面的业务整合，强化了上海中枢航线网络，构建了三进三出航班波，优化了国内、国际网络衔接，尽最大努力为世博会服务。
东航于2010年夏秋季在上海浦东机场每天新增了20多班航班，在虹桥机场每天新增46班航班；努力打造快线产品，将建成10条快线、20条准快线；远程航线恢复了伦敦、莫斯科通航点，加密了温哥华、纽约航班；与10家境内外公司签署协议，在136条国内航线上实现代码共享；利用东上资源整合，合理编排计划，方便国际、国内旅客世博旅行。同时我们进一步细分客户需求，特别设计了一系列世博产品，全方位满足在世博期间旅客出行的需求。
记者：旅客可能更关心航班的正常性。提高航班正点率方面，东航有些什么举措呢？
马须伦：上海世博会将是对东航航班运行水平和航班正常率的一次大检验。我们将加强运力资源合理调配，建立世博航班运行保障任务的统一指挥平台；加强领导值班制度，靠前指挥，严格落实安全生产责任制；切实提高世博期间现场航班保障能力，为广大旅客提供准点的航班；进一步完善应急处置预案，科学组织飞机的72小时内调配工作。
东航将借助民航局对航班正常工作的专项整治活动，采取有力的措施提高航班调整的灵活性、确保信息流转的高效准确、加强不正常航班处置力度，同时开展快线、国际远程干线的航班延误专项治理，为世博会提供最优质的运行保障。
记者：世博会对东航是考验，也是机遇，您怎么看待世博带给东航的机遇？
马须伦：世博会将是东航展现服务品质的最佳舞台。我们将以“世界在您眼前，东航在您身边”的服务形象和“东航让旅行更精彩”的品牌定位，确保全面实现各项服务保障目标。
我们将通过细致的世博服务保障行动计划，优化全流程服务，打造个性化服务，改善一致性服务，践行东航15项世博服务承诺，提升新东航新形象。全面启动“东方有礼”、“品味东方”等世博服务行动计划，加大服务设施投入，开展服务流程优化，细分客户群，用心设计开发世博服务产品，提升旅客体验。
记者：东航的保障很快就要接受世博会的检验了，还有一些特别要强调的细节吗？
马须伦：针对世博会开幕式、闭幕式、重要场馆活动日、节假日等重要时间节点，东航制定了高峰应对预案，以确保高峰时期人力和物力的资源配置，确保各服务环节顺畅。世博会会期长达184天，为增强对紧急突发事件的应对能力，我们建立了能辐射全公司、全方位、全过程的快速应急决策机制，制定了世博服务保障动态应急预案，力争优化应对流程，做到快速反应，确保信息传递准确、及时、畅通。
东航将利用自身的业务优势，积极和世博局协作，在世博货物运输、公务航空保障、园区要客接待、世博航空餐饮、世博纪念品销售、物流保税业务等方面全方位为世博会服务。
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