民航 发表于 2010-4-28 23:05:58

世博保障是国航打造上海国际门户的良好开端

记者 孟进 程婕 通讯员 刘夙报道:自4月20日世博会试运行开始,上海民航也迎来了首个世博旅客进出港高峰。尤其是大量要客的集中抵沪,对国航上海分公司,是一次严峻的考验。
  据了解,截止26日,上海分公司先后保障世博要客近1500人次,涉及进出港航班78班次,现场帮助要客翻运行李448件,虹桥贵宾室每日高端旅客及要客人数超过700人次。
  最大的挑战来自于要客保障
  国航上海分公司有关领导表示,自世博会试运行开始,最大的压力来自于要客保障。要做好这项工作,首先要保证的是准确及时的信息传递。由于要客抵离集中,批次多、人数多、年纪大、行李多,且对机场要客服务流程不熟悉,国航上海分公司从18日开始每日晚19:30召开虹桥、浦东、分公司办公楼三点同时上线的信息通报会,值班人员将华东管理局传来的要客信息逐批、逐个、逐人的进行确认,分公司领导坐镇指挥,仅4月20号的要客名单地面服务部工作人员查询长达三小时,记录6张纸,就是这样,从航班到时间,从职务到名字,确保无一遗漏。
  真正的考验从20日清晨开始。这一天,上海下起了中雨。全天11个航班均载有世博要客。仅北京——上海CA1519航班和CA1515航班世博要客就超过300人次。除此之外,按照世博局相关要求,载有要客的航班均按照远机位保障,无疑进一步增加了地服部和综保部的工作难度。上午11:40分左右,CA1519航班缓缓从滑行道驶向停机位。此时,世博局工作人员与地面服务人员早已冒雨等候在机坪。之后,工作人员迅速行动,进行旅客分流,一方面积极协助世博局安排世博要客进入指定班车,同时,有序引导头等舱和公务舱客人尽快进入分公司VIP专送车。车队师傅施简政告诉记者:“我们从一早就全部扑在虹桥,几乎班班提前到机位。”
  提升服务品质的良好契机
  据了解,目前,京沪航线客人较多,为了满足市场的需求,保证运力的稳定,京沪航线全部采用了波音747、777、空客330等宽体客机执飞。试运行期间的客座率都在87%以上。李更生介绍,今年是国航提升服务品质的关键一年,而世博会正是一个良好的契机。
  目前,国航在虹桥机场的贵宾休息室按照设计容量只能保障500人次左右,但是高峰时段的贵宾可以达到900人次,经常出现贵宾休息室溢出旅客的情况,于是在一些硬件条件的限制下,国航上海分公司努力做好软服务,及时与爱立特贵宾公司沟通,形成了内外联动的要客保障机制。在人员配备上,挖掘内部员工潜力,让人员流动起来,保证流程通畅,加快保障速度。同时,由于试运行阶段要客集中,尤其是老年人较多,国航上海分公司还在细节上做文章,根据要客的身体状况,在贵宾室准备了创口贴、清凉油等外用药品。另外,试运行以来,国航的青年志愿者也出现在虹桥T2航站楼,从早到晚连续工作近10小时。
  世博效益初步显现
  随着世博会规模的扩大和影响范围的不断延伸,其对民航产业的影响日益显著。国航上海分公司也借世博会东风,在市场营销方面下足了功夫。
  销售部高级经理白戈告诉记者,目前世博为国航带来的效益已经初步显现。首先,京沪快线十分“火暴”,国航为了保持运力的稳定,均使用了宽体客机,目前的客座率达到87%以上,几乎购买不到打折机票。同时,以上海为中心,国航加大了周边旅游城市的运力投放,如上海至桂林、银川、青岛、宜昌的航班。满足了一部分旅客,尤其是国际旅客,通过上海中转到其他城市游玩的需求。改良日本方向的航线结构,为进一步发掘西南地区到日本的市场潜力,将原重庆-浦东-名古屋航线调整为成都-浦东-名古屋,大大增加了西南到日本方向的旅客流量,同时,更换东京、大阪航线的机型。CA921和CA922航班将原来的A320机型换大为B763机型;CA929航班和930航班将原来的B763机型更换为B777机型。第二,国航有一些列促销和打包产品,如“一票通”。当旅客购买了北京至上海的往返机票时,如从上海到杭州游玩后想直接回京,可以作相应的更改。同时,国航有一部分世博门票在旅客购买了相应条件的客票后会送出。
  国航上海分公司领导表示,经过北京奥运会的考验,国航在应对大型航空保障方面已经积累了丰富的经验。国航上海分公司致力于打造上海的“国际门户”,而世博会的举办是实现这个目标的良好开端。
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