赵晓旭:真情换真意 微笑迎八方
中国民航新闻信息网通讯员 董萍 报道:赵晓旭,首都机场商贸公司销售六部T3航站楼Boss店的一名服务人员。和商贸公司的每一位员工一样,她兢兢业业地工作,日复一日,做着普通而琐碎的事情。但是,前不久在她身上发生的一件小事,在让许多人为之动容的同时,也让这个平凡的姑娘一下子跃入了大家的视线。那天轮到晓旭值班,店里的客人很多。有位客人看中了一件衣服,但在结账时却产生了误会,客人坚称服务人员告诉他的是800元,可交钱时却变成了900元。那位顾客当场大发脾气,说了很多很难听的话,但晓旭却始终面带微笑,平心静气地向他解释,直到把顾客送出店门。就在大家都觉得这个小姑娘受了委屈的时候,晓旭却从始至终都没有说一句抱怨的话,而是毫不犹豫地开始为下一位顾客服务。她的敬业精神感动了在场的每一个人,就连毫不相识的陌生人,也对她竖起了大拇指。
倡行中国服务,打造航诚品牌,奉行优雅、温情、诚信、超越的服务文化理念,这是商贸公司一直以来所倡导的战略发展目标和企业文化。正是无数像晓旭这样的普通员工,用自身的实际行动,将这个口号扎扎实实地落到了实处。
采访实录:
对那天发生的事情我们大概都有了解,你做得很好,显示出了非常高的职业素养。但我们还是想听你从当事人的角度再谈谈,你当时是一个什么样的想法?
其实遇到这种事是经常的,我能够理解顾客的心情,毕竟花那么多钱买一件衣服。我也不会觉得心里不好受,因为每天都会遇到这种事情,而且这也是我的工作,是服务窗口应该做到的。
正像你说的,这是从事服务业人员必备的工作素质。但作为女生,受委屈时也难免会有一些情绪,你是如何控制这种情绪的?
就是换位思考吧。首先设想一下,如果我是顾客,买这么贵的一样东西会怎么办。其实我能感觉到,那天那位顾客可能有点不太舍得花这900块钱。他来了三次,每次都说,哎呀,怎么这么贵。当时我也跟他解释了都是同质同价,最后他说,唉,还是给我来一件吧。他的语气给我的感觉就是,这个价钱对他来说高了一些。因为当时我在接待他的时候,还在接待很多别的顾客,现场很忙乱,或者是他听错了,也或者是我的语误,最后造成了误会,让他有些不高兴。
作为我来说,我是服务行业的一员,这是我的职责,所以没什么可往心里去的。
我觉得工作就是工作,回去和家人说一下,家人也会安慰我说,这就是你的工作,你就要做到这样,做得好是你的职责,做不好就是你的失误。
当时你做得非常好的一点就是,在那位顾客离开店面后,立刻开始为下一位顾客服务,完全没有表现出任何不满的情绪。
说实话,从小到大,我的脾气也是很不好,家里人都说,你应该找个地方控制控制你的脾气。现在这份工作就是这样,在这个场合,你是不允许发火的,有什么心里话都要压在肚子里。和家里人发火没有问题,在外面它就是你的工作,就要把它干好,包括上次那件事情。总而言之,我真的觉得这就是我应该做的。
这时,有两位老年乘客路过,向我们询问登机口的位置。晓旭立刻弯下腰去,仔细查看他们手中的登机牌。
"您这是换乘的机票,应该往前直走,找到问讯台旁边的滚动显示屏,在那上面就可以查到了。如果到时候还是不清楚,问讯台也有我们的工作人员会帮助您的。"
老人不放心,反复问了几遍,晓旭每次都耐心地讲解,一点也没有不耐烦的意思,直到两位乘客满意地离开。
送走两位老人,晓旭直起腰来,轻轻捋了捋头发,对我抱歉的一笑,那个微笑很美,很甜。
平时的工作除了要负责店面之外,也会经常遇到这种旅客来求助或者是帮助疏导的情况吧?
呵呵,是啊,很多时候我的同事都会说我,你怎么跟问询员似的了,已经习惯了(笑)。你想嘛,就像我们家里人,从来没坐过飞机,也不认识很多字,一到这种地儿,肯定晕了,根本就不知道哪是哪儿了。所以我能理解他们的心情,对。也许人家会觉得我很啰嗦,但我还是要帮着指到位才可以。
在碰到旅客发脾气的时候会觉得难受,但在旅客真心说谢谢的时候,也会非常开心。
加入商贸公司这些年,你认为你最大的收获是什么?
就是换位思考。其实我原来在T2的时候,看到别人也遇到类似的事情,顾客着急上火,比我上次那个还要厉害,甚至有的人还要动手。开始觉得不理解,到后来自己去购物的时候,也发生这种事情,就一点一点明白了。以前总说买得起就买,买不起就不买,自从我干这行开始,真的是觉得,每件事都能学会换位思考就好了。
我们也有很多新加入的员工,作为一位非常优秀的前辈,你有什么经验可以传授给她们呢?
怎么说呢,我觉得平常要多了解店面的常识。比如说,虽然有人总觉得衣服的价格不是什么问题,当时看标签就好,但我在每次来新货的时候,都会把价格背下来,这会让顾客感觉你很专业,这是一方面。另外一方面,当顾客问你这是什么材质之类的问题时,你能圆满地回答他,他会很高兴。还有顾客一般不会说我需要什么,他说我没有目的,你看看觉得我适合什么。在这儿工作时间长了就会知道,这个顾客是什么尺码,什么样的衣服适合他,这个都是非常关键的。虽然看起来很普通,但我觉得这是非常重要的。
客观地讲,你对自己有一个怎样的评价,会给自己打多少分?
工作上我觉得我还是需要更加努力,80分应该没有问题吧。需要学的东西还有很多,对自己还是有很多要求,包括对顾客的了解程度,对店员的沟通,很多很多,还都需要进一步提高,80分我觉得已经打得很高了(笑)。
采访手记:
Boss店在T3航站楼C9登机口的旁边。我们事先约好了下午2点开始采访,走进店里,只见一片忙碌的景象,几位顾客正在挑选衣服,三位女店员在旁边微笑着为他们介绍。见我进来,其中一位姑娘抬头笑问:"您好,请问需要点什么?"我报出采访的来意,她连连抱歉说:"我就是赵晓旭,可是真对不起,现在比较忙,您稍等一下好吗?"
这一等就是20分钟。店里的生意真不是一般的好,客人一拨拨地接踵而至,姑娘们忙得脚不沾地,但脸上却始终挂着温暖的笑容。
我等在旁边,不由得开始四处打量。店里的物品摆放非常整齐,挂在架上的衣服平直垂顺,没有一丝褶皱。摆在台上的T恤叠得方方正正,从侧面看排成一条笔直的直线。就连最不起眼的边角缝隙,也都打扫得干干净净,没有一粒灰尘,在灯光的照耀下亮得炫目。
一位男顾客在试衣镜前徘徊良久,拿不准是该要灰色的那件还是要蓝色的,晓旭就在旁边帮着商量:"灰色这件比较好配衣服,但蓝色这件好像更衬您的肤色。"听了她的话,顾客很快就拿定了主意,高高兴兴地交钱付款。一位顾客忙着催促店员结账,说是时间不够,就要赶不上航班了。晓旭立刻麻利地帮他把衣服包好,然后一直送到店外,指出他要去的登机口应该怎么走。偶尔有同事问起某件款式衣服的某个号码,晓旭眼都不眨,随手就能精确地指出所在方位,一切都熟稔得仿佛自己掌心的纹路。
等到晓旭忙完,我们立刻见缝插针,来到店外不远处的一个角落开始采访。晓旭的语速很快,经常说着说着就大声笑出来,透着北方女子的明朗和大气。每到一个问题间歇时,她还会不时扭头去看看店里的情况。
忙而不乱,快而不赶,温馨舒适,秩序井然,这就是T3Boss店给人留下的最深刻印象。
短短30分钟很快就过去了,晓旭又投入了繁忙的工作中。就像她的名字一样,在倡行"中国服务"的过程中,晓旭就像一轮初升的太阳,把温暖带给身边的每位朋友。商贸公司,由无数像晓旭一样的员工组成的大家庭,中国服务已经在这里生根发芽.
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