做到用心服务不是件易事 要从换位思考开始
2010-05-12 《中国民航报》 郑佳记得第一次执行航班任务时，师傅就这样对我说：“上了飞机我们就是这里的主人，每一位乘客都是我们的客人，怎样安全地把客人送往目的地，并能让他们快乐地享受整个旅程，这就是我们的工作。”师傅简洁的话语总是让我在一次次的飞行中不断地思索着。每一次的飞行对于我们虽然只是例行的工作，但是对于旅客来说，却是一次难忘的旅行。快乐的旅程，优质的服务，这应是所有“主人”对“客人”的许诺。
用心服务，让旅客感到快乐，可不是一件容易的事情。有人认为，空中乘务员只要按照教科书上的规范程序操作旅客就无可挑剔了。然而，我们的乘客却是有着千差万别的不同个体，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须要人性化才能真正赢得乘客的心。做到用心服务，乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和扎实的服务技能，还要有一颗能换位思考的心灵。
换位思考这种意识的养成，应贯穿于平时工作的每一件事情。当我们站在机舱门口微笑着迎接一批批的客人，当我们热情地问候“你好”时，也许很多旅客都会用回避的眼神回应。有些时候某些乘务员会因此不自觉地让原本微笑的眼睛也变得冷漠起来，全然忘记了自己作为主人应尽的本分。这时，如果能换位思考一下，也许他是第一次乘机，也许他的性格比较内向，也许他有什么不开心的事情，这些都是他们羞于表达的理由。所以，我们更应该关注这些客人。通过整个航程的用心服务，能让他们笑着道声再见，这才是我们应该做的。
作为一名乘务员，我常常在想：“如果我是一名乘客，乘机时会遇到什么样的乘务员，会是一种什么样的心情？”有时旅客上机时问乘务员要一份报纸，当时报纸就在乘务员随手可及的位置，这个时候是不是可以给他拿一份呢？可通常乘务员的回答是：“您先入座，报纸一会儿会发。”此时，我们换位思考一下，如果我是那位旅客，一定会觉得很没面子，尤其是在有同行者的时候。也许他不会说什么，可是这点不满却可能会对后续的很多工作带来不便。
换位思考不仅减少旅客的不满，同样也会让乘务组之间的配合更加紧密。这样的场景也经常在客舱中出现：给旅客发完餐食后，乘务员还需要为旅客加水，经常是水加到一半，就会有个别已经用完餐的旅客把用完的餐盒递给正在加水的乘务员。这时乘务员通常会说：“请稍等，我们加完水就来收餐盒。”如果这时其他的乘务员能及时拿出托盘先收一下旅客用完的餐盒，这样既减轻了其他乘务员的工作量，同时也会让旅客感受到我们的工作很周到很及时。
在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题，乘机旅客会需要各种各样的特殊服务，尤其当不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪。这时需要乘务员具有良好的涵养，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，从换位思考的角度谅解旅客的一时冲动。在一次航班上，我见一位中年妇女歪在椅子上睡着了，怕她着凉，我拿了一条毛毯，轻轻地给她盖上，未曾想惊醒了她，她对我吼道：“干什么？”我连忙解释，她根本不听，在送饮料时，我见这位乘客面色憔悴，眼圈发黑，情绪低沉。我想她肯定缺少睡眠，心绪不佳。在送饮料返回时，我主动诚恳地对她说：“实在对不起，刚才惊醒了您！”她也十分不好意思，连连说：“怪我不好，向你道歉。”换位思考使我们相互理解，化解了彼此的误会。她临下飞机时，还主动向我道了声“再见”。
多一些换位思考，用“心”去服务，绽放最真诚、最美丽的笑容，让旅客快乐地享受每一次旅程。
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