一封致国航地勤服务人员刘亚楠的感谢信
近日，中国民航新闻信息网收到一封来自路透社中国区江先生的感谢信，信中讲述了6月18日当天，他与另两位同事在国航地勤工作人员刘亚楠的热情帮助下，顺利改签航班、实现世博心愿的经历，同时向刘亚楠竭诚服务旅客的敬业精神和热心为旅客排忧解难的工作态度表示由衷感谢和敬意。我们希望像刘亚楠这样的民航工作人员更多一些，我们希望民航的整体服务水平更高一些。正是刘亚楠热情周到的服务，让原本因雷雨天气致原定航班取消的旅客没有丝毫抱怨反而心中饱含暧意。诚如感谢信中所言："看到她为我们这些素未平生的旅客着急的表情，我们真的是特别特别感动……看到我们终于可以顺利登机了，这时她露出了安心释然的表情，这是我们从未见过的美丽。"
这使我们相信，一个人能力有大小，只要我们有想旅客所想的服务精神，急旅客所急的工作态度，就能把我们的服务工作做得更到位，就能得到旅客的真心理解和真情回报。“民航人要为建设民航强国而努力奋斗”，需要我们从自己做起，从身边的小事做起，从一个"安心释然的表情"做起。
尊敬的中国民航新闻信息网编辑：
您好！我们是乘坐2010年6月18日国航CA1515（北京－上海）航班公务舱的三名旅客，在此我们特别希望表达对国航地勤组工作人员刘亚楠小姐的衷心感谢。感谢她在上周北京大批飞机延误情况下给予我们的热情帮助。
6月17日我们在首都机场被通知我们原定的东航从北京飞上海的飞机因天气原因取消，于是我们到国航柜台购买了3张6月18日CA1515（计划起飞时间15：30）的机票。6月18日下午2点钟，我们赶到首都机场托运好行李，在休息室被告知CA1515的飞机还没有从杭州起飞，起飞时间不确定。我们就非常着急，因为我们同行的林小姐她定了晚上19：30上海飞台北的机票，Werner女士定好晚上去上海看世博的票（她次晨的飞机要飞回新加坡）。我们就试图和机场地勤人员联系，愿意自动降舱，只希望可以帮我们安排正要起飞的CA1517航班的机位（该飞机没有满员），遗憾的是我们一开始找到的几个地勤人员都和我们说值班经理的柜台已经关闭，无法帮忙安排。这个时候，我们焦急万分，因为这班飞走之后，下一班就是CA1515，中间没有其它班次。我报着试一试的心态走到了刘亚楠小姐的柜台，和她说了我们的情况，她二话没说，立刻帮助我们和值班经理取得联系，得知CA1517旅客正在登机，她看到还有一线希望可以帮我们安排，于是让我们收拾好东西过来找她，她要亲自把我们送上飞机。等我们5分钟后从休息室收拾好东西，过来找她的时候，看到她为我们这些素未平生的旅客着急的表情，我们真的是特别特别感动。她跑着带我们到了登机口，又亲自把我们送上了短驳巴士并和我们一起到了飞机舱外，看到我们终于可以顺利登机了，这时她露出了安心释然的表情，这是我们从未见过的美丽。我们临上飞机，刘小姐还主动告诉我们，她会与上海机场取得联系，等CA1515的飞机到达上海机场，她会请机场安排将托运在这班飞机上的行李送给Werner女士。
我们改乘的CA1517最终在17：10到达了虹桥机场，林小姐顺利地赶上了上海去台北的飞机，Werner女士在晚上也圆了她的世博梦。而原定的CA1515最终在次日凌晨0点30分才到达，试想如果不是刘小姐帮助我们换成1517，一切都泡汤了。
在我们到达上海之后，还收到了她热情专业的短信，原文如下“您好，很抱歉，经过咨询和查找没有给您联系到代送行李的部门，您可以自己找人拿上 [ 委托书，登机牌，行李票 双方身份证 ] 领取！ 另外机场行李室最多能保存48小时！有什么具体问题还是应该具体询问一下当地服务员！旅途虽有坎坷，还是希望您能保持良好心情！”当我们试图用电话和短信回复她，表示感谢的时候，刘小姐没有接电话，她在下班以后回复我们：“别客气！应该庆幸自己幸运才对！不好意思挂您电话，当时还没下班。得把旅客都送完，上海又要流控，真心疼他们！其实，有很多旅客会遇到很多种问题，可不会都像你们这么幸运……但是，有任何一点机会，我们都应该取尝试争取一下，总有一次会不让人失望的！对吧？你们对我的真诚感谢我体会到了，这种满足感已经很棒了！”
刘亚楠小姐所代表的国航客户服务让我们感觉到亲人般的关怀，在她的工作中我们感受到“尽最大努力满足顾客需求和帮助顾客”的服务精神和“爱心服务世界，创新引领未来”的国航优质服务宗旨。事后，我的同事Werner女士由衷赞叹刘亚楠小姐的工作效率和热情周到的服务态度，她特别肯定刘小姐代表了中国服务最好的航空公司－国航的优质服务，特委托我代表她和林小姐书此感谢信以表达我们三位的感谢和崇敬之意。我们祈望国航公司可以对刘亚楠小姐的工作给予充分的肯定和嘉奖！
江 天 路透社驻中国地区数据采集经理
林丽娜 路透社驻台湾地区交易所关系经理
Jutta Werner 路透社亚洲地区数据采集总经理2010.6.23
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