航班延误时的思考：我们能否做到这样服务？
2010-07-12 中国民航新闻信息网 记者郭瑛近日，华南地区雷雨天气频发，航班延误问题严重，从而导致旅客霸机等过激行为屡有发生。航班延误后的服务工作是民航旅客服务中相当棘手的一环，更是考验机场与航空公司等一线单位综合保障能力和整体服务水平的关键。在航班延误时，如何做到服务不延误，值得大家共同思索探讨。
笔者认为，当航班延误时，首先要保障信息服务不延误。在今年1月份的一项航班延误后旅客服务需求的调查中显示，航班延误后，旅客需求位居第一的是航班确切的预计起飞时间，占50.7%；其次是延误情况及时的通报，占42.5%；而提供餐饮、茶点、休息等服务，占36.3%。从数据中不难发现，在航班延误的焦急时刻，什么时候能走是旅客最为关心的问题，航空公司或其代理必须向每位旅客提供及时的延误情况通报，缓解旅客焦急情绪。
如何做到信息服务不延误，首先保障信息对称。航班延误，当旅客获知的信息不对称时，很容易就会产生怀疑，进而会不信任航空公司或其代理，造成服务工作很难展开。此类情况归根到底是航班信息来源与管理的问题，这就需要机场规范统一的信息接收单位，无论是空管、航空公司等信息都由一个统一的单位负责接收，并传递至相关保障部门。保障信息的对称，对提高旅客信任度、获得旅客理解有很大作用。其次保障信息的主动发布。在国外许多机场的延误服务中，明确规定了航班延误时每隔30分钟公布航班的最新动态。这种做法完全可以效仿，即便航班信息没有任何更新，服务人员也要定时定点的主动报告航班情况，而不是等到旅客来问了，才去向信息管理部门询问航班动态。这种主动服务的态度，一定程度上稳定了旅客的焦虑不安情绪。再次保障信息发布的多样化。如遇因天气原因引起的航班大面积延误时，可以在旅客乘坐的空港快线班车上就开始播放气象信息、实时气象动态，民航飞行对天气的要求，民航对于航班延误相关规定等相关资讯，不仅能让旅客了解更多关于民航的知识，还能使旅客在到达机场之前有心里预期。
二是要做到关爱服务不延误。做好关爱服务，首先要学会巧妙服务。航班延误时，地服人员应具备“表演”的技巧，在旅客心情十分焦虑时，相同的一句话，要选择让旅客容易接受的方式表达，避免激怒旅客。比如，当旅客询问的航班还没有具体起飞时间时，地服人员可以告知旅客，“我们时刻在关注航班信息，一有消息会第一时间通知您”，而不是一句“现在没有时间”就打发旅客。另外，在航班延误时，时常会有旅客抱怨机场或航空公司服务不到位的现象，这种情况下，地服人员更要用积极的态度去解释并寻求解决的办法，而不是和旅客一起抱怨。在旅客心急如焚时，地服人员也要忙起来，跟踪旅客是否有安排或是改签的机会，让旅客能明白，地服人员是急旅客之所急，努力的为旅客解决问题。
关注基础设施也很重要。当航班延误，旅客需在候机楼休息时，机场应该对候机楼的整体环境及设施设备做检查评估，是否能满足旅客需要。比如晚上超过10点后，候机厅里温度是否合适，是否需要调节空调；手机充电器、电源插座是否充足；饮水机水杯是否保证充足；是否有老弱病残旅客需要特别关注等。专注小事，促成大事，只有这些细小的环节做好了，才能让旅客体验到航班延误下工作人员的用心服务。比如前不久南京机场航班延误时，机场人员会定时到候机厅与旅客做互动游戏，变魔术、派发小礼物给带小孩的家庭，分散旅客等候航班的焦虑情绪，这个贴心的做法很值得大家借鉴。倘若出现航班大面积延误，机场还应该多设置临时发餐柜台，保证旅客迅速有序的领到餐食；如大量旅客需要改签机票，机场应适当增加机票改签柜台，使旅客尽快的选择后续航班成行，做到真正的人性化服务。另外，还要做到服务的提前性。当航班大面积延误时，如果航空公司不能及时决定安排旅客住宿，或是旅客面临没有酒店住宿需要等待更长时间，双方极易发生冲突。深究其因不难发现，航空公司决定安排住宿的时间起到了关键性的作用。有些航空公司能预测到需安排航班旅客人数，提前将住宿需求直接或通过代理传递到协议酒店，预定床位；而一些航空公司由于成本、飞机周转等原因，迟迟无法决定是否安排住宿，一旦达到民航局规定时间，或是引起旅客不满无法控制时再去安排酒店，却发现床位所剩无几，这无疑让旅客火上加油。因此，航空公司决策的预先性，对航班延误后的服务起到关键性的作用。
千里之行，始于足下，航班延误服务工作任重道远。航班延误后的服务工作并非单靠一方就可以顺利保障，需要航班公司、机场、旅客三方面联动配合，更需要在每次实践保障后不断总结持续改进。
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