东航甘肃调兵遣将加大不正常航班保障力度
中国民航新闻信息网通讯员 陈秋羽 报道：近日由于东南地区航空流量控制的原因，在兰州地区经停的多家兄弟公司的航班频繁延误，给东航甘肃分公司的运行服务保障带来很大压力。为了确保东航整体服务形象的良好，甘肃分公司加大不正常航班服务保障力度。
紧急调集人员充实一线力量
近日，笔者了解到，7月1日到19日，从兰州中川机场出港的各航空公司的航班共242班，因空域流量控制延误40余班，其中延误时间超过两小时的8班。这些延误航班的服务保障工作大多由东航甘肃分公司承担，这给甘肃分公司的服务保障带来了很大的困难。为此，市场销售部等单位从位于市区的售票中心、机关部分部门紧急调集人员，充实一线服务人员力量，想方设法为出行旅客提供方便。同时，更加强调要按照规范开展不正常航班的保障工作，坚决杜绝个人随意性的处置方式。专家组随时待命，根据需要立即启动。
一线员工任劳任怨为旅客服务
7月中旬的一天，一家兄弟航空公司的航班延误，旅客到达兰州时错过了转机的时间。为此很多旅客情绪开始暴躁起来，将正在候机室疏导旅客的市场部客运科科长张新团团围住，有人甚至恶语相加。但张新始终面带微笑，耐心的给旅客做着安抚解释。他的行为终于感动了旅客，旅客在离开时竖着大拇指赞扬说："这个小伙子将来一定会有前途！"
为了协助兄弟航空公司尽快安置好延误航班的旅客，甘肃分公司各单位紧密配合，严格遵照《不正常航班服务保障程序》要求，为旅客提供服务保障。一线服务人员更是不记个人辛苦，任劳任怨的坚持在各自的岗位上，不厌其烦的为旅客服务着。
服务中的服务
由于航班的不正常，使一线员工的工作量骤然加大，很多员工每天从早上5点多上班，正常情况下要到深夜1、2点航班结束才能休息。工作时还要及时调整好自己的情绪，时刻保持良好的心态，为情绪焦躁的旅客做耐心细致的解释和服务。一天下来，身心俱疲，压力很大。为此后勤保障部门也加大了为一线员工服务的力度，员工就餐食堂按照航班时间及时调整员工就餐时间，车辆保障部随时待命，确保旅客及员工用车。各单位领导也接到分公司的指示，在确保不正常航班旅客安置的前提下，尽最大力量为一线的服务人员释压。
7月19日，分管服务工作的分公司孙涛副总就上述情况召集各保障部门，紧急召开专项协调会。强调：针不正常航班要坚决按照《不正常航班服务保障程序》进行处置；遇不正常航班时，要确保及时启动应急预案及专家组；值班领导必须按规定时间及时到达现场；各保障单位要做好应急保障记录，及时上报相关情况。并要求职能部门近日要按《不正常航班保障程序》对各保障单位进行一次应急能力检查，要做到多提醒、多督查、多询问。
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