延误频发冲突事件 专家：建议公开延误信息
2010-07-28 《新闻晚报》 记者林莉莎、石凯峰近来，国内因航班延误而引发的冲突事件频频发生：7月17日，海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）员工向滞留三亚凤凰国际机场的旅客下跪致歉；同一天，成都双流国际机场一名川航地服人员因航班延误无辜被旅客推下二楼造成重伤；上周，又有媒体曝出北京首都国际机场二号航站楼内，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）员工与旅客发生冲突，直至警方介入调查……这一系列旅客与航空公司工作人员、机场地服人员之间的矛盾冲突恶性事件，再次为国内民航业敲响了正确处理航班延误问题的警钟。发生航班延误后，到底该由谁来承担责任，旅客、航空公司双方往往各执一词。对此，有关专家建议，设立第三方仲裁机制才是责任认定的最有效、最公平的途径。
旅客控诉应享有知情权和保障权 发生航班延误后，航空公司未能及时将公开透明的信息传递给旅客，沟通衔接方面存在很大问题。而有时航空公司隐瞒真实情况的做法一旦被发现，旅客的信任度就会大大下降。再加上很多时候对滞留旅客的善后服务工作做得并不到位。今年5月广州白云机场的滞留事件中就有不少旅客因为气温骤降，饥饿难捱而爆发强烈不满。不少旅客回忆说：“当时我们就睡在候机楼的地板上，感觉就像是难民。”滞留旅客得不到妥善安置，又得不到合理解释，也会导致旅客的极端化情绪进一步升级，最后发展到向机场、向工作人员出气。
“发生航班延误，旅客应该享有知情权和保障权。”崔先生说，旅客处在信息弱势的地位，在不明确航空运作的相关程序的前提下，只能通过航空公司提供的信息才能了解航班的情况。“现在旅客维权意识越来越强烈了。但航空公司却连最基本的公开透明都做不到，也无法保障旅客的需求，事后主动补偿更是谈不上，又怎么能取得旅客的谅解呢？”
航企解释大部分延误责不在我 一般来说，旅客坐飞机顺利与否，在民航系统内主要跟三个部门发生关系：机场、航空公司和空管局。但由于旅客不直接与空管局打交道，机场对于航班又没有任何决定权，因此航班延误的主要责任，往往都压在航空公司一家身上。而直接承受旅客的抱怨和怒气的，也正是航空公司的工作人员。
据了解，影响航班正常起降而导致延误的原因主要有以下几点：恶劣天气、航空管制、军事活动、机械故障、航班调配还有旅客晚到或突发急病。这其中只有机械故障和航班调配是由航空公司造成的，其他几项都是不可抗力或突发事件，航空公司也无法控制。在一份中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）关于2010年5月份航班正常情况的通报中提到，影响航班正常的主要因素及其造成的不正常比例依次为：天气原因占23.80%，军事活动原因占6.47%，流控原因占30.25%，航空公司自身原因占36.7%，仅占到所有延误情况的1/3多一点。
春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）新闻发言人张武安告诉记者：“一架飞机平均每天的运行时间在10小时左右，需执行6到7个国内航班。航班计划都预先排好，周旋余地不是太大。一旦某架飞机因为天气等原因晚点，这架飞机这一天后面要执行的航班都得晚点。而飞机晚到就算是航空公司调配的原因。”为了节约运营成本，航空公司也不会专门准备备用飞机，而是每天安排任务不多的备勤机组随时待命，以便临时调配应付意外情况的出现。但实际上如果出现大面积延误，调配的过程必然相当复杂，时间上也会比较缓慢。旅客不了解航空运行方面的相关知识，往往会误以为是航空公司有意拖延。
而对于投诉最多的航空公司未能及时公开地将信息告知旅客的事情，航空公司方面也表示很无奈。一位东航员工对记者说：“航班延误的最大特点就是不确定，信息可能随时发生变更。而航班信息的真正发布源则在于空中管制员。空管员会根据航空管制、天气等各种因素，控制和指挥飞机的飞行，航空公司只能根据空管传来的消息再向旅客进行发布。所以很多时间，我们自己都拿不准到底什么时候会通知起飞。”而由于和空管的信息沟通还存在些技术层面的问题，所以航空公司发布的信息通常会滞后或不确。不明真相的旅客会以为是航空公司隐瞒不报。
“其实我们是最不希望航班延误的。”该名员工向记者叹起了苦经，“延误本身会对航空公司造成很大损失。而且每次事后的补偿款都只能从员工福利中扣除。特别是2004年颁布了《航班延误经济补偿指导意见》后，旅客有了明确的依据，往往会把所有的责任都往航空公司身上推，又没有进行专门的裁定部门。面对越来越升级的冲突，其实我们也很无奈。”
专家建议公开延误信息可减少冲突发生 航班延误对于旅客和航空公司双方来说都是一件相当痛苦的事情。一些航空公司工作人员告诉记者，他们非常理解旅客因为航班延误后而出现的焦躁情绪，也会想尽一切办法积极补救，但是另一方面，航空公司也希望旅客都能保持理性和冷静，而不是依靠简单的过激行为来解决问题。
那么，发生航班延误后究竟应当如何处理呢？记者从民航华东管理局有关专家处了解到，处理此类事件的关键就在于各方需要加强协调合作。发生航班延误后，航空公司应尊重旅客知情权，第一时间将公开透明的信息通知旅客，并尽快与空管取得联系，及时将消息更新传达给旅客。机场方面也应配合航空公司做好滞留旅客的安抚工作，帮助他们候补改签。而安保部门则应当积极维持秩序，防止旅客出现不当的过激行为。从长远来看，民航局也应该进一步发挥协调作用，监督各部门各司其职，做好本职工作，尽量减少航班延误产生的负面影响。
对于航班延误的旅客补偿问题，该专家表示，导致航班延误的原因很复杂，有时候也未必都是航空公司的过失，但由于目前尚没有专门的机构来进行责任认定，再加上航班延误对每位旅客造成的影响不一，具体补偿多少也很难界定。这就造成了航空公司为了息事宁人，无论情况如何都会作出补偿，但这样做反而会助长极少数旅客借机闹事的不良风气。因此，专家建议设立第三方仲裁机制，专职进行责任认定和补偿事宜，让航班延误的处理真正程序化、合法化、规范化，这才是对双方都公平公正的解决之道。
“对航空公司来说，当然欢迎设立第三方仲裁机制。”春秋航空新闻发言人张武安说，“专业的仲裁机制不仅会根据具体原因，分析延误是否不可抗力因素，作出客观公正的评判。而且或许还能促进旅客理性维权意识，减少旅客在机场的过激行为，消除对民航方面产生的许多误解。希望能尽快设立这样的机构。”
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