航空 发表于 2010-8-19 09:14:29

延误旅客急寻冰 雷暴无意人有心——国航浙江乘务组倾情服务解决旅客大难题

     “真是太谢谢你们了!谢谢你们,我公司价值250万的样品保住了!”下机时,旅客十分激动地握着乘务长陈海燕的手,一再表示谢意。
“您别客气,这是我们应该做的!”
250万?这可不是个小数目,乘务长陈海燕到底做了什么,这话还要从2010年8月5日陈海燕乘务组执行的CA1735(杭州——深圳)航班说起。当天,由于部分旅客临时取消行程,为排除旅客行李内没有威胁飞机安全的装置,他们的行李必须全部翻找出来并卸下,航班就被延误了一个小时。在这期间,陈海燕为了消除其他乘客的焦躁与疑云,除了进行必要的客舱广播,更是走到客舱里,向旅客解释为何这样做的原因和安全大于天的道理。尽管航班延误了,详细地解释得到了所有旅客理解。飞机平稳起航了……飞机起飞后一个小时,驾驶舱传来通知:深圳机场强雷暴天气,无法起降,现决定备降桂林机场。由于天气原因造成的备降是非人力可以克服的,在陈海燕耐心的解释下,大多数的旅客都表示了理解。到达桂林后,有位旅客很焦急找到乘务长陈海燕:“我有个托运行李,里面有四个盛放检测样品的小盒子,这些样品非常重要也非常娇气,必须用冰块包裹。如果时间长没有冰块更补,那样品就没有用了,这样我公司就将损失250万元!”听到这里,陈海燕赶紧询问他行李的样子,颜色以及行李号码,并将这一情况及时告知了机长,请求地面人员协助。找到行李后,陈海燕毫不犹豫地将飞机上所有的冰块都交给了该旅客。
由于深圳机场的天气一直不见好转的迹象,陈海燕考虑,等候的时间可能会比较长,于是在通知地面要求加餐食和饮料的同时,也加配了大量的冰块,确保足够冰块使用量和该样品的安全性。
5个半小时过去了,飞机终于安全降落在了深圳保安机场。下机时,旅客握住陈海燕的手,一而再,再而三的表示感谢!
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