西南营销中心改进服务短板做好旺季服务保障
为在暑运旺季重要生产时段，切实做好服务保障工作，提升服务质量，改善客户体验，西南营销中心各部门从实际工作中暴露出来的服务问题入手，认真分析原因，对总部下发的4-5月《旅客满意度调查数据分析报告》中涉及中心层面的得分较低的航站售票处环境整洁度、电话预订、网站服务、获取知音信息里程兑换4个环节提出改进办法。成都航站售票环境与整洁度环节得分较低原因，是由于受硬件设施受限，双流机场售票区域大环境杂乱影响，成都售票处表示将加强工作环境日常监督，保持整洁的工作环境。特别关注航班不正常时的现场服务引导，提升员工应急处置能力，努力营造良好的服务环境。
针对电话预订环节存在问题成都电话销售中心表示将进行内部挖潜，提高人员利用效率和生产效率，优化排班，在现有基础上尽量提高电话接听率。网站管理方面问题，属于总部职能，由总部电子商务总负责。作为西南中心电子商务部门，将积极收集各方意见，及时反馈给总部，争取得到改进；中心将加强区域内的电子商务产品的设计与投放，丰富产品，改善客户体验。
在获取知音信息、里程兑换环节 ，市场部分析知音信息告知有缺失现象，会员个人档案更新不及时、不完善，信息不能得到有效传递；受资源限制，会员兑换免票需求得不到充分满足。目前只能保障金卡（含）以上的座位需要，兑换品种吸引力不够，兑换集中在机票和升舱服务，这些都是造成满意度得分较低原因。在今后的工作中，中心会进一步加强旅客信息收集，及时向总部反馈，促进会员档案的更新；丰富区域会员专属产品，开发机票+酒店等组合产品，扩大与异业的合作，争取早日实现区域里程互兑商品业务，丰富里程兑换商品，提高会员满意度。
下半年，中心将对公司《旅客满意度调查分析报告》持续关注，结合实际，进行阶段性总结，提升服务短板，提高顾客满意度。
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