国航重庆客户服务经理真诚服务 赢得白金卡旅客谅解
8月11日上午10点15分，由北京飞来的CA1419航班准时到达。航班落地前，商调便发来传真，通知该航班有一位白金卡旅客。众所周知，白金卡是国航的重要旅客，享受贵宾待遇，有行李优先提取的权利，但是当这位旅客在行李转盘提取行李时，却遇到了麻烦。他的行李并没有优先出现在行李转盘上，旅客足足等了20分钟才取到自己的行李。此时旅客十分生气，于是向行李主管李继红提出了意见，并要求解决这次的事件。李继红主管及时向客服经理周静反映了这一事件，当周静赶到行李室的时候，旅客已经离开。周静立即向现场搬运部门了解事件原因，得知是由于行李优先标识牌被压到了行李下面，搬运工没有注意，因而没有将行李优先送出。于是周静立即与该旅客取得联系，她并没有急于推卸我们的责任，而是真诚的向旅客道歉，她表明是我们推出了白金卡旅客优先提取行李这项服务，但是没有兑现，继而向旅客讲明事件发生的原因，请求旅客的谅解。在谈话中，周静得知旅客第二天早晨将乘坐CA4545航班前往南京，她主动提出为其提前办理登机牌，并将自己的客服电话留给了旅客，承诺旅客如果有其他服务需求可以随时向她提出，旅客的怨气终于削减了一些。第二天下午六点多，此时旅客已离开了重庆，周静收到了该旅客发来的短信，内容大致是这样的：感谢你对我的关注，你的服务让我无可挑剔，我不会投诉这件事了。短短几句话，周静看了却感动不已，她及时回复旅客，希望旅客能经常给我们的工作提出不足之处，便于我们工作的改进，并确认了旅客早晨航班的座位情况。
周静的真诚服务换来了旅客的谅解，不仅成功避免可能发生的一起投诉事件，也让旅客看到了我们的真诚，感受到了国航的服务质量。
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