首都机场运控主管王艳玲谈航班延误应急预案
2010-08-27 新浪航空http://www.plane.cc/uploads/allimg/100902/122K35464-0.jpg
近期，因天气原因或者流量控制等原因导致的航班延误增加，乘机旅客在航班延误后对航空公司的应急处理及服务颇有微词。航班延误发生后，机场运控中心会协调这些航班谁先走，谁后走，怎么走的问题。
新浪航空频道特别邀请到北京首都国际机场股份有限公司（Beijing Capital International Airport Co. Ltd.，简称“首都机场”）运控中心的主管王艳玲作客新浪嘉宾聊天，讲解航班延误后机场如何启动应急预案解决旅客关心的问题。
【访谈摘要】 机场发生大面积航班延误后，机场运控中心会协调这些航班谁先走，谁后走，怎么走的问题。机场运控中心也会检查航空公司是否妥善安排了延误航班的乘客，以及乘客对后勤保障服务方面是否满意。
主持人于文：各位亲爱的网友大家好，欢迎收看新浪视频，我是主持人于文。今年以来关于航班延误的消息一直成为全社会关注的话题，今天直播间请到了一位嘉宾，首都机场运控中心的主管王艳玲，欢迎您。
王艳玲：各位网友大家好。
主持人于文：今天非常高兴您来到演播室跟大家探讨一下航班延误的话题。
首先问您一个专业名词，你是首都机场运控中心的主管，这个是什么样的机构，主要做哪方面的内容？
王艳玲：我简单说一下，首都机场的运控中心，简要概括一下是承担了5大中心的职能。第一个是消息枢纽中心。首都机场的运控中心除了是汇集首都机场各类的保障信息，还与航空公司、空管还有其他的单位的信息交互的中心。
第二大职能是运行控制。包括事前的运行的预测，提前一天发布一下第二天的旅客流量的预测。各个单位在做工作的时候，比如说安检提前多长时间开，旅客在哪个时候达到高峰，各个单位加强保障。还有一些要保障我们的国家元首的出行，像专机这样重大任务的保障。还有两会、春运整体的组织协调工作。
主持人于文：你这才说了两个方面的内容。我觉得这个工作已经是非常重要，非常重大的一个任务了。
王艳玲：运控中心每天的工作还是非常繁忙和紧张的。
第三大职能是微机管理职能，机场里面出现重大的突发事件和应急事件的突发协调处置。主要是负责一些预案的演练、培训，使得各个单位一旦出现了特殊情况能够及时处置。我们会定期组织演练和事后的评估，哪些不足还要持续的完善。
主持人于文：发现不足汇总起来，在下一次演练当中更好的改进。
王艳玲：宗旨是一旦特殊情况出现的时候，能够快速的处置。
第四大职能是资源管理中心，主要是负责机场停机位的分配。飞机停机之后，使用哪个廊桥停位，从哪儿下。
主持人于文：特别是大的机场，到了机场之后，要走很远才能到达出口那个地方。原来这个是你们安排的，我终于知道了。
王艳玲：下次你坐飞机可以提前跟我打一个招呼。
主持人于文：安排一个近一点的。
王艳玲：还有一个是数据管理中心。机场整体的航班信息的维护。比如说进到机场之后，第一个先看到航班显示牌，看到我的航班号，到哪儿办理手续和登机是我们维护的。
主持人于文：我们到机场最关心的是这个飞机几点起飞，几点到达，是正点还是晚点，这是你们来发布的？
王艳玲：对。我们统一发布的。在全天运行结束之后，还有数据的汇总和分析，主要是对机场的运行情况做一个评估，还有对各个保障部门的奖评，这就是运控中心大体的职能。
主持人于文：刚才我们从专业的角度给大家介绍了运控中心的基本概况。
我们贴近一下普通的网友、老百姓。假如说一个乘客，从家里到了机场，登上飞机到达目的地，运控中心直接或者是间接参与哪方面的工作？
王艳玲：旅客一般不会看到我们的，我们都是幕后的工作。
主持人于文：你们是幕后英雄。
王艳玲：也不是。我们主要是给各个航空公司和各个单位提供便利，他们在保障中出现了困难和问题，我们来协调，确保他们的各项工作顺畅，他们面对旅客服务的时候，旅客能体验到比较顺畅的出行环境。
主持人于文：你们是在幕后，是告诉他们该怎么做。
王艳玲：我们也不希望旅客经常有机会看到我们。如果我们真的直接接触旅客的时候，有可能是发生了特殊的情况，或者是一些不正常的，包括应急救援，我们也不希望这样的事情发生。
主持人于文：我们旅客也不希望见到你们。
刚才一开始就说，今年以来有这么多关于航班延误的消息，也让大家非常的关注。能不能先给我们说一下，造成这么多飞机延误，出于什么样的原因呢？
王艳玲：造成航班延误的原因是多方面的，很复杂的一个系统。
像目前造成航班延误的主要因素，大家也知道，像天气，现在恶劣天气在全国大范围都是比较频繁的。
主持人于文：这个我特别记忆犹新，在年初的时候，北京下了暴雪，7月份的时候又是雷雨比较集中的时候，恶劣天气是比较集中的原因。
主持人于文：今天下雨北京这儿没雨，上海地区比如说是雷雨，有可能它造成的影响，全国只要会经过上海，或者是往返于上海的所有的航班都会不正常。你从北京去上海，或者是通过上海去其他地方都会造成航班延误，这种特殊天气的波及影响还是很大的。
主持人于文：当我们遇到恶劣的天气，假如说这个航班错点了，咱们运控中心做哪些工作？
王艳玲：我们会有整体的信息发布，这个主要是给保障部门有预警，让他们做好特殊天气的保障准备。有可能会造成大面积的航班延误，也要做好准备工作。如果特殊情况发生之后，我们会启动预案，像遇到雷雨天气时候的保障预案。
主持人于文：能不能透露一下？
王艳玲：雷雨天气，对飞机的起降有极大的危险。雷雨飘过机场的时候，会停止起降。如果雷雨过去之后，有大量的飞机滞留本场，这些航班谁先走，谁后走，怎么走就需要一个整体的协调。在这方面，我们成立了一个运行协调委员会，在雷雨天气的时候会启动运行机制，大家到一起联合指挥。确保空中的航路，哪些可以放行，地面可以保驾护航，也会告诉旅客有哪些航班可以走。天空中的雷雨是运动的过程，也许往西可以飞，往东不可以飞，大家全都坐在飞机上，有可能会出现旅客在飞机上等一两个小时，与其在飞机上等，不如在航站楼里面。
主持人于文：那样更舒适一样？
王艳玲：对。旅客会大概知道什么时候能走，如果不能走我们会告诉大家一个天气趋势，大家心里有一个底，这样的话大家就不会那么焦急了。
主持人于文：这些是你们要想清楚，告诉旅客的情况。
王艳玲：对。
主持人于文：我特别想了解一下，运控中心跟航空公司是什么样的关系？业务方面的交叉点都在哪里？
王艳玲：作为机场来说，旅客是我们的客户，航空公司也是我们的客户，我们一方面要给旅客提供服务，也要给航空公司提供服务。日常的运行中，我们跟航空公司还是很密切。拿停机位分配来讲，这个飞机上有100还是有200个旅客，更多的旅客使用廊桥对于我们来说是提高服务的质量。这样的话我们可以跟航空公司的运控部门有联系，保障更多的旅客使用最优质的资源，这就是日常协调的一个方面。
再有航空公司出现了航班的机械故障，需要飞机调配，或者是两个航班要协调安排，或者是保障，我们都会有日常的沟通。
主持人于文：航空公司其实是听你们的。
王艳玲：也不是说听，至少我们在日常的运作中是一个相互配合的关系。
网友：刚才说的廊桥是什么意思？
王艳玲：旅客登机的时候使用的通道，从航站楼到飞机上对接的那个。
主持人于文：看起来这个工作不光是大事，而且一些很细的小事都是由咱们来去沟通、协调的。
王艳玲：对。
主持人于文：刚才你给大家介绍了很多关于飞机起飞之前，遇到航班延误的情况，咱们会对旅客有一些什么样的安抚工作。
网友：我到机场之后，最需要知道确切的信息，我要等多久，我想知道航班是延误还是取消？
主持人于文：我曾经在网站上看到有网友说，飞机延误了结果等了7个小时，结果最后告诉他飞机取消了。遇到这种情况怎么办？
王艳玲：我们民航局的李局长，对媒体发布了一条消息，我们现在各个航空公司要加强飞机调配，要求国航、东航、南航这三大航空公司，在北京、上海、广州要留备份运力，飞机没有办法执行本站出访任务的时候，就用备份运力。如果预计这个飞机延误要到4个小时，要提早取消，旅客可以改签航班，或者是选择其他的交通方式，让旅客及早的决策，避免影响出行。
主持人于文：我们遇到航班延误的时候，每个人都不愿意看到的问题，像我们很多的网友，像运控中心，大家都要多多理解，有时候天气原因是我们没有办法去左右它的。
王艳玲：这方面也请旅客能够理解一下，像出现大风、雷雨、降雪、大雾这种特殊天气的时候，要确保最基本的飞行安全，飞机出现返航、备降或者是取消都是对旅客生命安全负责，希望广大旅客理解。
主持人于文：不管什么原因，生命、安全第一。
刚才说了飞机起飞前的延误问题，还有网友特别关注，当他们飞机遇到不可控的因素的时候，但是他可以顺利的抵达目的地，抵达目的地之后，发现机场的运力不足，不能让他回到家里，或者回到他想去的地方，当遇到这种问题的时候，我们运控中心如何解决这方面的问题？
王艳玲：首都机场也加强了夜间的服务保障。如果旅客选择乘坐出租车，有可能会出现储备不足的情况，我们能提前预知未来还有多少航班到机场。我们会向北京市运管局来提前协调，由他们来协调定点的出租车企业派车来增援。
主持人于文：大概有多长时间的限定？
王艳玲：我也说不好，还要看周围运行的出租车数量，他们会将近调在附近运行的出租车。如果出租车增援没有及时到的话，机场会开通一个免费的班车，把旅客运送到东直门，这样的话旅客可以方便的打车或者是选择其他的交通工具了。
如果大家乘坐机场大巴的话，目前是开通了7条线路，到公主坟那一条会等到最后一条航班到场。这样的话大家会放心。如果出现了大面积的延误，我们也会延长一些营业时间。旅客还有一部分是选择机场快轨出行，它不受地面交通路况的影响，机场快轨在23:10是末车，我们也会跟地铁运行公司协调，希望他们尽量的延长营运时间，也分流一部分的旅客。
主持人于文：我有很深的感触，机场快轨中间的间隔时间比较长，你们是不是也会跟他们沟通，缩短这个时间，让旅客更早的回到家？
王艳玲：对，我们也会根据进场的航班量跟他们协调，延长时间或者是增加车辆来保障旅客及早的到达市内。
主持人于文：有的时候天气原因，乘坐没有办法回到目的地，只能选择留在航站楼里面，我们运控中心会给他们什么样的帮助？
王艳玲：一般情况下，如果这个航班取消了在第二天才会走的情况，航空公司会给旅客安排住宿的，对于航空公司的保障，我们也会对他们有一个检查，看他们有没有安全要求，如果旅客今天不能走了，这个航班取消了，或者是明天早上或者是中午补班走的，我们会看他们有没有妥善安排。如果是中转，要在航站楼里面逗留的话，航站楼也有休息室。如果滞留的比较多，航班在凌晨飞行，我们会有服务人间给旅客送水，还会发毛毯，还会发扑克牌，给大家一种消遣。楼里面的餐饮、商店、便利的配套设施会延长营业时间，让旅客有更多的选择。
主持人于文：营业时间延长，是不是你们可以跟首都机场沟通、协调的？
王艳玲：对，如果是我们启动了大面积的延误预案之后，各个保障部门都会按照这个预案这么做。
主持人于文：航班延误之后，很多旅客对航空公司的运力调配，后勤保障服务方面，意见都比较大，这一点你是不是也深有感触？
王艳玲：对。现在航空公司给旅客发布了一个信息，有可能旅客会质疑会不会是这样的，是不是骗我们的。机场作为一个中间方可以调节一下旅客跟航空公司之间的关系。所以我们就是通过刚才我提到的运行协调管理委员会，机场、航空公司、空管一起组织的委员会，我们会通过广播，每十分钟广播一次航班延误的情况，让旅客掌握到实际情况。还有一种措施就是现在我们的机场电视台也可以把航班真正的保障情况，通过画面在楼里面的媒体做一个播放，让旅客真正了解到航班保障到什么进度。大家对1月3号有一个大的暴雪天气记忆犹新，那一次是北京60年以来同期最大的一次降雪，我们的除雪人员，从降雪开始一直工作了12个小时，因为降雪比较大，他可能要连续不停的除雪，有的人甚至一口饭没有吃，有的连厕所都没得上。我们把这种画面转播到航站楼里面，让旅客看到我们工作人员都是在卖力工作，让他们也理解一下。从画面里旅客也能看到，有一些工作人员在保障的间歇休息下来，吃饭的时候，都往那儿一坐睡着了，没有精力吃饭了，非常的辛苦。这样的话旅客对我们机场的整体保障能够理解一些。
主持人于文：当航班延误的时候，很多旅客心里都比较焦急，大家乘坐飞机也是赶时间，希望赶紧到自己的目的地，真正遇到这种问题的时候，也要多为运控中心，或者说为机场方面多去想一想，我们也不愿意出现这样的问题。
之前在网络上，出现了一个视频，也是引起了很多网友的关注。大家都在网上发表自己的评论，出现航班延误的时候，有一个海南航空公司的地勤人员向旅客下跪的场景，这个视频你看了之后是什么样的感受？
王艳玲：因为这件事情确实发生在首都机场，我们知道这件事情之后，作为民航的从业人员，心里也是挺难过的，一方面，旅客对航班延误之后，他急切出行的心情，我们能够理解。但是其实作为航空公司的工作人员，他们其实最不愿意遇到的也是航班延误问题。因为航班延误之后，他们一个是要面对旅客的抱怨，一方面他们也要积极的进行保障工作。如果真的是不可抗力，就是恶劣天气这种情况，飞机真的无法起飞，他们只能是通过跟旅客的解释，如果这个时候旅客不理解，像他这种下跪一定是一个最无奈之取，他想让这几个旅客上飞机，确保其他已经登机的旅客尽快的出行，他的这种行为也反映出航空的从业人员，现在在航班延误的情况下，工作的压力和一些困境。
主持人于文：其实很多网友在看完这个视频之后，也觉得心里面挺心酸的。也有很多朋友也很关注，当航班有了延误的时候，在赔偿方面，国家有没有一个标准？
王艳玲：现在国家没有一个硬性的赔偿标准，但是各个航空公司都会有针对航班延误的赔偿的原则。如果是航班真的是因为航空公司原因，比如飞机出现了机械故障，或者是运力调配的问题，没有航班来执行，或者是保障问题导致的延误，航空公司要给旅客一定的赔偿。比如说因为恶劣天气这些因素导致的航班延误，从法律法规上来说，航空公司是协助旅客，安排他的住宿以及交通方面的问题，航空公司不用承担这一部分的职责。目前从实际操作来看，航空公司为了旅客着想，一般情况下会给旅客有一定的住宿安排。但是赔偿方面来说，不会进行现金或者是其他方式的赔偿。因为这属于是不可抗力因素导致的航班延误。但是也会有旅客，觉得只要航班延误就要给我赔偿，就会出现过激行为，甚至出现罢机这种违法行为，我们希望旅客合法维权。从法律上讲最开始是受害者，到最后却变成了违法者。
主持人于文：我们不能说有很多，有个别的乘客有过激行为的时候，咱们运控中心是不是也要出面解决？
王艳玲：因为这方面涉及到治安执法，航空公司如果是在保障过程中，他们航班上的旅客，比如说有一两个有过激行为，触犯了法律的，会通知到运控中心，我们会告诉机场的公安机关，派出警力进行秩序维护，我们也会对整个现场进行监控。也是要看一下，事态的发展，还有航空公司以及公安方面的处置。
主持人于文：最近还有一个很大的事情，就是关于伊春的空难，面对这个事情的时候，也有很多乘客对飞机产生了一定的恐惧心理。您是在首都机场工作，跟自己的同行多多去交流，有什么话想对网友去说？或者说想安抚一下大家的情绪的？
王艳玲：作为一个民航从业者，我可以负责任的告诉大家，航空运输也是在世界上最安全的交通方式，我们的里程的死亡率应该是最低最低的，也请大家能够放心。我们乘坐的这些航空器也是经过严格的安排检查，在我们的机场、航空公司还有空管各方面的保障工作也是有安全标准的，请广大旅客消除这种恐慌和顾虑。
主持人于文：今天聊了这么多话题，最后请艳玲跟网友说两句，当我们遇到航班延误的时候，我们应该怎么做，给大家提个醒？
王艳玲：如果出现大面积延误的时候，旅客可以跟航空公司取得联系，问一下航班会在什么时候起飞，问一些动态信息。机场也会跟航空公司有密切的联系，旅客可以通过首都机场的网站，还有问询电话也可以查询航班信息。首都机场有微博这种方式也可以了解，首都机场现象的运行保障情况，方式还是比较多的。旅客到达机场以后，如果是有需要帮助的话，机场也有服务大使给大家提供服务。旅客到了首都机场，就是我们的顾客，我们也希望提供最优质的服务，我们的工作人员会全心全意的提供服务。请广大旅客放心，我们的目标是一致的，都是希望消除航班延误，我们也一直进行着努力。
主持人于文：我们也希望首都机场变得像我们自己的家一样，当我们踏进去的时候就能感觉到家的温暖。感谢艳玲做客直播间跟大家聊了这么多有关航班延误的话题，希望大家遇到这种问题的时候不要用过激行为来解决，可以找到机场大使应该能够解决。感谢网友。本次聊天到此结束。
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