一封表扬信背后的故事——国航重庆分公司服务质量持续提升记事

航空发表于 2010-9-13 15:12:10

“国航乘务员服务态度非常热忱，视乘客如亲人，客舱卫生间很干净，里面还有柠檬清新剂散发出的淡淡香味，在客舱里总能看到乘务员带着微笑巡视客舱的身影……确实令所有的乘客有一种到家的感觉”。
这是8月13日，乘坐国航重庆分公司航班CA1462的关先生给乘务组留下的表扬信。这样的表扬信还有很多很多，自今年5月国航重庆分公司开展服务质量大整顿以来，客舱服务部共计收到旅客表扬信900余封，很多旅客表示“乘坐国航航班有回家的感觉”。获得旅客充分的表扬和肯定，背后凝聚着分公司客舱服务部、地面服务部、营业部等多个部门员工的辛勤努力，是属于国航重庆区域各部门的空地协作的成绩。
今年，国航将提升服务品质工作提高到了公司战略发展的重要地位，重庆分公司紧紧跟随总部步伐，积极开展服务质量推进工作。分公司成立了以党委书记肖鹏为主任、副总经理后琦泓、陈文学为副主任，各部门相关领导为成员的服务管理委员会，加大分公司服务管理的组织力度，对重大服务工作的开展提供指导。分公司领导多次强调：通过开展服务大整顿，务求达到提升服务短板，提高服务质量的目标。
按照分公司要求，客舱服务部领导高度重视服务质量整顿工作，成立了服务质量整顿领导小组，同时还建立了服务呈现，餐食管理，娱乐系统三个服务改进专业小组，具体负责服务短板的提升工作，有针对性的制定整改措施，强化过程监控，提高执行力。客舱部针对机上卫生间环境欠佳的情况，重点细化航班飞行中乘务员号位分工，责任落实到人，安排专人负责卫生间清洁，并且在卫生间配上了柠檬清新剂。客舱环境得以改善，也凝聚着区域单位的辛勤付出，重庆机务为老旧飞机换上了崭新的座椅套，并将卫生间进行了全面维修和清理，机上清洁公司对机上卫生间开展了全面彻底的清洁工作，使机上卫生间焕然一新，客舱环境更加舒适。客舱部在加强服务管理的同时，还致力于乘务员教育培训工作，分五批组织的全员培训，培训内容包括纪律、作风、服务意识整顿；如何提高旅客满意度；世博会、亚运会安全与服务；先进公司服务状况对比；在航班延误的特殊情况下，培养乘务员特殊情况下的应急处置能力，教育培训乘务员用心为旅客服务。
今年5月28日，CA1840宁波飞回北京航班，由于北京天气原因，造成航班延误十个小时，客舱服务赢得旅客表扬。在漫长的等候时间里，很多旅客出现了焦急的情绪。面对旅客的焦虑不安，王嘉乘务组不断穿梭在客舱，安抚旅客的情绪，为旅客先提供饮料服务，并且及时广播最新的预计起飞时间，对等待的原因进行说明，对于旅客的理解表示感谢。十个小时之后，航班恢复正常顺利起飞。乘务组了解很多旅客都饿了，而机上能发给旅客的只有一份小点心，可能吃不饱。王嘉乘务组把自己的机组面包和上一段小吃提供给了旅客。其中头等2L旅客在睡觉，飞机下降时才醒来。王嘉将自己的八宝粥和机组水果拿给他吃，还关心地询问他是否对胃口，是否需要多来一份。王嘉的这种细微服务让旅客很感动，主动要求写表扬信，很感谢乘务组对于他贴心适时的服务，并对于航班延误表示理解。凌晨两点飞机着陆，乘务组坚持在每位旅客下机前都真诚当面再说一次致歉，有不少旅客对乘务员说，也谢谢你们，你们真的辛苦了！乘务组用耐心细致真诚的服务，化解了航班延误10个小时旅客焦虑不安心情，得到了旅客的表扬。
空中服务出彩，地面服务也不落后。分公司地面服务部按照实现关键服务产品和流程的一致性以及服务呈现的四星级品质目标，于7月份组织相关科室进行了关于乘机登记服务、登离机服务等关键服务环节的服务规范培训及考核，以达到提升员工职业素质的目的，并采取在工作现场摄像对标方式进行检查，对问题进行整改。在此基础上，地面服务部高级经理蒋明勇指出“为旅客提供最好的服务是利用各种资源保障航班运输，尽快让旅客完成从甲地到乙地的位移”。针对不正常航班特殊情况，地服部专门拟定了《值班经理应急工作预案》，按照不正常航班架次、等级拟定部门项目经理级以上人员补充保障生产现场管理，表现出了较强的应急处置能力，为旅客提供最好的服务。
7月24日20：20，由于成都突降雷雨，先后4架航班备降重庆，这已是地服部自7月以来迎来的第4次较大范围的航班备降。接到通知后，分公司地服部立即启动航班应急预案，对于备降后航班取消最终目的地为成都的旅客，地服部安排客车运送旅客至成都。4个航班上共有500多名旅客，为保证运输，地服部车队积极联系协议单位，安排了9辆60人座的大巴车运送旅客！一切准备就绪，25日凌晨时分，4个航班悉数落地，所有工作人员都顺利到位，各保障单位全部待命。每个登机口均有4名服务员做好服务分流，引导需住宿或愿意乘车的旅客，每辆大巴车前有两名服务员做好秩序的维持和服务。从第一架被降航班到达，仅用了50分钟就转运了521名旅客至成都。
作为航空服务流程的重要一环，商委重庆营业部承担的销售服务，毋庸置疑，在整个服务链条中扮演着“第一印象”的角色，服务的优劣直接影响旅客对航空公司的选择。营业部确立了“营销和服务两手抓，两手都要硬”的工作思路，采取一系列措施，大力提升服务品质。一是增设特服柜台、解决疑难问题、方便旅客购票出行。二是强化绩效考核，弥补服务短板，提升服务品质。三是强化服务意识，开展服务培训，提高服务技能。四是开展服务竞赛，比学赶帮超，促进素质提升。通过开展以上工作，重庆营业部全体干部员工提升服务的动力和紧迫感明显增强，员工的职业形象、精神面貌焕然一新，服务的主动性明显提升，服务规范和规章的执行力增强，受到了旅客们一致好评。
空地齐努力，服务结硕果。以上的事例只是重庆分公司开展服务质量大整顿的缩影。分公司服务品质的不断提升，赢得了旅客的满意和赞美，这赞美进而演化为持续提升服务品质的最强动力。分公司全体服务从业人员将以此为鼓励，更加重视空地服务质量的同步提升，为旅客送去更加温馨、舒适的“宾至如归”般的服务。

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