一床毛毯，一碗方便面，暖了旅客心——记国航西南夏雪乘务组不正常航班服务

航空发表于 2010-9-19 16:29:55

9月16日，中国国际航空股份有限公司（以下简称“国航”）西南分公司主任乘务长夏雪带组执行CA4312深圳至成都的航班，按照计划，飞机在成都双流国际机场的落地时间应该是9月17日凌晨00:50分。可当飞机将要抵达成都上空，乘务组已经作好着陆准备时，突然接到机长的通知，因为成都雷雨天气，飞机无法降落，需要备降贵阳龙洞堡机场。
听到要备降的消息，夏雪马上安排乘务组广播通知旅客，之前在深圳机场时，因为成都航空管制的原因，旅客已经在机上等待了近一小时，夏雪担心旅客的情绪受到影响，及时与乘务员一同来到客舱，做好旅客的安抚和解释工作。
飞机在凌晨1点半降落在贵阳机场。因等待天气随时转好，机长决定让旅客在机上等候。由于航班上的旅客是从炎热的深圳出发，大多数旅客都衣衫单薄，但贵阳机场夜深气温较低，只有16摄氏度，旅客们都在抱怨又冷又饿。夏雪马上请示机长，希望在地面能增配饼干，而其他乘务员则在区域乘务长的带领下，一面安抚旅客不安的情绪，一面在客舱及时地为旅客送去热茶……，客舱里到处都有乘务员工作的身影，大家都在不停地忙碌着。
又在地面等待了一小时，成都天气仍然没有好转的迹象，之前要求地面增配的饼干也没有到位，旅客的情绪开始激动起来。这时，机长在和地面沟通后决定让旅客下机等待。由于担心外面的天气寒冷，温差太大，旅客下机后会被冻着，夏雪又和乘务员一起，及时地把飞机上配备的毛毯送到老人、带小孩的旅客和衣衫太单薄的旅客手中，希望他们披着下机时可以抵挡一些寒冷。
旅客下机后，机长通知乘务组说，由于后续航班计划的安排，飞机一定要在当天飞回成都，这也就意味着旅客还将重新登上飞机。已是凌晨2点过了，机场清洁人员早已下班了，于是乘务组马上自己开始整理客舱，收拾垃圾，等待旅客的重新登机。
直到凌晨3点，机长得到通知，成都天气好转，马上上客准备起飞。当旅客陆续登机后，地面服务员找到夏雪说，因上客的时间太匆忙，本来在地面给旅客们准备的方便面还没发给旅客，希望乘务组能在飞机上帮忙发给旅客。作为一名服务经验丰富的乘务长，夏雪非常清楚，在飞机上为一百多名旅客发放方便面是个多么艰巨的工作，即便是在短短50分钟的航程里为111名旅客每人接一杯热水都有些紧张，但看到旅客又冷又饿，已经在地面等待了近四个小时都没有吃东西，夏雪觉得即使有再大的困难都要去把这项工作完成好，于是，她同意了地面人员的请求。按旅客人数配备的方便面送了上来，有些心急的旅客已经嚷嚷着马上就要吃上方便面。由于飞机已经启动，很快就要滑行起飞了，为了防止烫伤旅客，夏雪马上广播告诉旅客，起飞后将开始为大家提供方便面，同时为了节约时间，希望旅客们能提前打开面盖，将作料放好，以方便乘务组及时操作。
等飞机平飞后，乘务组立即行动起来：两个乘务员在客舱提供饮料、两个乘务员分别从前舱和后舱开始为旅客提供热水，两个负责从厨房及时地补充热水，一个乘务员在负责头等舱旅客的服务和机组的服务……整个客舱忙碌但不忙乱，一时间热气腾腾，充满了食物的香味。回收旅客用完的方便面盒子也是一大工程，夏雪专门派出两名乘务员负责将剩余的汤水倒入马桶里，其余的乘务员都到客舱去回收用完的面盒，终于赶在飞机下降前将客舱收拾干净。
乘务员们尽心尽力为旅客真情的服务深深地感动着旅客，尽管旅客对航班延误有些不满，当看到乘务员忙碌的身影和感受了乘务员真心为旅客服务的诚心后，下机时，刚才还情绪激动骂骂咧咧的旅客，这时也非常真切地说出了“谢谢”！夏雪乘务员通过一床床毛毯、一碗碗热气腾腾的方便面，一句句真诚的话语向旅客们诠释了国航的“四心”服务，温暖了旅客心，得到了旅客的理解和尊重。

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