东航北京分公司召开高端旅客服务研讨会
中国民航报、中国民航新闻信息网 记者 程婕 通讯员 王铭博报道：近日，东航北京分公司高端旅客服务研讨会在云南大厦成功召开。来自东航在北京的集团客户，中办、国办、全国人大、政协、民航局、华北局等相关单位及各省市驻京办代表60余人应邀参加了会议。东航作为2010年世博会合作伙伴和承运人，北京分公司承担了东航在北京所有进出港航班的保障工作，广泛听取社会各界对东航高端旅客服务工作的意见和建议，不断提高服务品质，做精做细，为旅客提供最好的服务。围绕主题，东航股份公司常委兼北京分公司总经理舒明江在会上作了讲话。本次会议的任务就是将客户"请进来"，把东航的品牌服务"送出去"（介绍服务产品），征求客户的意见，改进东航的服务，为今后更好地为旅客提供满意的服务、在首都北京树立良好的东航品牌形象做出不懈努力。会议由分公司邱红平副总经理主持。会议首先请与会代表观看了回顾东航20年发展的宣传短片，与会代表纷纷表示看到东航近年来快速发展、欣欣向荣，大家非常高兴。接着东航北京分公司地面服务部蔡颖竹副总经理围绕高端旅客服务工作，将近年来东航北京分公司高端旅客服务工作用PPT图文并貌的的方式向大家做了汇报，并介绍了北京分公司已经推出的"爱心之旅"、"尊贵之旅"、"贴心管家"、"三个门对门服务"等服务产品和即将推出的"一对一客户经理服务"、"方言特色服务"以及"温情服务"，这些服务产品都是在经营管理水平不断提高的基础上逐步得以推行和实施的。东航北京分公司高端旅客服务工作得到了与会代表们的肯定。宁夏自治区政府副秘书长兼驻京办事处主任王俭代表宁夏回族自治区人民政府给东航北京分公司送上一面写有"热情服务八方宾朋，安全飞行九州蓝天"的锦旗，感谢东航给予宁夏驻京办的大力支持。
东航努力为旅客提供一流的服务
舒明江总经理在会上谈到，北京是国家的首都，是中国的政治、经济、文化交流中心。北京的航空旅客增长量大，每年在1000万以上，相当于每年增加一个国内中型机场。北京的高端旅客多，重要航班多，商务客人多，政府官员多。这对我们的服务标准、服务质量、服务流程和服务内容都提出了较高要求。本次会议的目的就是征求客户的意见，根据客户需求来完善服务产品，优化服务流程，为旅客提供一流的服务。
为了给旅客提供一流的服务，东航北京分公司正在通过努力开发高端旅客管理系统，规范要客服务流程。要为旅客提供流畅的服务，就必须使分公司市场销售部、地面服务部、运行控制部、综合保障部、客舱部等各生产部门密切配合，快速响应，根据高端旅客的需求，进行跨地域、跨部门、跨环节的协调，为高端旅客提供全流程、无缝隙的高品质服务。
东航北京分公司在服务改进工作中一直在依靠创新精神大胆探索。比如，在电子商务环节，我们通过设置高端服务组等举措加快专业化进程，使旅客办理乘机手续的方式更加丰富多样，旅客不久的将来可以通过机场自助值机、手机上网、网站、电话等多种方式实现。在机上服务环节，全面推行机组广播，增强亲和力。在不正常航班处置环节，编制应急预案，落实服务标准、统筹安排旅客、及时按照动态发布信息。在行李装卸环节，装卸部门应制定针对"两舱行李"的优先服务流程，可以采取后装先卸的措施。当接到"两舱"行李，在保证了舱位装载的前提下，会把行李装载在靠近舱门的位置，以保证飞机到达目的地后，能够优先卸载下来。而接到进港飞机后，我们会在第一时间里把优先行李卸载下来，外场司机要提早到场，立即两舱行李拉到行李转盘，努力确保在15分钟内交付给客人。
东航北京分公司加大了对员工的培训力度，提升专业化进程。加大人员的培训力度，提升服务能力和理解能力，是做好服务工作的前提和保障。我们员工大多数比较年轻，需要进行细致、耐心的上岗培训，培养良好的服务意识和服务技巧，这样，员工服务时才能主动、热情，更好地与旅客进行沟通，满足旅客的不同需求。
东航北京分公司还加强了各单位的大力协助和配合。要实现流畅和无缝的工作衔接，必须实现各单位，各部门的高效协同。有些时候，从高端旅客或公司传来的一个及时有效的信息，可以使服务接待工作更加高效快捷。同样，如果接收到多头的，模糊的几个信息，也可以造成服务接待工作的被动和滞后。会上，分公司各部门通过与客户直接沟通，进一步明确了发布要客信息的可靠来源及经授权的固定联系人，为今后工作顺利开展打下坚实的基础。
客户的需求是我们努力的方向
与会的集团客户踊跃发言，给东航提出了很多好的意见和建议。
民航局运输司吴昌平处长谈到：多年来东航在"两会"代表运输保障、抗震救灾等重大任务中表现出色，为国家做出了突出贡献。中国要从民航大国向民航强国迈进，高端旅客服务水平的提高意义非常重大，做好高端旅客服务进而带动整体服务水平的提高，才能增强与国际航空公司的竞争力。东航北京分公司在积极提高高端旅客服务水平方面做出的努力是有目共睹的，成绩突出，希望东航以此次会议为契机，百尺竿头，更进一步。
国务院机关事务管理局刘铜锤司长谈到：首先对东航给予国办多年来工作的支持表示感谢。东航北京分公司高端旅客服务水平的提高主要体现在两个方面：一是东航领导高度重视，为要客等高端旅客出行创造了很好的乘机环境，提高了优质的服务，使领导们出行非常省心、舒心、放心。二是东航高端旅客服务团队建设得很好，东航北京分公司要客服务部给高端旅客提供了难忘的优质服务。希望今后加强年轻员工的业务培训，提高员工整体服务质量；希望加强与民航业内兄弟航空公司的沟通交流，大家互相学习，共同提高。
陕西省政府副秘书长兼驻京办主任胡勇在座谈会上讲到：首先，代表陕西省政府和驻京办感谢东航的大力支持。在客户急需订票出行的时候，是东航北京分公司提供了有力的支持和帮助。东航积极服务的态度是国内航空企业中最好的，所以我们将一如既往地乘坐东航飞机出行。
全国人大办公厅接待处处长李学华谈到：每年"两会"期间，东航空、地勤员工工作很辛苦，为高端旅客提供的优质服务给人大代表留下了深刻的印象，感谢东航对我们的大力支持，感谢东航优质的服务。
全国政协办公厅尹玉明处长谈到：做好精细化服务是高端旅客服务的关键，东航在这方面做的很好，细节服务体贴周到。
民航华北局吴文亮处长谈到：东航北京分公司领导非常重视高端旅客服务，每次重大保障任务，都布置得非常到位，高端旅客服务走在民航企业的前列。一是人员到位，保障现场始终有领导和工作人员保障；二是东航从来没有迟到现象，而其他航空公司不同程度存在迟到现象；三是让高端旅客放心，每次重大保障任务，东航都周密准备，旅客、行李的运输保障达到了零差错。同样今年世博会，东航的保障方案也非常周密、规范，保障有力。
云南省政府副秘书长兼驻京办主任陈志国谈到：东航北京分公司一直在努力提高服务水平的追求是令人佩服的。高端客户在我们这指的就是高级领导干部，他们赶乘飞机是日常重要工作的一部分，东航为他们的工作提供安全、舒适、便捷的航空运输服务，就是对我们工作的大力支持，我们非常感谢东航做出的努力。希望今后东航加快信息系统的建设，能够为客户提供更加及时准确的信息服务。
甘肃省政府副秘书长兼驻京办党委书记焦青谈到：东航北京分公司为高端旅客提供的优质服务创造了北京市场的辉煌，吸引了越来越多的北京高端旅客选择乘坐东航航班。东航北京分公司有一个以要客服务部为主力的能征善战的团队，为高端旅客提供了无微不至的服务。希望东航在做好关键的少数高端旅客服务基础上，多关注提高大多数普通旅客的服务品质。
山西省驻京办副主任张建平谈到：东航高端旅客服务真正做到了"以客为尊"，但要一视同仁，多关注普通旅客。餐食要有特色，多关注一些有特殊需求的旅客，符合他们的特殊需求。
民航华北地区地面军代处主任刘永俊谈到：东航北京分公司的高端旅客服务有明显的特点，一是领导重视，接送到位，并推出有效措施实现了服务品质的大幅提升。二是服务标准高，员工服务热情周到，宣传工作做的好。在多次抗震救灾运输任务中，表现出色。
中国建设银行高级经理关金红发言谈到：东航北京分公司在高端客户服务中做的好的重要原因是领导重视、上下协调一致。每当我们乘坐飞机的时候，经常看到分公司领导在航班保障一线巡视，及时解决我们遇到的一切困难。每当我们急于购买头等舱机票，但飞机舱位紧张的时候，总是在关键的一刻想方设法保障了我们领导的出行。
武警总部司令部、中国商飞公司的代表也都纷纷发言，在肯定东航北京高端旅客服务的同时，提出了许多宝贵的意见和建议。
会议最后，邱红平副总表示：东航北京分公司将把今天各位代表提出的宝贵意见和建议进行认真梳理，在大家的大力支持和帮助下，不断改进我们的服务，满足高端客户的需求，使东航北京分公司的服务水平更上一层楼。
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