首问服务打通民航服务经脉 为机场带来改变
2010-12-03 《中国民航报》 记者何丹，特约记者刘斌http://www.plane.cc/uploads/allimg/101204/144913F57-0.jpg
图：成都双流机场工作人员在为旅客提供问询服务。摄影：吕俊明
首问服务责任制，是指旅客向候机楼工作人员咨询、投诉、寻求帮助时，由首问责任人负责解答、处理，使旅客能够迅速享受到满意服务。在北京和上海两地，首问服务缓解了多个候机楼给旅客带来的不便，提升了奥运会和世博会期间的机场服务质量。日前，本报记者走进成都双流国际机场，调查首问服务给机场带来的变化。
初冬的成都还带着浓浓的暖意。在成都双流机场倡导“首问服务责任制”近4个月之际，记者走进成都双流机场候机楼暗访3个多小时，现场体验首问服务给机场带来的变化。
在机场一号入口处，记者看见一位老人缓步走向询问柜台。从老人和服务人员的对话中，记者得知，这位老人姓李，家住四川资阳，准备经香港前往印尼雅加达参加女儿的毕业典礼。可他对女儿在网上订购的机票很不放心，便提前一天来到候机楼确认，以免误机。了解了李大爷的情况后，服务人员帮助李大爷确认了第二天的航班，并指引李大爷前往酒店休息。这让经常出国的李大爷竖起了大拇指：“过去只有在国外能感受到的服务现在在家门口就有了，双流机场真的棒极了！”
半小时后，记者在四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co., Ltd.，简称“川航”）值机柜台外又目睹了这样一幕：一名川航的导乘小姐微笑着向一对刚刚送完旅客的中年夫妻提供乘车指南：“您可以在T1候机楼一楼乘坐303路到达市区，也可以选择到支线候机楼前搭乘300路。”
尝试，各自为阵 其实，成都双流机场的首问服务在业内并非开山之笔。早在2002年成都双流机场新候机楼运行之初，川航就将首问责任制写入了地服的工作纲要，不仅对地服工作人员有义务帮助旅客解答问题提出了要求，还规范了工作人员的语言、态度和指示动作。川航地服部党总支书记刘钊告诉记者：“那时机场的标识没有现在这么清晰，我们的值机柜台位于机场出港大厅北侧，是旅客最先经过的出港厅，其他航空公司的旅客也大都从这里进入。我们的值机人员在办理值机手续时，会为排错队的旅客指示正确的办票柜台。后来，随着旅客流量的逐年递增，服务压力也越来越大。于是，川航成立了专职的导乘小组，以及由地服部经理、值班主任等组成的6人引导小组，在值机柜台外围为旅客提供引导、咨询服务，缓解值机柜台的压力。”
成都双流机场运行监察部主任钟仕兵介绍说：“2008年，成都机场候机楼管理委员会办公室提出了首问服务。由于当时多数驻场单位意见不尽统一，也没有细化首问服务的内容，一线员工无从掌握相应的服务要求，使首问服务制的效果不够明显。同年，为了缓解这一局面，机场设立了问讯柜台和导乘柜台，为旅客提供相应的引导服务，解决了部分疑难问题。”
今年年初，作为成都机场最大基地航空公司的国航西南分公司将“强化首问责任制，加强服务现场管理，提高投诉现场处置能力”列入2010年公司重点工作，并制定了详细的实施计划。
联动，打破藩篱 然而，尽管驻场单位已经理顺了内部服务流程，但是各单位之间仍然缺乏有效沟通，各自为阵的局面依然存在。当旅客遭遇乘机流程不清、找不到值机柜台等特殊情况时，解决旅客疑问的速度比较缓慢。“在航班延误时，尽管我们尽全力弥补，让旅客顺利成行，但是在面对旅客提出的质疑时，我们也感到很为难。”川航相关人员这样表示。
民航是一个整体，任何小问题的出现都会牵一发而动全身。候机楼内驻场单位任何一方引发的冲突，必然导致旅客对整个民航的不满。
民航四川安全监督管理局市场处处长吴浩在接受采访时坚定地表示：“川监局作为行业监管部门，不仅有责任和义务肩负起维护行业形象的使命，更要督促行业做到优质服务。我们倡导首问服务责任制，就是希望机场所有驻场单位彼此之间能够打破无形的界限，化零为整，为旅客提供更加优质的服务，把机场打造成为民航高端、优质的形象名片。”
那么，到底什么是首问服务责任制呢？成都双流机场编写的《首问服务责任制手册》中这样定义：首问服务责任制是指旅客向候机楼工作人员咨询、投诉、寻求服务和办理有关事宜时，由首问责任人负责解答、处理，使之迅速、简捷地得到满意服务的责任制度。从内容上看，该手册涵盖了候机楼内旅客乘机、中转、到达流程，以及航空运输、航班不正常、旅客乘坐国内外航班的基本知识。
新的首问服务责任制突出了“服务”，对责任人态度、回答用语以及在不能回答旅客提问时的应对方法等，提出了明确要求，并要求各驻场单位在加强各自员工教育、培训的基础上，打破彼此之间的藩篱。
起航，破冰之旅 成都双流机场T1候机楼设计容量为每年1200万人次。而2009年年底，机场旅客吞吐量就突破了2000万人次。进入2010年，航空市场旅客流量持续增长。按照双流机场T2候机楼施工的整体计划，支线航站楼年内停用。届时，T1候机楼将面临更大的运行保障压力。
如何缓解T1候机楼压力，为T2候机楼的建成投用打下基础？在今年年初的党委会上，成都双流机场给出了明确的答案：将2010年确定为“服务标准落实年”，年内分三步提升机场的服务效率和品质。第一步是在上半年召开研讨会，讨论分析各部门存在的问题，提出整改措施。第二步是严格落实行业各项规章措施，狠抓研讨会提出的各项工作的落实整改。第三步是以首问服务为主题，深化首问服务责任制。
今年8月初，由川监局倡议，成都双流机场牵头的首问服务责任制正式启动。至此，成都双流机场完善候机楼管理机制的破冰之旅正式起航。
“从倡导首问服务责任制，到出台并发放《首问服务责任制手册》，候机楼工作人员对首问服务的认识度正逐步提高。”机场工作人员介绍说。
今年11月1日零时，成都双流机场支线候机楼正式停用，所有支线航班的乘机流程转移到T1候机楼办理。停用后第一天的4时30分，机场设置在支线候机楼外的临时服务点正式启动。在接下来的一周时间里，机场机关服务小组和相关航空公司的服务人员一道，每天为20余个航班的旅客提供解释、引导服务，避免了支线候机楼停用给旅客带来的不便，没有发生一起投诉事件。
从8月启动至今，首问服务责任制在双流机场候机楼内取得了显著效果，不仅赢得了旅客的赞赏，也赢得了驻场单位的认可。“首问责任制在全机场推广，所有候机楼的人员参与进来，使得‘我们的机场，共有的候机楼’成为共识。机场的服务质量提高了，民航优质服务形象的品牌也在无形中树立。”刘钊如是说。
求解，迫在眉睫 目前，北京、上海和广州机场的首问责任制已日趋成熟。在北京和上海两地，首问负责制有效缓解了多个候机楼运行给旅客带来的不便，更在北京奥运会和上海世博会期间对提升机场服务质量起到了十分重要的作用。而把首问责任制列入50项服务承诺的广州白云机场，也刚刚经历了亚运会的大考。
在成都双流机场，按照四川机场集团对外公布的时间表，T2航站楼将于2012年春节前竣工并投入使用。届时，成都双流国际机场可满足年飞机起降32.1万架次、旅客吞吐量3800万人次和货邮吞吐量80万吨的需求，成为中西部第一、中国第四大机场。服务量的增加，服务面积的扩大，更需要驻楼各民航单位的通力协作，才有可能为旅客提供优质的地面服务，首问服务责任制运用的广度和深度就显得尤为重要。
如今距离成都双流机场T2航站楼投入使用只有一年多的时间了，想要继续完善尚处于倡议和试行阶段的首问服务责任制，时间已经不算宽裕了。
不过，好的开始意味着成功的一半。双流机场候机楼管理中心主任贾树义告诉记者：“目前，我们计划将首问服务责任制纳入与候机楼驻楼单位一年一度签订的租赁合同中，以加强约束力。一旦签订合同，机场可以对于没有达标的驻楼单位采取通报警告、经济处罚的措施，严重的将被劝退，完全退出候机楼。”
要真正发挥合约的约束力，使首问服务责任制形成长效机制，建立合理、完善的监督考核机制显得十分关键。机场方面透露，下一步，机场将发挥由航空公司、联检单位等驻场单位参加的成都双流机场候机楼管理委员会的重要作用，形成闭合式管理，实现培训、检查、考核、通报、整改、验收等完整的管理机制，进一步提升候机楼服务质量。
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