旅客“后果自负”与机场“中国服务”的矛盾
2010-12-13 《中国民航报》 佟佳熹因为工作原因需要频繁出差，因此每个月都要出入首都机场，时间久了对这里的感情也深厚起来。
首都机场应该是我去过的最好的机场之一，这不仅是在国内比较，包括与我去过的一些国际机场。因为它的航线和航班数量足够多，这是经常出行的人最感欣慰的。往来首都机场的交通方式比较多，让旅客对路程和时间的掌握更加准确。然后，餐饮、商业和服务设施齐全，而且很容易找到，这对“空中飞人”来说真的很重要。
因为来的次数多了，也发现了一些问题。这或许会让我们对机场服务的理念进行新的一番思考。我大体上把出行分成三个阶段，从知道自己要出行，到查询航班、订机票为一阶段，从抵达机场到登机为二阶段，从飞机降落、提取行李、到离开机场为第三阶段。客观地评价首都机场的服务，在全国范围内我认为应该是最好的，但是最好不见得没有瑕疵。
以我的个人感觉，第一阶段耗费的精力有时候多于第二阶段。对于旅客而言，获得航班信息的途径往往是网络和电话，首都机场的网页应该是做得最好的，航班查询的搜索框放在网站首页的醒目位置，页面干净，便于查询。但遗憾的是，查询“目的地”，偶尔会找不到航班信息，比如在目的地里填上“襄樊”，然后搜索，没有结果。而输入航班号CA1385才可以查询去是去襄樊的航班，这就给旅客带来了不便。
进入第二阶段，乘客带着行李进入机场，一般有两种情况，一是来得太早了，离登机时间还有3个小时以上，要找地方休息。二是来得太晚了，片刻不能耽误，否则就误机了，旅客面对迟到多数还处于“后果自负”状态。旅客迟到责任肯定在于自身，但旅客常常会幻想出现一种“终极服务”，就是无论出现任何意外，机场都能够尽全力去解决。
第三阶段问题大多出现在行李提取，在行李提取的传送带前，常常可以看到被摔得破烂的行李箱。当然这可能不是机场的问题，也可能是航空公司的原因，出现这种情况旅客往往只能选择投诉，但是投诉时间成本太高，况且旅客也无法对自己的行李损毁原因、过程举证，依然处于“后果自负”的状态。
首都机场在硬件设施和服务举措上做得都很不错，但为何旅客仍然还会积累上述的“怨气”呢？恐怕一切的改变要从改变观念开始，如果机场站在旅客的角度、替旅客来想问题，就会理解怨气的由来，同时也可以将简单的服务做得更加到位。
比如，每次我们得到航班号后走进机场，问咨询台的服务人员，只要告诉他们一个航班号，他们会告诉你一切你需要的信息，但对于一般旅客而言，头脑中关于乘飞机的信息是“我要飞去哪里”，即目的地，而不是航班号；托运的行李明明是在装卸时摔烂的，却常常得不到补偿，即使能够得到赔偿也会搭上大量的时间和精力，因此旅客只能选择“后果自负”。
如果旅客对诸多的“后果自负”极度不满，目前唯一的选择是不乘坐飞机出行。站在机场的角度看这些问题，问题似乎都不是问题，但如果站在旅客的角度，上述的问题就都是大问题。
首都机场的旅客吞吐量突破了7000万人次，作为一个中国人我很高兴，我看到了中国是民航在世界上占据了一席之地。但是作为一个普通旅客，我会想是不是往来机场的交通更挤了，今后投诉会更加困难了。这就是角度的问题，是一个普通旅客最真实的想法。
因为来的多了，所以感情也深厚了，了解得也多了。知道首都机场要打造中国服务的品牌，但是这个中国服务体现在什么地方，如何体现还需要多换个角度来想想。
“后果自负”与“中国服务”的矛盾貌似很难解决。但有朝一日，当你告诉服务人员要去哪里，她可以不再问你的航班号；当濒临迟到的乘客因为超越想象的服务，而顺利登上了飞机；当你的行李被摔烂时，会主动有人上前询问原因。我觉得到那时，中国服务离我们才不会远。
（作者系首都机场常旅客）
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