系统不健全黑代理乘虚而入 网站销售遭投诉
2010-12-23 《北京商报》 记者师兴元旦假期、寒假学生放假、春节长假等出行高峰即将到来，而网购机票销售渠道却频现问题。近日，据北京市工商局调查了解，投诉的消费者均是通过某网站搜索到以“400”开头的购票电话。业内人士认为，频繁的投诉问题暴露了在线旅游行业的三大短板，在线运营商强调品牌建设的同时，更应关注行业缺陷，将损失降至最小。
短板一：系统不健全黑代理乘虚而入 记者近日获悉，市工商局首都机场分局近日接到多起消费者通过网络购买航空电子机票后无法正常拿到机票或无法正常出行的投诉。一些消费者在低折扣的诱惑下，轻易把机票款汇给指定账号后出现问题。
其实在行业内，机票销售诈骗早已不再是新话题，在线旅游运营商在宣传中也强调维护消费者利益。但面对机票黑代理，多数运营商都是屡战屡败。据一位行业内人士透露，造成此现象的原因之一，就是多数运营商只能显示机票价格，并无支付平台，用户只能通过其链接到达航空公司等其他网络预订系统进行交易，上当的消费者多是通过链接到达了黑代理的支付平台上。
该业内人士表示，目前国内许多的在线旅游平台是简单的C2C销售方式，与B2C销售平台最大的区别在于服务系统不健全，没有自身的产品提供和销售后续的跟进维护。这就导致了其在票价的销售和服务管理上更多地依赖于其链接到的其他销售平台，一旦在线旅游运营商对合作销售平台的筛查和监督力度不够，黑代理便乘虚而入。有消费者认为，网站在接到投诉后应及时曝光黑代理，以达到提示消费者和打击黑代理的目的。
短板二：不健康的业内竞争 在线旅游业经过10余年的发展，队伍相当庞大，竞争压力随之而来。业内人士认为，目前国内有许多网站与其他企业之间的竞争并不拼服务质量，而只关注点击量多少。为了追求点击量，部分运营商甚至以超低虚假价格来引人注意，这种不健康的竞争造成了行业的混乱，更为黑代理提供了平台。
据了解，今年网购机票的上当消费者，多是由不法分子利用在线旅游平台诈骗。大致的原理就是先在各种网站上发布一个特别低的价格，引诱客人来预订，等客人付款结束后再将机票取消，卷款而逃，而最终损害的是在线旅游平台的口碑。
记者尝试登录到某C2C在线旅游平台，看到许多超低价格的高星级酒店，但一般酒店卖方都有类似的留言，“本店所标价格仅供参考，具体价格按即时查询为准，敬请谅解！”、“酒店价格变化频繁，淡季旺季差价可能会有3-4倍之多”。部分运营商用极低的、根本不可能的标价来聚集人气，其实是在扰乱市场。
业内人士认为，在线旅游应多在开发产品上下功夫。今后，在线预订景区门票或成为主流，导游、签证等旅游相关服务也有望成为在线旅游市场的新亮点，目前已有在线旅游平台涉足此类业务。只有保持个性服务发展，才有可能规避低价战之类的不健康竞争。
短板三：监管、法规存在空白 记者还了解到，市工商局提示消费者，不要轻信小卡片、报刊杂志、网络及其他宣传品上宣传的低折扣机票信息。从网络上搜索到的以“400”开头的航空机票销售电话，从目前工商部门掌握的情况看，几乎都是不实信息；首都机场航站楼内所有航空机票销售窗口均为各航空公司和华北地区机票销售代理人协会专用，没有设立以“400”开头的机票销售服务电话。
首都经贸大学副教授李云鹏表示，工商部门适时发布提示，是对消费者利益的维护。但在线旅游投诉现象一直得不到根治，个别在线旅游预订网站受利益驱使提供虚假信息的事件层出不穷。其问题在于除了工商部门之外，几乎没有其他行政执法部门对网上机票销售行为依法进行监管。他认为，旅游局、民航局或工信部等部门，应联手打击此类侵害消费者权益的行为。此外，没有相关的法规出台也成为难以遏制在线旅游不当竞争的原因。
相对而言，国外的例子值得我们借鉴。据了解，美国对旅游服务销售者的管辖范围比我国目前旅游行业管理的范围宽泛，我国的《旅行社管理条例》管理的仅仅是各种旅行社，这就使那些没有旅行社的形式或名称但实际上销售旅游服务的经营者得不到应有的约束，例如旅游服务的网络销售商等。由于旅游服务的销售关系到消费者的利益，如不善加规范则危害消费大众，扰乱旅游市场秩序。
李云鹏认为，要改善此局面，首先需要出台相关的法规，形成多个部门联合对网上机票销售进行市场监管，有力打击在线旅游虚假销售行为。
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