2010年11月我国航空运输消费者投诉情况通报
2011-02-09 中国民用航空局网站2010年11月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉104件，其中有效投诉21件，无效投诉83件。21件有效投诉中，国内航空公司的投诉8件，国外航空公司的投诉2件，机场的投诉2件，航空运输销售代理企业的投诉9件。有效投诉比去年同期（13件）增加了8件，比上月（33件）减少了12件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉81件，有效投诉8件。其中，航班问题和行李运输各3件，各占37.5%；旅客服务和退款各1件，各占12.5%。
序号投诉类型投诉件数比例（%）1航班问题取消337.52行李运输丢失2337.5延误13旅客服务112.54退款112.5合计8100
http://www.air.cc/uploads/allimg/110210/155F41413-0.jpg
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有5家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零四。
序号单位投诉件数旅客运输量（万人次）投诉率（万分）1河北航空有限公司14.080.2452上海吉祥航空有限公司128.390.0353上海航空股份有限公司288.170.0234中国国际航空股份有限公司3363.400.0085中国东方航空股份有限公司1400.170.0026中国南方航空股份有限公司0462.4407海南航空股份有限公司0144.1108深圳航空有限责任公司0120.4709厦门航空有限公司0110.12010四川航空股份有限公司088.51011山东航空股份有限公司065.73012春秋航空有限公司048.78013天津航空有限责任公司031.51014北京首都航空有限公司021.77015云南祥鹏航空有限责任公司018.93016中国联合航空有限公司018.02017成都航空有限公司013.86018重庆航空有限责任公司011.29019西部航空有限责任公司011.12020奥凯航空有限公司08.99021昆明航空有限公司08.8022大新华航空有限公司05.96023华夏航空有限公司02.29024幸福航空有限责任公司01.44025河南航空有限公司0--0 合计82078.350.004
http://www.air.cc/uploads/allimg/110210/155F44051-1.jpg 3、国外航空公司的投诉统计
本月对受理国外航空公司的投诉2件，有效投诉2件。
序号航空公司名称投诉件数投诉类型1荷兰皇家航空公司1行李运输/丢失2土耳其航空公司1行李运输/丢失合计2
二、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉7件，有效投诉2件。
序号机场名称投诉件数投诉类型1首都国际机场1货运2九寨黄龙机场1其它合计2 三、对航空运输销售代理企业的投诉情况 本月对航空运输销售代理企业的投诉14件，有效投诉9件。
序号航空运输销售代理企业名称投诉件数投诉类型1北京保盛航空服务有限公司1售后服务1签改退票2北京逍遥行科技有限公司1售后服务3深圳携程国际旅行社有限公司1售后服务4温州天逸航空商务服务有限公司1售后服务5北京三和航空服务有限公司1签改退票6上海金雨航空服务有限公司1签改退票7上海山水航空服务有限公司1签改退票8上海昊远商务信息服务公司1售票服务合计9
中国民用航空局二〇一〇年十二月二十二日
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