东航西北地面部:世园航空伙伴 做足地面文章
2011-06-07 《中国民航报》 记者许晓泓，通讯员周宏娟还没到往常的运输旺季，还不是一天中的高峰时段，在这样的时点走进西安咸阳国际机场2号航站楼，眼前的场景让记者多少有些吃惊，右手边中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）的16个柜台几乎全部有人值守，而在左手方向，还有6台簇新的东航自助值机设备等候使用……作为西安世园会的航空客运全球合作伙伴，东航在加大运力投放、开发营销产品的同时，对地面服务环节更是全方位着手，力图使每一位选乘东航航班抵离西安的旅客，在进出港全程都感受到“老陕”作为世园会东道主的热情。
世园服务 覆盖进出西安的每名东航旅客 跟着旅游团从沈阳坐东航航班到达西安游览世园会的林祥，在临下飞机时，听到客舱广播中说道：“让我们共同祝愿西安世园会圆满成功。”除此之外，他在印象中并没有太多东航与世园会的交集，只是到达机场后很快地前往西安市区，或者到达机场后从导游手中拿到登机牌，过安检登机。
他不知道的是，西安世园会开幕20多天来，同他一样坐东航班机抵离西安的游客越来越多，东航也从各方面做足了准备。东航西北分公司地面服务部国内值机处经理朱磊告诉记者，世园会开园以来，他们保障的不管是航班量还是旅客量，都已经达到去年七八月份——也就是往年市场最火暴时的水平。
记者采访是在当天15时左右，并非航班波所处时段，但其16个柜台几乎全部开放。“经济舱我们现在是全开，东航国内转国际柜台，因为这个时间点没有国际客人，我们就把它拿出来协助办理团体旅客。”朱磊说，他们通过这些努力，确保了游览世园会的旅客快速进出港。
记者在现场看到，他们将16个现有柜台进行了细分，即在原有的两舱柜台加注了世园标志，方便前来参观世园会的贵宾在此享受尊贵服务，同时推出了无托运行李柜台、陕沪快线专用通道。朱磊介绍：“无托运行李柜台是我们离安检口最近的一个柜台，它本身还承担着旅客补交行李的任务。如果旅客通过网上值机、自助值机和手机值机办理了乘机手续，在此补交行李即可，你看这个柜台前的人从来不断……陕沪快线专用通道还是我们的一个通程登机、行李直挂柜台，因为上海是我们东航最重要的枢纽，从西安经上海飞往国外的国际航班，在这个通道都可以办理。”
“我们一下子推出9项世园服务产品，涵盖了不同层次的旅客群体，不仅要客能感受得到，普通旅客也能享受到方便。我们对无人陪伴儿童、60岁以上的老人等特殊服务群体一样有很好的服务。虽然说这么多产品一齐推出让我们有一些压力，但这是提升服务形象的需要，必须推出来。我们也会在后期运行中不断给予改进和完善。”东航西北分公司地面服务部总经理陈继斌告诉记者。他说，去年东航保障上海世博会非常成功，他们从中吸取了很多经验，从世园会开幕以来的保障情况看，旅客对他们的服务满意度很高。
倾情投入 动力来自后方的坚实支撑 “这帮娃儿们到位得太及时了！否则，我们真的不敢想象那天的要客工作怎么做。”东航西北分公司地面服务部重要旅客服务处党支部书记张彩文回忆道。
这支原本只有19个人的队伍，往常一天接待重要旅客的批次最多是32批，一般情况下只有十几批。4月27日，世园会开幕前一天，他们保障的重要旅客批次达到61批，而每一批次的重要旅客他们都要去迎接、安排休息室、提供休息室服务，并将重要旅客名单送到客舱乘务员手中。与此同时，他们自己的3个贵宾休息室有2个在装修……幸好，东航西北分公司在3月就未雨绸缪，为他们招聘了17名各方面素质较高的服务人员，并于4月23日正式上岗。“他们已经接受了专门的岗前教育，也已经跟师傅们带了几个班，做引导之类的简单工作都没有问题。”张彩文告诉记者，他们现在每天接待的重要旅客都在30多批次。
情况只介绍了个大概，张彩文就被对讲机叫走了。工作头绪太多，现场值班的她也是一线员工。记者看到，在登机口对面，东航的两舱休息室里，高端客人坐得满满地，重要旅客服务处的姑娘们要么全神贯注地留意航班动态，要么轻声细语地为有需要的旅客服务。
陈继斌告诉记者，为保障好世园会，西北分公司专门为地面服务部招募了39名员工。与此同时，分公司还从汽车服务部抽调12名技术好的司机，充实到机坪车队，缓解车队司机人手紧张的问题；分公司机关每天还会派出5名工作人员，前往航站楼引导旅客分区域值机或使用自助值机设备。“所以说，虽然我们很早就意识到今年将面临非常大的挑战，但是有公司的支持，有我们一线员工的全力投入，我们下了决心，世园会航空保障地面服务这仗要打得漂亮！”他说。
固化亮点 借世园保障树东航品牌 摆在东航西北分公司地面部领导班子面前的难题也不小，现在他们保障的东航航班的旅客运输量已经跟去年最火暴的时候相当，7月开始的为期4个月的西安航空市场旺季，他们怎么应对？一旦进入雷雨季节，大面积航班延误发生，他们又如何服务好世园会的大批航空旅客？
地面服务部服务处党支部书记徐宽告诉记者，在西安世园会开幕前，东航专门出台了一个航班不正常的一体化服务流程，将航班大面积延误预案的启动权，由运行控制部转到地面服务部的服务处。“同一时间段，一旦有3架次航班出现延误，我们就将启动这一预案，跟进航班信息，做好预知量，包括实时为旅客办理签转服务，以及提供餐食、饮料或者住宿服务。”他介绍说。旅客从进入安检到登机之前这一过程都是服务处的服务范围，既包括旅客看得到的为无人陪伴儿童、老人提供的特殊服务和登机口服务，又包括很多不为旅客所知的运行保障环节，比如安排摆渡车、安排餐食与酒店等。
压力来了不怕。”徐宽的底气来自他们打过的多场硬仗。最难忘的是2008年11月10日至15日，西安咸阳机场被大雪大雾笼罩，每天几乎只有3小时的时间适宜航班出港，所有员工在那段时间平均每天只休息两三个小时，很多人嗓子说哑了，但仍然坚守在岗位上。
陈继斌坦言，目前每天出港90多架次的保障量，已经使得他们挖掘了自身的潜力。世园会如果在接下来的几个月中持续助推航空市场，他们将在不触碰安全这根“高压线”的前提下，进一步梳理各个环节，列出要面对的各方面挑战，进而合理调配资源，克服服务短板，确保世园会航空保障的地面板块很精细，见精心，出精品。前不久，他们已经举行了东航空中“凌燕”品牌落地的启动和授牌仪式，将空中优质服务扎根地面，营造“百燕共舞献世园”的精彩画面。另外，来自各窗口单位的劳模们也围绕如何更好地服务世园会进行了座谈及宣誓活动。
随着“创先争优保世园”活动不断深入，继 “凌燕”落户东航西北分公司地面服务部后，乘坐“世园号”飞机进出西安的旅客即将享受到包括客舱广播、高舱位旅客座位预留和优先登机、“联程值机、行李直挂”在内的一系列特色服务，东航的两舱旅客和东方万里行会员将在西安咸阳机场享受到更加舒适的休息室服务以及餐食服务。
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