2011年04月我国航空运输消费者投诉情况通报
2011-06-27 中国民用航空局网站2011年4月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉86件，其中有效投诉20件，无效投诉66件。20件有效投诉中，国内航空公司的投诉14件，航空运输销售代理企业的投诉6件。有效投诉比去年同期（22件）减少2件，比上月（26件）减少6件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉71件，有效投诉14件。其中，航班问题6件，占42.85%；行李运输差错4件，占28.57%；预定、票务与登机2件，占14.29%、航班签转和旅客服务各1件，各占7.14%。
序号投诉类型投诉件数比例（%）1航班问题取消4642.86延误1信息沟通12行李运输破损2428.57延误1丢失13预定、票务与登机214.294旅客服务17.145航班签转17.14合计14100http://pic.carnoc.com/news/110627/11062712041183.jpg 图1：各类投诉所占百分比
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有9家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零六。
序号单 位投诉件数旅客运输量（万人次）投诉率（万分）1西部航空有限责任公司112.350.0812上海航空股份有限公司3101.760.0293上海吉祥航空有限公司138.020.0264北京首都航空有限公司139.880.0255四川航空股份有限公司1102.620.0106深圳航空有限责任公司1151.180.0077海南航空股份有限公司1162.150.0068中国南方航空股份有限公司3527.740.0069中国东方航空股份有限公司2449.930.00410中国国际航空股份有限公司0416.090.00011厦门航空有限公司0134.540.00012山东航空股份有限公司082.050.00013春秋航空有限公司059.130.00014天津航空有限责任公司038.050.00015云南祥鹏航空有限责任公司024.890.00016中国联合航空有限公司022.640.00017成都航空有限公司016.540.00018奥凯航空有限公司015.420.00019重庆航空有限责任公司013.150.00020昆明航空有限公司010.850.00021河北航空有限公司06.430.00022大新华航空有限公司06.260.00023华夏航空有限公司02.850.00024幸福航空有限责任公司02.260.00025河南航空有限公司 ————合 计142436.770.006http://pic.carnoc.com/news/110627/11062712064813.jpg 图2：投诉万分率
二、对机场的投诉情况
本月针对机场的投诉共7件，有效投诉0件。
三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉8件，有效投诉6件。
序号航空运输销售代理企业名称投诉件数投诉类型1上海广发票务有限公司 2售票服务2瑞丽市腾利航空票务有限公司 1售票服务3昆明光荣航空票务有限公司 1售票服务4哈尔滨迅达航空服务有限责任公司 1签改退票5哈尔滨中山航空服务有限责任公司 1签改退票合 计66签改退票
中国民用航空局二〇一一年五月二十三日
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