关注消费者出行动态 提升黄金周服务质量
2011-10-17 中国民航科学技术研究院 颜姝蕾2011年“十一”黄金周，中国民航共发送旅客598万人次，同比增长5.2%。据统计，今年选择国外及港澳台地区旅游的旅客出行时间相对集中，国内旅游及探亲访友的旅客出行时间更趋分散，西部航线旅客增多成为今年“十一”假期航空运输的亮点。为确保今年“十一”黄金周期间航空消费者的投诉及咨询能够及时有效地处理，按照民航局整体工作部署及指示，民航局消费者事务中心密切关注航空运输服务动态，保证投诉热线24小时畅通，及时接听消费者的投诉及咨询，帮助消费者及时解决问题，缓解现场矛盾和纠纷，并提供航空旅行相关常识，保证消费者顺利出行。
得益于今年黄金周期间全国大部分地区良好的天气状况，民航局消费者事务中心共受理旅客投诉62件，较去年同期相比减少16件，下降20.5%。其中，消费者投诉最多的为航班问题，共33件，较去年同期相比减少11件，下降25%。航班问题的投诉占黄金周投诉总量的一半，主要原因是受9月30日海南台风天气影响，部分航班10月1日仍未恢复正常，引发旅客投诉。其次是预定、票务与登机问题，共17件，较去年同期相比增加一倍，主要原因是部分旅客对黄金周期间道路拥堵状况估计不足，预留时间不够，造成旅客迟到，无法办理乘机手续和搭乘预定航班，旅客产生不满情绪，引发投诉。行李运输问题的投诉占本次黄金周投诉总量的8.1%，与去年同期相比，下降一倍。
黄金周期间，民航局消费者事务中心共受理咨询32件，较去年下降8.6%，其中，受天气原因的影响，航班问题及预定、票务与登机问题均为航空消费者关注和咨询的焦点问题。
2011年“十一”黄金周期间，全民航未发生群体性事件投诉或其他重大投诉，在全体民航员工的共同努力下，所有航空消费者的投诉和咨询都得到了及时处理和耐心解答，为“十一”黄金周航空运输保障服务作出了应有的贡献。
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