民航 发表于 2011-10-17 11:30:13

关注消费者出行动态 提升黄金周服务质量

2011-10-17 中国民航科学技术研究院 颜姝蕾

2011年“十一”黄金周,中国民航共发送旅客598万人次,同比增长5.2%。据统计,今年选择国外及港澳台地区旅游的旅客出行时间相对集中,国内旅游及探亲访友的旅客出行时间更趋分散,西部航线旅客增多成为今年“十一”假期航空运输的亮点。为确保今年“十一”黄金周期间航空消费者的投诉及咨询能够及时有效地处理,按照民航局整体工作部署及指示,民航局消费者事务中心密切关注航空运输服务动态,保证投诉热线24小时畅通,及时接听消费者的投诉及咨询,帮助消费者及时解决问题,缓解现场矛盾和纠纷,并提供航空旅行相关常识,保证消费者顺利出行。

  得益于今年黄金周期间全国大部分地区良好的天气状况,民航局消费者事务中心共受理旅客投诉62件,较去年同期相比减少16件,下降20.5%。其中,消费者投诉最多的为航班问题,共33件,较去年同期相比减少11件,下降25%。航班问题的投诉占黄金周投诉总量的一半,主要原因是受9月30日海南台风天气影响,部分航班10月1日仍未恢复正常,引发旅客投诉。其次是预定、票务与登机问题,共17件,较去年同期相比增加一倍,主要原因是部分旅客对黄金周期间道路拥堵状况估计不足,预留时间不够,造成旅客迟到,无法办理乘机手续和搭乘预定航班,旅客产生不满情绪,引发投诉。行李运输问题的投诉占本次黄金周投诉总量的8.1%,与去年同期相比,下降一倍。

  黄金周期间,民航局消费者事务中心共受理咨询32件,较去年下降8.6%,其中,受天气原因的影响,航班问题及预定、票务与登机问题均为航空消费者关注和咨询的焦点问题。

  2011年“十一”黄金周期间,全民航未发生群体性事件投诉或其他重大投诉,在全体民航员工的共同努力下,所有航空消费者的投诉和咨询都得到了及时处理和耐心解答,为“十一”黄金周航空运输保障服务作出了应有的贡献。
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