2011年八月我国航空运输消费者投诉情况通报
2011-10-21 中国民用航空局网站[摘要] 2011年8月中国民用航空局（CivilAviationAdministrationofChina，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉261件，其中有效投诉36件，无效投诉225件。
2011年8月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉261件，其中有效投诉36件，无效投诉225件。36件有效投诉中，国内航空公司的投诉27件，国外航空公司的投诉1件，机场的投诉3件，航空运输销售代理企业的投诉5件。有效投诉比去年同期（28件）增加8件，比上月（38件）减少2件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
（一）国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉228件，有效投诉27件。有效投诉中，行李运输差错9件，占33.33%；航班问题6件，占22.22%；预定、票务与登机5件，占18.52%；旅客服务3件，占11.11%；退款2件，占7.41%；超售及综合（常旅客）各1件，各占3.70%。
序号 投诉类型 投诉件数 比例（%）
1 行李运输 丢失 4 9 33.33
延误 4
破损 1
2 航班问题 延误 4 6 22.22
取消 1
错失衔接 1
3 预定、票务与登机 5 18.52
4 旅客服务 3 11.11
5 退 款 2 7.41
5 超 售 1 3.70
6 综合（常旅客） 1 3.70
合计 27 100
（二）国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有10家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零一零。
序号 单 位 投诉 旅客运输量（万人次） 投诉率 （万分）
1 华夏航空有限公司 1 3.76 0.266
2 昆明航空有限公司 1 13.07 0.077
3 中国联合航空有限公司 2 26.39 0.076
4 云南祥鹏航空有限责任公司 1 29.53 0.034
5 中国南方航空股份有限公司 9 597.33 0.015
6 春秋航空有限公司 1 67.08 0.015
7 中国国际航空股份有限公司 6 459.96 0.013
8 中国东方航空股份有限公司 4 497.98 0.008
9 四川航空股份有限公司 1 126.86 0.008
10 深圳航空有限责任公司 1 173.49 0.006
11 海南航空股份有限公司 0 190.23 0.000
12 厦门航空有限公司 0 146.87 0.000
13 上海航空股份有限公司 0 106.23 0.000
14 山东航空股份有限公司 0 100.18 0.000
15 天津航空有限责任公司 0 46.56 0.000
16 北京首都航空有限公司 0 42.78 0.000
17 上海吉祥航空有限公司 0 37.60 0.000
18 奥凯航空有限公司 0 23.72 0.000
19 成都航空有限公司 0 19.04 0.000
20 西部航空有限责任公司 0 18.83 0.000
21 重庆航空有限责任公司 0 15.95 0.000
22 河北航空有限公司 0 6.86 0.000
23 大新华航空有限公司 0 6.34 0.000
24 幸福航空有限责任公司 0 1.70 0.000
25 河南航空有限公司 0 0.00 0.000
合 计 27 2758.36 0.010
二、对外国航空公司的投诉情况
本月共受理外航投诉1件，有效投诉1件。
三、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉共16件，有效投诉3件。
序号 机场名称 投诉件数 投诉类型
1 乌鲁木齐国际机场 1 航班信息不准确
2 乌鲁木齐国际机场 1 安检排队时间长
3 四川宜宾菜坝机场 1 行李延误
合 计6 3签改退票
四、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉16件，有效投诉5件。
序号 航空运输销售代理企业名称 投诉件数 投诉类型
1 凯华航空服务有限公司 1 签改退票
2 上海凌翔商务服务有限公司 1 售票服务
3 上海复航电子商务有限公司 1 售票服务
4 深圳市达志成贸易有限公司 1 售票服务
5 西安捷程商务信息咨询有限公司 1 售票服务
合 计6 5签改退票
中国民用航空局
二〇一一年十月十日
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