后来者居上——解密全日空的“经营密码”
2012-01-30 《中国民航报》[摘要] 在与全日空总裁伊东信一郎先生进行面对面的交谈后，在采访了羽田机场的全日空机务维修中心负责人后，在参观了全日空在羽田机场的贵宾休息室后，在了解了全日空的空中乘务员等员工工作状态后，我们发现了全日空的经营密码。
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图1：全日空机务人员愉快地工作。摄影：郝雪松
金融危机袭来，全球航空业步入寒冬。在日本，彼时风光无限的日本航空，这个一度运营着全球数量最多的波音747豪华客机的航空公司，因为长期经营管理不善深陷破产窘境。另外一家民营航空公司——全日本航空运输公司（All Nippon Airways Co.，简称“全日空”）——却在风雨中依然稳健翱翔。
在与全日空总裁伊东信一郎先生进行面对面的交谈后，在采访了羽田机场的全日空机务维修中心负责人后，在参观了全日空在羽田机场的贵宾休息室后，在了解了全日空的空中乘务员等员工工作状态后，我们发现了全日空的经营密码。
后来者居上
1952年12月，日本直升机运输公司成立，5年后，该公司与日本极东航空公司合并，并更名为全日空航空公司。在全日空航空公司运营29年后，它才开通了第一条定期国际航线，正式开始了国际航线的运营。
而在此之前，日本航空公司已经诞生，作为日本的国家航空公司，日航已经运行了大量的国际航线。全日空的国际航线数量显然已经被日航远远地抛在身后。“1986年，我们正式开通了定期国际航班，但开通后的前17年，也就是直到2003年，我们的国际航线始终是亏损的。”全日空总裁伊东信一郎告诉记者，主要原因在于全日空的国内航线网络不足。
因此，航线网络建设成为了全日空发展的突破口。1999年，全日空正式加入星空联盟（Star Alliance），走出了建设国际航线网络的重要一步。据伊东信一郎介绍，全日空构建航线网络，主要考虑三个方面的因素：一是商务客人的市场需求，二是旅游团队的市场需求，三是星空联盟成员航线网络。在开辟一条新的国际航线时，全日空除了考虑市场需求外，还会充分考虑到星空联盟成员的航线网络，尽量有效地利用联盟成员的国内航线，并且尽量保持每天一个航班。
2011年6月19日，全日空开通了第一条至中国中西部的航线：东京——成都，从这条航线的开辟就能看出全日空构建航线网络的思路。四川成都有许多名胜古迹，是日本旅客喜欢的旅游目的地之一；而喜欢安逸的成都人，也十分愿意到日本看樱花、泡温泉。成都和东京之间都很较大的旅游市场需求。此外，四川省的九寨沟在日本知名度很高，对日本游客很有吸引力。而同为星空联盟成员的中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）始终运行着成都——九寨沟航线，全日空开通东京——成都航线，还能利用国航的航线网络，通过中转衔接，实现日本旅客直接到九寨沟旅游的愿望。
近年来，随着东京成田机场改扩建的推进，成田机场的航班时刻有所增加，全日空借机陆续开通了成田机场至世界各国的国际航线。2010年，东京羽田机场也正式定位为国际航线的枢纽机场，为基地在羽田机场的全日空提供了更多开辟国际航线的机会。目前，全日空的国内航线占其所有航线的70%，国际航线占30%，但就是这30%的国际航线也能为公司带来可观的收益。通过航线网络的有效建设，全日空实现了在国际航线上“后来者居上”。
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图2：全日空的乘务员正在召开航前准备会。摄影：郝雪松
速度制胜
航线网络建设虽是枢纽航空公司建设的重要内容，却也只能算是基础性工作。拥有了良好的航线网络，还需要做好中转衔接工作。国内航班的中转衔接相对来说比较容易，主要是做好旅客和行李的中转衔接工作就可以，而实现国际航班的快速中转，还会涉及到签证、海关等其他因素。几乎在每一次星空联盟成员总裁会议中，如何快速实现中转都是重要的话题。而全日空在实现快速中转上，已经颇有成效。
目前，所有搭乘星空联盟成员航班的旅客在成田机场中转时，全日空都能够帮助其在45分钟内完成中转；全日空的航班与非星空联盟成员的航班中转，则需要90分钟左右。
全日空营业推进本部中国室理事朱金偌告诉记者，这样的速度仅靠航空公司的努力是无法实现的，还需要和机场的配合。全日空和成田机场共同努力，优化了中转流程。此外，在成田机场，星空联盟成员航空公司均在一号航站楼起降，加上星空联盟成员之间的部分信息共享，星空联盟成员的旅客和全日空旅客的中转手续完全一致，也就能享受同样快速的服务。但星空联盟成员公司之外的航班，部分在二号航站楼起降，加之中转手续较为复杂，所以需要90分钟。
要想在航空公司枢纽建设中取胜，就必须在中转速度上拔得头筹。比如，全日空就十分重视成田机场到法兰克福的航线，因为在这条航线上，大约有75%的旅客要在法兰克福机场中转至其他城市。全日空通过和德国汉莎航空公司（Deutsche Lufthansa AG）的有效合作，简化了中转登机手续，使得中转旅客托运行李能直接到达最终目的地，并且每个航班都有专人负责引导中转旅客，实现了旅客在法兰克福机场的快速中转。
“亚洲航线也有类似的需求，比如很多旅客通过成田机场到马尼拉、上海、北京及越南，特别是很多美国旅客会通过成田机场中转到南亚。所以我们高度重视成田机场旅客的中转速度。”
对全日空来说，东京羽田机场是更为重要的国内、国际航线的枢纽机场。全日空对羽田机场中转功能的重视程度丝毫不亚于成田机场。羽田机场第二航站楼主要是提供给全日空使用的，在设计建设之初，全日空就充分参与，重新考虑了中转问题。在羽田机场，全日空公司的航班降落，出廊桥即可看到该公司中转航班的登机口，最快半个小时就能完成。
“快速”不仅是旅客对中转航班的要求，也是对飞机这一交通工具的要求。航班的正点是所有航空公司共同的重要命题。在日本，新干线时刻表是以秒来计算的，因此日本人对航班正点的要求更高于全球其他国家。为此，全日空进行了不懈努力，包括不断改进预订系统、航班订座系统和值机系统，尽量减少系统出现错误的情况，保证旅客顺利登机。“航班延误只要超过5分钟，我们就一定会通过广播等方式及时向旅客公布。”朱金偌说。
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图3：全日空贵宾休息室的“POS机”。摄影：郝雪松
抓住高端旅客的心
全日空是最早关注并重视高端旅客服务的航空公司，全日空的高端旅客服务在业内有口皆碑。“高端旅客，也就是头等舱、公务舱的旅客，是全日空最重视的客源。航空公司做好航线经营，必须给予这部分客源足够的重视。”伊东信一郎表示。
无论是常旅客制度，还是在差别对待高端旅客上，全日空都下了很多工夫。为吸引中国旅客，全日空里程俱乐部在里程兑换上增加了与卓越网和携程网的合作。
和其他航空公司一样，全日空有专门针对高端旅客的贵宾休息室。全日空每年都会投入巨资对贵宾休息室进行改善。和其他航空公司不一样的是，进入全日空贵宾休息室就有一个类似POS刷卡机的机器。别小看这个机器，它是全日空的航班订座系统和值机系统的延伸。它可以办理登机手续，进行里程累积，还可以迅速查询到高端旅客的信息和登机记录。此外，根据VIP旅客的要求，在这个机器上还可以随时更改其乘坐的包括国际航班在内的任何一个全日空航班的信息。
记者在参观位于羽田机场第二航站楼全日空贵宾休息室时发现，休息室内装潢质朴，陈设简单，除了挂衣帽的柜子外，只有沙发、茶几、电视机和一盆白色的铃兰。“这个贵宾休息室是提供给首相休息的。”全日空贵宾休息室负责人告诉记者。全日空对高端旅客实施了一对一服务。在高端旅客到达前，就会有专人在门口迎接，并直接引导其进入贵宾休息室。届时，贵宾休息室内才会摆上他们喜欢的点心和饮品。
如此简单的贵宾休息室，在中国几乎不可想象。那这样一个贵宾休息室为何能受到全世界高端旅客的欢迎？秘密就在一道门上！除了进入休息室有一道门外，休息室内还有另外一道门，拉开这道门，就是廊桥，高端旅客可以直接从休息室进入廊桥，实现快速登机。“高端旅客的时间都格外宝贵。他们来贵宾室休息，目的不是享受这里的设施，而是搭乘航班，所以快速方便地让他们搭乘航班是最重要的。”贵宾休息室负责人说。
这样的高端服务可谓是真正抓住了旅客的心。当然，高端旅客的旅行体验也非常重要，全日空也在不断改进机上的餐食和娱乐系统。
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图4：全日空位于东京羽田机场的机务维修中心。摄影：郝雪松
靠自己，即是靠员工
作为一家民营航空公司，全日空始终坚信只能靠自己，不能靠别人。正是在这样的信念下，“人”被全日空视为最重要的竞争优势。
在这里所说的“人”包含了两方面的含意，一是顾客，顾客满意是全日空的第一宗旨，有顾客选择全日空，才有全日空的发展。二是员工，员工是全日空的建设者，顾客满意更是需要通过员工的服务来实现的。这与全日空强调的“以人为本，以客为尊”的精神相吻合。
为了让员工树立“顾客满意度”的理念，全日空对员工作了近10年的教育培训。自2002年起，全日空制定了新的经营理念，提出了“温馨、安心”的新口号。
要让顾客对服务满意，也要让员工对公司满意。一方面，全日空要求员工对外提供最优质的服务；另一方面，希望每一位员工在工作中充满自豪感，充满信心，同时在工作中获得成长。
2008年金融危机袭来，全球航空公司都受到了影响。为了应对危机，全日空不得不降低员工的薪资待遇，在这样的竞争环境下，全日空提出了“ES”（员工满意度）运动。“希望每一个员工在工作中有成就感、满足感，一方面让职工对外提供最优质的服务；另一方面让每一个员工对工作充满自豪感，通过自己的努力对工作有信心，在工作中成长。”伊东信一郎如是说。每年公司都会采取不记名方式对员工进行问卷调查，调查内容包括对公司工作环境、福利待遇和上下级关系的意见和看法等。问卷调查结束后，公司会将调查结果汇集成册，发给每个员工，并且加以改进。
“您知道木村拓哉主演的《GOOD LUCK》吗？里面的女主角就是做机务工作的。”在全日空机务维修中心，一名女机务人员非常骄傲地告诉记者。“在日本，乘务这个工作是很不错的哦！”全日空的一名乘务员很高兴地告诉记者。显然，他们对公司和这份工作很满意。当员工们将对工作的满意转化为工作热情时，全日空“依靠员工”的理念已经转化为看得见、摸得着的竞争力了。
（本报赴日韩报道组由民航报社社长丁跃带队，组员为程凌、郝雪松、陈嘉佳，此文由陈嘉佳执笔）
记者手记
印象中的日本人做事极其细致、严谨、认真，在日本企业工作的员工也受到此氛围的熏陶，具有了这样的特质。这种感觉在我们与全日空员工一次次的接触中得到了证实。
最初和全日空中国总部联系采访事宜时，我们就感触颇深。尽管中国总部还需要和日本方面联系，但在我们提出采访的3天内，中国总部就答复了我们。随后，他们进一步询问了我们的采访需求，并据此制定了详细的日程安排，对每一项日程所需要的时间都精确到分钟。这样的认真周全，让我们尚未采访，就已经对全日空服务领先的原因有所顿悟。
采访按照既定计划进行得十分顺利。不论是采访全日空总裁伊东信一郎，还是参观全日空在羽田机场的贵宾休息室、客舱部和机务维修中心，我们几乎完全按照时间表来进行。
在参观贵宾休息室时，带领我们参观的工作人员非常客气地对我们提出要求：若遇到贵宾，记者们也要和全日空的员工一样须向贵宾鞠躬示意。我们是客人，已备受照顾，但工作人员仍对我们提出了要求，一方面，反映出他们对待工作的认真，任何人都必须按照规定办事；另一方面，我们亲身感受到什么是“以旅客为尊”。
即使是在法国图卢兹的组装车间、美国西雅图的制造工厂，也很难看到机库内所有人均佩戴安全帽。但要进入全日空机务维修中心，任何人都必须存放随身物品，佩戴安全帽。原因很简单，随身小物品有可能落在机库里，造成安全隐患，而安全帽则可以保证自身安全。在全日空偌大的机库墙上写着“安全第一”4个大字，践行这4个字就是依靠这些细碎的规定和认真执行规定的人。
“世界上怕就怕认真二字。”毛泽东主席曾说过。全日空员工的认真劲儿，让人“惧怕”。
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