2011年12月我国航空运输消费者投诉情况通报
2012-02-09 中国民用航空局网站[摘要] 2011年12月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉150件，其中有效投诉43件，无效投诉107件。43件有效投诉中，国内航空公司投诉16件，国外航空公司投诉2件，机场投诉4件，航空运输销售代理企业投诉21件。
2011年12月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉150件，其中有效投诉43件，无效投诉107件。43件有效投诉中，国内航空公司投诉16件，国外航空公司投诉2件，机场投诉4件，航空运输销售代理企业投诉21件。有效投诉数量比去年同期（11件）增加32件，比上月（33件）增加10件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
（一）国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉113件，有效投诉16件。有效投诉中，行李运输差错5件，占31.25%；航班问题5件，占31.25%；预定、票务与登机4件，占25%；超售及综合（常旅客）各1件，各占6.25%。
序号 投诉类型 投诉件数 比例（%）
1 行李问题 丢失 2 5 31.25
破损 2
多收费 1
2 航班问题 取消 4 5 31.25
信息沟通 1
3 预定、票务与登机 错误取消 1 4 25
未能签转成功 1
无法联络 1
其他 1
4 超 售 1 6.25
5 综合（常旅客） 1 6.25
合计 16 100
（二）国内航空公司的投诉率统计
本月26家航空公司中有8家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零七。
序号 单 位 投 诉 旅客运输量（万人次） 投诉率（万分之）
1 河北航空有限公司 2 4.20 0.476
2 华夏航空有限公司 1 3.22 0.311
3 昆明航空有限公司 1 12.11 0.083
4 春秋航空有限公司 1 62.14 0.016
5 山东航空股份有限公司 1 76.32 0.013
6 中国国际航空股份有限公司 4 359.34 0.011
7 中国南方航空股份有限公司 4 509.56 0.008
8 中国东方航空股份有限公司 2 423.33 0.005
9 海南航空股份有限公司 0 179.75 0.000
10 深圳航空有限责任公司 0 151.19 0.000
11 厦门航空有限公司 0 111.15 0.000
12 四川航空股份有限公司 0 101.74 0.000
13 上海航空股份有限公司 0 78.46 0.000
14 北京首都航空有限公司 0 40.30 0.000
15 天津航空有限责任公司 0 34.81 0.000
16 上海吉祥航空有限公司 0 33.40 0.000
17 云南祥鹏航空有限责任公司 0 27.02 0.000
18 中国联合航空有限公司 0 21.12 0.000
19 西部航空有限责任公司 0 17.93 0.000
20 奥凯航空有限公司 0 16.42 0.000
21 成都航空有限公司 0 13.19 0.000
22 重庆航空有限责任公司 0 11.83 0.000
23 大新华航空有限公司 0 6.21 0.000
24 西藏航空有限公司 0 3.30 0.000
25 幸福航空有限责任公司 0 2.26 0.000
26 河南航空有限公司 0 —— ——
合计 16 2300.24 0.007
二、对外国航空公司的投诉情况
本月共受理外航投诉3件，有效投诉2件。
序号 航空公司名称 投诉件数 投诉类型
1 亚洲航空公司 1 延迟退款
2 土耳其航空公司 1 行李丢失
合 计 2
三、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉共10件，有效投诉4件。
序号 机场名称 投诉件数 投诉类型
1 四川双流国际机场 1 行李问题
1 航班信息
2 杭州萧山国际机场 1 行李问题
3 洛阳北郊机场 1 办理乘机手续
合 计6 4
四、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉24件，有效投诉21件，其中售票服务17件，售后服务3件，签改退票1件。
序号 航空运输销售代理企业名称 投诉件数 投诉类型
1 北京华夏航空服务有限公司 3 售票服务
2 北京银轩航空售票服务有限责任公司 1 售票服务
3 北京保盛航空服务有限公司 1 售票服务
4 上海上水航空服务有限公司 1 售票服务
5 上海东立商务有限公司 1 售票服务
6 上海盛源时代航空旅行社有限公司 1 售票服务
7 上海蓝海酒店投资管理有限公司 1 售票服务
8 深圳市腾邦国际票务股份有限公司 1 售票服务
9 广州市穗雨运输服务代理有限公司 1 售票服务
10 深圳市金时利航空服务有限公司 1 售票服务
11 四川龙翔旅业服务有限责任公司 1 售票服务
12 重庆易得票务有限公司 1 售票服务
13 兰州星空航空票务服务有限公司 1 售票服务
14 沈阳中山航空服务有限责任公司 1 售票服务
15 长春市好运程航空服务有限公司 1 售票服务
16 携程旅行网 1 售后服务
17 深圳达志成贸易有限公司 1 售后服务
18 陕西飞驼航空售票处 1 售后服务
19 上海普汇航空技术有限公司 1 签改退票
合 计6 21签改退票
中国民用航空局
二〇一二年二月二日
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