2009年二月份航空运输业消费者投诉情况通报
2009-04-01 中国民用航空局网站2009年2月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉184件，其中有效投诉33件，无效投诉151件。33件有效投诉中包括国内航空公司22件，机场2件，航空运输销售代理企业9件。有效投诉与去年同期（38件）相比减少5件，与上月（34件）相比减少1件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的有效投诉22件，行李运输10件，占45.45%；航班问题6件，占27.27%；预定、票务、登机3件，占13.64%；旅客服务3件，占13.64%。
序号投诉类型投诉件数比例（%）1行李运输延误31045.45丢失2破损52航班问题取消1627.27延误3更换飞机1其它13预定、票务、登机售票、定座差错1313.64信息不能令人满意1其它14旅客服务不满意空中服务1313.64态度恶劣1旅客服务操作差错1合计22100
http://pic.carnoc.com/news/090401/09040111300969.jpg
2、国内航空公司的投诉率统计 本月22家航空公司中有8家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零一三（0.013‰0）。
序号单位投诉件数旅客运输量投诉率‰0（万人次） 1鲲鹏航空公司14.420.226 2大新华快运公司115.650.064 3山东航空公司244.60.045 4深圳航空公司3113.220.026 5南方航空公司9409.010.022 6上海航空公司174.980.013 7国际航空公司33070.010 8东方航空公司2323.730.006 9海南航空公司0125.720 10厦门航空公司082.410 11四川航空公司062.150 12春秋航空公司028.920 13祥鹏航空公司017.230 14金鹿航空公司016.60 15吉祥航空公司016.260 16东星航空公司014.280 17联合航空公司010.460 18重庆航空公司08.130 19西部航空公司08.040 20奥凯航空公司06.210 21大新华航空公司05.050 22鹰联航空公司03.50 23华夏航空公司02.240 24东北航空公司01.990合计221701.820.013
投诉万分率http://pic.carnoc.com/news/090401/09040111341364.jpg
二、对机场的投诉情况 本月对机场的有效投诉2件。
序号机场名称投诉件数投诉类型1深圳宝安机场1安全检查2无锡硕放机场1引导标志合 计2
三、对航空运输销售代理企业的投诉情况 本月对航空运输销售代理企业的有效投诉9件。
序号航空运输销售代理企业名称投诉件数投诉类型1北京仟九州航空服务有限公司1售票服务2上海军利航空服务有限公司1售票服务3银川天和票务有限公司1售票服务4齐齐哈尔华鑫商旅有限公司1售票服务5票行天下航空服务有限公司1售票服务6北京新隆航空机票代理公司1欺诈行为7北京爱特博旅运服务有限公司1欺诈行为8掌上通航空服务有限公司1售后服务9北京中天世纪服务有限公司1签改退票合?计9
中国民用航空局 二00九年三月十九日
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