禄口机场开展“案例式”培训 让服务更贴心
2009-04-02 《中国民航报》 通讯员孙杰、杨桔梓探索开展“案例式”培训，是南京禄口国际机场（简称“禄口机场”）的一项重要工作创新。不邀请专业的讲师，不依靠先进的视听设备，组织各商家把日常为旅客服务、销售中遇到的真实情景总结成丰富的“实战”案例，现身说法，相互交流，从中受到教育和启发。近日，禄口机场就组织了这样一场互动案例培训。
为了保证培训的效果，避免出现形式大于内容的情况，禄口机场对培训工作作出详细部署，要求各商家就经营中亲身经历的服务总结归纳出典型案例，并通过“一对一”的指导，保证各商家准备的案例有情境、有分析、有总结，特别强调要充分挖掘案例，使隐藏在案例中的教训、经验和规律显性化、外在化。对这些案例进行整理归类，认真分析每个案例的特性，发掘相对集中的共性，然后根据情境内容、销售流程和服务对象等将案例编排成单元，每个单元提炼出一个交流主题，如专卖店与众不同的销售技巧、旅客对商品认识不足而产生的矛盾、突发事件的应对妙招，等等。培训期间，依照不同主题，在组织者的引导下，各商家选派亲身经历案例的主人公，绘声绘色地演绎这些案例，交流服务心得体会。组织者可以根据案例情境，引申出多个讨论话题，启发参与者的发散性思维，从多个方面寻求解决问题的方案，形成一套较为完整的应对流程，规范服务标准，从而提高服务质量。
禄口机场候机楼管理公司本着与商家“合作、共赢”的理念，系统实施对候机楼商业的综合开发和管理，在确保满足旅客需求的基础上，兼顾消费者与经营者利益，不断提升机场商业服务水平。
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