帅哥 发表于 2009-4-8 14:56:04

不能再以“国际惯例”搪塞 东航也该整顿了

2009-04-08 光明网 侯文学
  3月28日,中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)由昆明飞往成都的MU5845航班超售机票,23个人虽然买了机票,但由于属于超售而无法登机。当大家质问为何要超售机票时,一名工作人员解释说,这是“国际惯例”。(见2009年4月3日《华西都市报》)这个使用频率极高的挡箭牌早已让公众腻歪。联系到东航频频发生的事件说明,东航的问题并非什么“国际惯例”,而是管理和服务太差。
  东航去年闹得沸沸扬扬的“郑志宏”天价索赔事件、“3.31返机事件”等,人们至今记忆犹新。2008年3月31日,14架东方航空公司云南分公司的飞机到达丽江、版纳等目的地不降落直接返航,第二天又有3架飞机采用这种方式返航。有飞行员私下透露,返航是为了向公司争取待遇。最后,通过闭门会议,云南分公司调拨了一批现金,发放之前拖欠的住房补贴等各项经费,才使事件得以平息。尽管事后对乘客予以了经济补偿,但宝贵的时间补偿得了吗?
  这次MU5845航班超售机票事件,东航工作人员以“国际惯例”搪塞,显然无法说得通。不错,国际航空界确有“超售机票”一说,但那是指旅客订票后并未购买机票,或购票后放弃旅行却未通知航空公司,从而造成航班座位虚耗。为满足更多旅客出行需要和避免航空公司座位的浪费,在部分容易出现座位虚耗的航班上适当超售机票。显然,东航这次因超售机票导致23名乘客因满园无法登机,并非因班机座位虚耗而销售的。这怎么会是“国际惯例”呢?
  上述种种事件说明,东航的管理和服务确实存在诸多问题。一个问题是,内部管理松懈。既然是一家大型国有控股公司,就该有一套严密的现代企业管理制度,其中包括依规解决好员工的福利待遇问题,不能因为这些事情致使员工带情绪上天,甚至罢飞。超售机票使得部分乘客无法登机,这也反映了机票销售管理的漏洞。另一个问题是,服务质量不高。内部管理不善,必然会影响到对乘客服务质量的下降。“3.31返机事件”就使上千名乘客滞留昆明机场,超售机票事件又使23名乘客无法登机。这些,本来是不该发生的问题。还有一个问题是,欺骗舆论。“3.31返机事件”发生后,面对乘客和社会舆论的质疑,东航方面声称是由于“天气原因”,舆论驳斥后又辩称“东航对飞行安全比较严格”。“超售机票”事件发生后,说是“与国际接轨”。事实证明,这些都是谎言。如此,东航的形象受到损失是必然的。
  航空公司是特殊企业,不仅具有服务职能,也关乎乘客的生命安全,来不得半点马虎和大意。但愿东航能够加大管理力度,提高服务水平,整顿和领导班子调整也是必要的。因为,一旦出了重大飞行事故,后果是不堪设想的。
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