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标题: 以微笑感动客户以真诚打动客户——拉萨营业部售票处打造优质服务活动侧记 [打印本页]

作者: 帅哥 时间: 2009-3-2 18:47:39 标题: 以微笑感动客户以真诚打动客户——拉萨营业部售票处打造优质服务活动侧记

作为中国国际航空公司西藏分公司的服务窗口，拉萨营业部售票处在新年伊始就开展了“以微笑感动客户，以真诚打动客户”的打造优质服务活动。售票处全体干部员工从抓学习、重管理入手，不断理清服务思路、创新服务品牌、提高服务质量，走出了一条实践科学发展观，打造优质服务的新路子。通过一段时间的努力，售票人员的服务意识明显提升，受到客户的普遍认可。

加强学习，在提高服务技巧上下功夫

作为展示公司形象的窗口，拉萨营业部的领导意识到在服务工作上必须及时更新观念，提高一线员工的服务技能和技巧。在活动开展期间组织全体柜台销售人员积极深入学习科学发展观，学习各种礼仪知识和业务技能。通过学习，员工们牢固树立了“服务至上，顾客第一”的服务理念，服务技巧也更加灵活和人性化。春运前两天一位旅客急需办理担架服务，但是按规定担架旅客需要提前三天提出申请，当时正值春运前的销售高峰，运力座位都相当紧张，客人出具的医院证明也不规范，没有医院主治医生的亲笔签名。按规定是不能立即为其办理担架服务的。但是当售票人员看到客人焦急的眼神和含泪的双眼，为了能够给病人争取治疗时间，他们没有死搬规定，而是采取了变通的办法进行处理。他们一面与西南营销中心网络收益部积极沟通，说明情况，一面向航线申请先保护担架旅客和其陪同的座位，同时告诉旅客医生出具证明时需要填写的内容,建议旅客务必于第二日早上尽早办理相关手续。第二日上午旅客到达售票柜台，营业员在查验其出具的医院证明完全符合规定后，立刻按程序为其办理了担架旅客服务,并将相关信息迅速准确传送给各相关单位。并多次提醒、叮嘱旅客尽早到达机场办理登记手续。客人在拿到客票的一霎那间,眼泪不经意的顺着眼角流下。“感谢，感谢，到了国航就找到了家的感觉，国航的服务就是好,真是太感谢你们了。”

锐意进取，在创新服务品牌上求突破

“服务就是效益、品牌就是形象”。为了充分体现国航“四心”服务理念，拉萨营业部售票处的干部员工们心往一处想，劲儿往一处使，以时不我待的进取精神，积极改革创新，不断推出了新服务、新品牌。

一位在大连的旅客将电话打到拉萨营业部售票柜台，要求改签一张本部销售的大连到成都的特殊舱位机票。但因近期安全保卫级别提升的要求，营业部已经公告不再接受电话改期业务。但是当售票人员了解到客人在居住地未能找到国航营业部且急需赶回成都，国航电子商务销售中心又不能办理这种特殊舱位的改期的情况后，他们首先想到的是要尽量减少客人的麻烦，要让客人感受到国航服务的人性化，他们立即请示了营业部领导，同时仔细核查了电脑中客人的客票及出票信息，而且客人在本部出票时证件已检查且不存在问题后，及时向航线申请座位，为该旅客进行改期。当办理好所有手续通知旅客的那一瞬间,电话那头传来了非常感激的声音:谢谢你们，非常感谢，国航的服务确实不一般，以后一定还选择国航。

这样的例子在国航拉萨营业部是数不胜数，在活动中他们正是本着“行动比事实更重要”的信念共延续和新推行“微笑服务”、“真诚服务”、“满意服务”、“个性服务”等创新品牌十几个，客户服务满意率达90%，受到了上级领导和拉萨市客户的一致好评。

求真务实，在提高服务质量上抓实效

“作风实，工作才实”。为切实提高服务质量，售票处在创新服务品牌的同时，更是下大力气狠抓服务效果。在活动开展过程中他们加强了对售票大厅硬件升级，为前来购票的客户提供舒适温馨的环境；组织全体员工前往同样重视服务的建行西藏分公司、中国移动西藏分公司等单位营业大厅进行实地体验、观摩、学习，并召开例会进行讨论，在对比中提高员工自身素质；开展形式多样的岗位实践活动，进行了“我的微笑最真诚、我的工作无差错、我的服务请放心”优秀员工评选活动，并建立了详细的顾客服务记录，确保了每一分服务都能获得十分的效果。

一分耕耘，一分收获。国航拉萨营业部售票处正是以辛勤的付出和不懈的努力，用微笑感动着顾客，用真诚打动了顾客，迎来了创建优质服务的新局面。他们的服务宗旨是：顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始！

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