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标题: 托朋友取快递帮延误旅客寄行李国航浙江乘务长顾斌“延伸服务”为旅客解困 [打印本页]

作者: 帅哥 时间: 2009-3-4 15:32:11 标题: 托朋友取快递帮延误旅客寄行李国航浙江乘务长顾斌“延伸服务”为旅客解困

（通讯员
耿睿）
“我看到了一支优秀的队伍在国航，因此我等不住要将我的感受让国航的领导知道，让你们为你的员工骄傲和放心。在飞机上，不能理出最好的文字，但我深深地感谢国航培养出如此高水准的员工。”2月20日，乘坐CA919（深圳－浦东）航班中的周先生当场给国航浙江分公司写了一封表扬信，乘务长顾斌的行动深深地感动了这名原本因航班延误心存抱怨的旅客。

2月20日，顾斌乘务组执行CA919（深圳－浦东）航班，航班因机械故障原因延误3小时，正当乘务组在客舱内为旅客进行耐心、细致的服务时，心思细密的乘务长顾斌突然发现一名旅客满脸愁容、默不作声，于是主动上前询问情况。经过交谈后得知，该名旅客只在浦东作短暂停留，还要急需转机至其他地方，他在办理乘机手续过程中，由于托运行李超重，将两件计划送给上海朋友的行李当作货物运到了虹桥机场。原本两个航班之间时间间隔较长，他有充足时间赶往虹桥机场提取行李并送到朋友手中，但航班延误了，时间来不及。

得知该情况后，顾斌一边安慰旅客，一边盘算着如何帮助该名旅客。“还在执行航班飞行任务，不可能下机，但可以托上海的朋友帮帮忙。”顾斌随即打电话给了他在上海的朋友，朋友对他的决定十分支持，并爽快地答应了，周先生非常感动，当场留下了一封感情真挚的表扬信。信中说道：“这里特别一提的是乘务长顾斌先生。在我行李的协调一事上他一直耐心、热忱帮我解决问题。为了使乘客满意，他不厌其烦地与帮助联系协调，充分显示了公司的职业水准。”当日，顾斌的朋友去虹桥机场提取行李后交给顾斌，顾斌自费80元快递费将这两件行李快递给了该名旅客朋友的手中。

顾斌说：“我只是做了一件微不足道的小事，旅客的事情就是我们的事情。”简简单单的话语，却体现了国航浙江客舱服务部一名普通的乘务长对“四心服务”的理解。

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