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标题: 在“过期食品”事件中，国航应关注什么？ [打印本页]

作者: 帅哥 时间: 2009-3-5 14:21:21 标题: 在“过期食品”事件中，国航应关注什么？

　　2009年初，当全民航“关注多项配餐措施，确保奥运会航空食品安全”的口号还在耳边回响，中国第一大航空中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）浙江分公司又以“过期食品”事件引发网民热议，一时间国航成为声讨对象，航空食品安全再度成为关注焦点。

“过期食品”事件始末：

　　2月1日，国航CA1711杭州——北京的航班。
　　飞机起飞后，空乘开始分发航食和饮料，拿到航食后，饥饿的乘客开始食用航食。航食很简单，一份海鲜沙拉，一个面包，一个蛋糕。当旅客准备把航食的餐盒交还给空乘时，发现航食已经过期了。航食餐盒的标签上写着：2909年1月31日，在此日期（含）前食用。
　　2月1日，事件爆发时：
　　一名男空乘被质问是为什么提供过期食品。这个空乘在咨询后重新返回，给旅客的回答是：没关系，您可以吃，这个码是随便打的，然后就走了。一名女空乘说，她已经注意到这一点了，告诉旅客，1月31日是出厂日期，并不影响食用，由于是早班，不可能吃到当天生产的食品。旅客认为其在敷衍，标签上写的是在此日期前食用。而后乘务长交涉，态度明显好于两位空乘，她说这个可能是过期的，问怎么办？在旅客的要求下，机组同意先在飞机上做广播，向全机乘客口头道歉，具体道歉和对乘客的负责以及事情真相在下飞机后解决。下机后航食电话回复，说知道了这个事情，希望旅客不要生气。旅客稍安，认为得到关注。
　　2月2日
　　国航电话表示歉意，希望原谅。解释是：经过调查，1月31日和2月1日都是单日，他们贴在餐盒上的标签颜色一样，计算机和工人有错误，所以端上飞机，食品并没有过期。该解释引起旅客更大的愤怒，旅客认为即使没有过期，为何错误的打码能够层层过关送上飞机，而且这不是用一个看似荒唐理由就可以解决的问题。
　　2月3日
　　国航电话，不提事情真相，补偿一张北京——杭州，或者杭州到北京的机票。旅客不接受。国航的负责人再次电话，说如果不接受机票，希望能接受500元的现金赔偿。旅客不认为这是国航解决问题的诚意，只是想摆平这件事情！
　　2月4日
　　国航次日主动把价码提高到1000元现金补偿，或是北京到杭州的往返机票。旅客由于国航缺乏公布事情的真实情况和真诚的道歉，表示拒绝。
　　2月5日
　　国航电话旅客调查结果：当日一共有44盒有问题的餐盒，上飞机前，检查出有40盒有问题，只有4盒上了飞机。旅客说明当时周边一排6个人的航食就已经过期了，还有卫生间那边的客人，及后排的乘客也抱怨是过期，怎么能证明只有4盒？旅客愤怒于国航仍然不承认自己的问题。
　　2月某日
国航浙江分公司查到了一位代表维权乘客的信息，通过他的手机号，又找到了他所工作的地方，并联系上他的领导。让他本着两个公司大局出发，“妥善”的解决这个问题，毕竟国航和旅行社是固有的合作伙伴……代表认为工作重要，表示不管，旅客又推举了一位代表。
当新代表交涉后，表示希望能看到国航切实的诚意和解决问题的努力，并看到书面道歉的时候，国航又在一次的拒绝，同样又询问这位代表座位和姓名。当被拒绝后，国航浙江的负责人又给第一位表示不管这件事情的维权代表打电话，要求提供第二名维权代表的姓名和电话，并希望能说服第2位维权代表。
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奥运过后，“航空食品安全”仍需关注

　　此事件3月2日被旅客公布于新浪博客，事件中的正反角色都有支持者。有支持该旅客，老账翻盘，维护权益的；也有认为国航已经尽可能的挽回和道歉，旅客是想多讹诈一些。整个事件看下来，对于旅客维权表现及国航种种处理方式，大多人都会愤怒于国航对旅客投诉的处理方式。但在此，我们不考证事件的真实性，因为事件引发的“航空食品安全”问题需获得更多的关注。
　　回首2008年北京奥运即将到来之际，为更好、更优质地提供航空配餐保障服务，国内大多数航空公司开展了轰轰烈烈的配餐安全管理的组织工作。精心组织生产，严格航食生产制作全流程管理，欲借奥运东风再次对航食的采购、生产、仓储、质检以及地面运输等环节进行全面梳理与加强，进一步提升航食品质、提高保障质量。
　　航空食品安全意义重大，它直接关系到旅客的身体健康和生命安全，直接影响国家的声誉和对外形象。奥运期间为保证食品安全，各大航空公司的举措获得了很大的效果及好评。但配餐安全管理不应只是应付奥运而做的工作，为旅客提供安全、健康、美味的机上餐食是长久的工作，应渗透于每日的细节工作中。特别是承载国旗飞行的国航，其国际航线市场份额占到我国航空公司的50%以上。国际形象很大程度上由国航的服务来呈现，任何一个环节出现问题都将是对国家形象的破坏。特别是在“三鹿之祸”所暴露出来的“中国食品质量”之后，国际对中国食品报以怀疑态度，如何在薄冰上经营，改变国际社会的看法，需要民航更关注“航空食品安全”。

“过期食品”事件国航须采取行动

　　任何事件终须解决，国航“过期食品”的解决及早不及晚，而这个事件只能结束于国航给出合理的说明及有效的解决方案。那么，国航应该关注哪些问题，才能真正的解决“过期食品”造成的恶劣影响，并对未来的潜在问题防患于未然呢？

全力保护旅客消费者利益

　　关注旅客健康。旅客自身的健康未受到重视，这是让旅客愤怒的关键原因。“放心、顺心、舒心、动心”是国航的四心服务理念。国航当下应从“四心”服务理念出发安排全机旅客进行健康检查，旅客感受到国航的关怀，并也经过医生的科学检查，确保无碍。
　　坦诚公布事实真相。诚信是企业的经营原则，对消费者负责是企业诚信的基本表现。在发现存在“过期食品”问题后，国航首先应考虑的是遵守中国食品安全规定以及消费者的知情权，公布事实真相。尽管这样作的结果会给国航带来暂时的影响，但我们相信广大消费者会支持国航的做法，认同这种诚信经营的原则，这样国航可以将一次危机转为品牌忠诚。

严把航食关，追根朔源

　　解决旅客的后顾之忧是国航解决“过期食品”事件的重中之重。其中，梳理餐食供应流程，根除事件发生的原因是关键。餐食的准备环节包括采购、生产、仓储、质检化验、地面运输，各环节应进行全面梳理与加强。通过建立监控供应商和自身供应系统的管理机制，确认不会再出现任何环节导致“过期食品”现象不再发生。确保原材料品质优良、确保生产区域卫生安全，循环质量管理并控制加大航空食品的卫生检验检测力度，以及全封闭式的运输过程管理，层层控制才能确保航空食品安全健康。
　　通过食品安全相关认证来规范航空食品的健康标准。国航应声明以超过任何企业，任何国家的高标准，针对中国的食品安全进行更多的防范。航空食品监测认证包括ISO9002国际认证、英国ISO9001:2000和HACCP质量体系认证、世界卫生组织（WHO）评审、中国实验室国家认可委员会（CNAL）颁发的认可证书、FAPAS（英国弗帕斯分析实验室能力验证测试中心）实验室能力验证等等。通过认证是一种健康标准的体现，但获得这些证明不能只为一时，长久的维持食品安全健康才是根本。

真诚道歉，应对危机公关

　　道歉可以化解危机，也可以成为企业竞争力。让中国人低头道歉是件非常困难的事情，更不用说是公开道歉。但在在互联网时代，一切皆为透明，遇到错误急于掩盖是愚蠢的行为。公关危机是国内航空公司急需提升的方面，如何合理处理危机事件，包括对媒体的影响，以求达到多方满意是一门学问。在2007年2月的捷蓝航空全国航班延误事故中，美国捷蓝航空公司（JetBlue Airways）创始人及CEO大卫·尼尔曼（David Neeleman）发布了题目是《Our promise to you》的视频道歉，更做出真金白银的处理承诺，公司赔付1600万美元的免费机票券及承担400万美元的其他开支。相对于大部分经理人的不善于道歉，尼尔曼不仅善于道歉，而且把道歉转化为一种企业竞争力，传达出一种向客户谦卑的态度，受到客户热捧。在此，国航应学习捷蓝航空，勇敢面对过失，以真诚道歉和有效的解决方案来赢回客户更大的忠诚。

航空食品安全委员会建立迫在眉睫

　　国航的“过期食品”只是一记警钟，当前中国航空食品普遍存在较大的食品安全隐患，航空食品安全委员会建立迫在眉睫。国航应积极扩大与政府的合作，与政府一起为健全中国的航空食品安全管理机制出一份企业的力量。
当然国内航空公司也不能放手不管，中国航空食品安全需要全民航的重视，通过签订安全协议让全民航更加懂得航空食品安全工作的责任，牢记安全观念，把好出货关口，让旅客吃得健康，吃得放心！

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