20分钟后地面人员告知乘务长，旅客登机完毕。然而当地面人员与乘务长开始核对人数，地面人员告知乘务长69人，而乘务长清点的人数却是70，乘务组随后又进行了多次确认，仍为70人。这时舱单到了，显示旅客人数69。
这时距离起飞时间只有5分钟了。“人数没核对清楚，绝对不能关舱。”乘务长平岚随即派安全员进客舱再次确认人数，同时进行客舱广播，防止有旅客登错飞机。然而再次清点的结果仍为70人，也无旅客提出错乘航班。乘务长将情况报告机长，并建议在人数没核对清楚的前提下，暂时不要关舱门，同时要求地面人员尽快将旅客名单送来逐一核对旅客身份。
名单送来后，乘务组主动配合并协助地面人员展开排查工作。经过严格细致的排查，终于发现就坐于23排L座的一名妇女怀中的婴儿没有购票。
此时航班已经过了起飞时间。客舱中部分旅客开始烦躁起来，为不影响地面人员处理此事及保障客舱安全，乘务员耐心的为旅客做了解释，最终得到了旅客的支持和谅解，并为旅客提供了矿泉水，以此来消除旅客的急躁情绪。
为保证航班能尽快起飞，地面人员迅速为该婴儿办理了补票手续。同时，安全员在机长的指挥下进行了仔细的清舱。一切后续工作完成后，航班于10点25分关舱起飞。
尽管航班最终未能准时起飞，但平岚乘务组认真执着，沉着冷静的处理方式成功地避免了一次客舱不安全事件的发生，也体现了国航乘务员应有的优异的工作作风。
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