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标题: 服务从心开始——国航杭州营业部一名客服员工的工作感悟 [打印本页]

作者: 帅哥 时间: 2009-3-9 15:49:38 标题: 服务从心开始——国航杭州营业部一名客服员工的工作感悟

感动，是对灵魂之美的悸动，是对刹那间永恒的希冀。正因为我们有了感动，我们才有了更多对世界的热爱，对朋友的珍惜，对亲人的关心，才使我们自己的灵魂变得更加透明和纯洁，更加洁净和清澈。

客户服务看似简单，但要真正做好却不容易。最终的效果如何，取决于售票员的工作态度，取决于我们是否用心去做。

用心，首先是要培养对服务工作的深厚感情。也许一个发自内心的微笑，一个宽容的眼神或一个很简单的动作，都能换来旅客的信任和赞许。

在一次接电话的过程中，一位星盟金卡旅客想订两张里程兑换的免票，并指明了班机时刻，在仔细查阅了电脑信息后，发现此航班里程兑换的舱位已经没票了，但当时我并没有简单地一口回绝，而是与旅客耐心解释，并尝试着帮旅客申请定座，并承诺只要一有消息，立即答复他。我觉得，只要用心去体谅，人与人之间的距离就会不断拉近。等旅客到达候机楼国航售票处时，我已将所有需要填写的单据准备好，用最快的速度协助他开票，帮他办妥乘机手续。旅客眼神中充满了意外与惊喜，说：这么复杂的业务你都能在电话中给我解释清楚，帮我办好，你真得很优秀！临行，我诚挚地祝旅客一行顺利。他再三表示了感激之情，并在抵达目的地后特地发来信息报平安。

这虽然只是我服务工作中的一件平凡的小事,但当得到旅客的认可的同时，我的内心变得澄澈而明亮，变得安静而平和。

在我写下这段文字的时候，也许我们的同事们正在演绎着千千万万个春天的感动……

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